新风净化服务的盈利之道

在现阶段产业结构调整的大趋势下，随着国人消费能力的提升，对科技、智能消费理念的增强和提高，尤其是中产阶级家庭为主力的消费人群，对绿色、健康和舒适家居的需求快速增长，为新风净化市场带来了前所未有的发展机遇。

中产阶级消费升级的四大核心需求为体育运动、文化娱乐、休闲度假、健康服务。而健康产业的核心是水和空气。据有关数据统计，2015年，新风市场保有量为43亿元。2016年，市场规模达到60亿元。2020年，市场规模预计达到500亿元。正在爆发的新风市场，市场保有量快速增长，后服务市场的规模也不断扩大。

厂商如何布局新风服务

新风市场在品牌的分布上可分为国内品牌（互联网品牌、工厂）、国外品牌、“假洋鬼子”、外资品牌。销售渠道主要依靠传统的建材、装修公司、体验店或者专卖店销售。产品现状上，大部分都是贴牌生产，技术及工业设计缺乏核心竞争力。另外在服务上，无论是壁挂机，还是中央新风，都呈现出隐蔽工程多、环节复杂、耗力耗时的特点，需要多次上门设计、测量和安装。并需要专业的安装技术、专业的安装设备，以及定期更换滤网。新风产品的清洗和维护很重要，通常空气污染严重时，需要三个月换一次。目前，80%使用新风的客户，产品的滤网都不是在正常状态下使用的。

服务体系上，以目前新风系统的市场保有量，品牌厂商要布局新风市场的服务，首先是建立完善的安装服务网络，然后还要建立标准安装服务流程，并做好服务资源体系建设（供应链、呼叫中心、运维系统），持续挖掘售后服务价值，提升客户满意度。这使得单一做新风系统产品的厂家很难建立完整的售后服务网络。目前新风各品牌的安装主要依靠经销商体系，难以统一管理，后续服务无法保障。但新风产品作为需要持续服务且需要更换耗材的产品，关注售后服务价值，提升客户满意度是任何厂商都不可忽略的部分。

因此，如果能够通过人性化的措施做好客户空气质量持续管理，让用户知道什么时候换滤网，该如何换滤网，那么消费者的消费体验将会很好。这就需要了解消费者有什么样的服务需求？厂家有什么样的服务要求？消费者购买产品，就是为了享受健康安全的空气，因此，无论是购买贵的还是偏宜的机器，最重要的就是要对客户提供持续的服务，保证空气品质的健康。从这个角度来看，厂商销售给用户的不是一台产品，更应该是一份长期的、周到的服务承诺，并在服务过程中与客户互动起来，与产品互动起来，这样品牌商才可以运营好每一台产品，运营好每一个用户。

售后的服务运营

新风产品作为安装类产品，要做好服务，基本上分为3个阶段：售前、售中、售后。售前要做好方案推荐、空气质量检测、管路规划设计，根据用户需求，看用户是要解决甲醛超标的问题，还是通风问题，根据客户的需求给出合适的解决方案。售中要做好安装材料、标准流程、施工协调，尤其是中央机，牵涉到家庭装修，更是应该重视施工协调。售后上，设备维护、滤网更换、保养很重要。目前净水行业有很多品牌的净水服务都由亿家净水在做，有覆盖全国的服务体系和供应链，也有完善的IT系统去支撑客户的销售和服务，安装服务范围可以覆盖全国95%以上的县城。

在净水行业，现在很多净水用户都在购买按年付费的服务包产品，所有服务的周期和进度在手机等移动终端设备和平台上有显示，包括用户所处环境的水质和空气等。有些用户甚至在购买设备时就包含了两年内约定次数的服务包，根据机器的提示和用户的需求，用户只需要点服务，我们就会根据用户的需求上门免费提供滤芯（网）更换。

随着物联网技术的进步，我们通过智能新风监测终端，可随时监控室内温度、湿度、PM2.5、CO2、甲醛、TVOC等指标，通过大数据获取环境空气数据，让室内空气质量实时在线监测。同时可联动新风系统、空气净化器智能控制。亿家净水·云净作为第一家同时显示水质和空气质量，并能实现设备智能物联控制的平台，支持大数据、云净服务模式显示，用户可以通过这个平台购买服务，监测产品的使用情况。

物联网+大数据助力服务

亿家净水运用互联网和大数据，为用户提供出差异化的产品。针对用户手机APP背景，利用地点、节日、环境进行内容运营，鼓励用户互动参与。从为用户服务的角度出发，把每台设备变成可运营的设备。把每个用户植入到公众号，植入到平台上去，把每个页面都变成可动态营销的页面。如今天是母亲节，客户设备上的背景就是母亲节，截图上有室外和室内的数据，并可一键预约服务，不需要打任何电话，与用户建立了一个时时的沟通渠道，随时了解用户的使用情况。如用户今天用了多长时间，是在哪些时间段打开的。这些数据在我们的平台，以及厂商的后台都可以看得到。

智能物联控制系统支持家人关联分享显示，可自动根据污染、时间、环境指标调整工作模式。针对学校、办公室等多台设备可以编组后大屏幕显示。到底什么情况下该更换滤网，亿家净水根据各地的环境数据监测，通过后台大数据，提醒用户更换滤芯，并有相应的提示。在新风的服务上，让用户与设备联系，让经销商的利益得到保障，让厂商的服务真正落地，让用户得到更安全的空气，使整个行业最终达到各自的需求。

亿家净水建立了云净家庭环境物联网平台、云净新风（空气）物联网平台、云净净水&新风滤芯耗材模型和云净空气大数据平台。这些都对提升用户体验有重要作用。比如外界环境监测PM2.5污染指数是500，如果用户开大风量对机器滤芯的损耗，和外界环境指数是30，开着大风量的滤芯更换周期是不同的。我们有一套算法，且算法还智能的根据环境不断优化和调整。下一步，我们会把开发的智能设备植入到现有的客户产品和服务中。通过新风、净水融合物联网大数据平台，提升用户体验。

(责编 邱麦平)