藐视服务 难以破局

《现代家电》全媒体平台总编傅教智在官微中就京东热水器安装材料费限价事件发表专文后，引起服务商、经销商的极在反响，很多经销商在文章后评论留言，发表自己的看法。以下为部分网上评论观点的摘选：

【观点一】：京东家电安装材料费限价，显然京东在制定规则前只想自己的利益，不想服务商的利益与消费者的利润，这会给服务行业带来很大的麻烦。

【观点二】：京东这样做，无异于自断手脚、杀鸡取卵。这种规定只会限制服务行业的发展，消费要求的高水平服务，高质量服务是花钱买来的，限定价格上限，优质服务就成为一纸废话，甚至会适得其反。消费者想要好的服务时，对不起，没有！

【观点三】：京东的做法欠妥，会误导消费者，会阻碍服务行业的提升，而且不只是误导消费者，甚至会暗示一些不规范的服务队以次充好。

【观点四】：京东家电的出发点是好的，但规定不完善，限定的材料没有任何意义，材料在用户家的使用是没法限定的，京东应该实际去上门进行安装体验后再出政策。

【观点五】：安装师傅不管刮风下雨都要上门服务，哪有坐在办公室吹空调舒适。电商平台自己不做服务，又凭什么要限制服务商的合理收费，京东不该限价，回头是岸!

【观点六】：没有合理的利润，支撑不起优质的服务。限价这只会让服务打折扣，恶性发展，没有利润的服务，迟早必败！

【观点七】：电商是发展趋势，厂家讨好电商平台。但电商是盈利机构，低价背后是什么？要么是定制产品，要么向各级供货商压价，服务商压价，那最后必然是低质低价。

【观点八】：限价行业竞争激烈，出现的畸形承诺，特别是五花八门的解释权，也就充分说明其限价的不合法性。现在是市场经济，允许价格浮动，商家应取消免费安装承诺，只要是明码实物标价服务商就不违规，畸形承诺最终伤害消费者

……

可以说，服务商对热水器安装材料费限价封顶的评论几乎是一边倒，尽管有些评论存有偏颇，但经销商的报怨的确有些道理。抛开服务管理的成本问题不谈，从消费者端来讲，消费者不会管具体情况，京东说免费安装，材料费封顶，对安装时多出的材料费有的就是不给钱，安装工人收钱就给差评。而品牌商则规定，只要网上出现一个客户差评，就罚款，基本上一个差评至少是罚1000元，安装工人要装多少台热水器才能挣到1000元？有的经销商在文章中留言说，“6月份就有两个网上差评，都是因为安装费用的问题，一个多礼拜白干。 ”

为什么服务商会有如此强烈的不满？值得行业沉思！家电行业要说最响亮口号，“服务至上”当排前三。然而环顾四周心茫然，把服务体系建设得非常成功的制造商有几人呢？把服务业务做得让用户、厂家都满意的服务商有几人呢？为什么会这样？因为我们业内很多朋友对服务到底创造了什么价值、有什么付出了解得恐怕非常肤浅，不少人口头重视服务心理却藐视服务，例如将安装维修师傅称为“服务技师”的高层管理者恐怕就不多；是因为服务体系中有很多瓶颈，特别是费用来源一直没有合情合理又被公认的解决方案，困扰着全行业参与者和最终用户。

京东商城出台的对热水器基本安装包限价登顶的政策，使掩盖的矛盾尖锐和彻底暴露出来了，这是坏事也是好事。索性我们就深入讨论下去，彻底剖析矛盾，探讨解决服务全局及各局部困局的理性方案。

我们希望从热水器安装服务问题开始，发起一场深刻认识服务价值的行业大讨论，呼吁家电企业重视服务管理的升级，将服务作为企业的战略投资来对待，如同对待产品一样做服务产品的研发与升级，用匠人工艺的服务质量获得消费者的认可，推动整个家电行业走向服务产品化及品牌化发展的康庄大道。

本专题观点系《现代家电》的一家之言，只希望抛砖引玉，听到多家之言，使行业深度剖析服务发展规律。理不辩不明。欢迎给出您的更为可行又多赢的解决方案。