将体验要素渗透到整个产业链

产品从生产出来到用户手中，不管是以前的卖方市场还是后来的买方市场，也不管是推广式销售还是定制营销，最终都必须遵循商品流通的基本条件，商品是用来满足顾客需求的，必须从顾客的需求出发设计和制造产品。

厂家必须从以产品为中心转向以用户为中心

不可否认，现在市场中有些品牌的用户忠诚度较高，但是往往会出现用户购买产品时，选择不到合适的产品，从而会失去用户的现象。如刚刚过去的818促销节，一个从业多年的资深媒体记者在对冰箱进行更新换代时，本来想要选西门子，但因为产品体积和容积的大小以及外观的设计，尤其是尺寸上，家里的空间只有美的有合适的产品。只好舍弃品牌忠诚度，最终选择了美的。无独有偶，我去年装修房子，要买嵌入式微波炉，格兰仕最专业，且我与格兰仕在本地的代理商特别熟悉，但也是因为尺寸没有合适的，上网一看，美的却有，我本身就做小家电代理，虽然是竞争品牌，最终仍然不得不选择美的。

其实，工厂生产的产品就是给用户用的，本身就是以用户为中心，且必须以用户为中心。而产品型号齐全，能满足各类用户的各种需求，这是很重要的。因为作为大企业，有规模化优势，可以做到大数据的统计，知道有多少用户需要这样的产品，需要什么样的尺寸等等，且很容易的通过规模化的生产就能实现。更重要的是，有规模有能力的厂家，都会去市场做调研，如行业中海尔、美的等大品牌对市场的调研做得非常好。

因为大品牌的客户基础较好，有较好的用户资源，在与用户为中心的转变过程中，因为可以将客户资源做到最大化的发挥，也更有竞争力。这也是美的一旦上某种品类的产品，就特别符合顾客需求。如电磁炉的市场销售近几年各个品牌都不是很好，但美的销售一直不错。饮水机也是一样的结果。为什么呢？首先，这些产品均为成熟的品类，其次，消费者购买这类产品，可能就是追求性价比，而美的恰恰抓住了成熟品类的这种消费心理需求。

与此同时，大品牌的渠道和营销推广也较强，对用户需求的把握上特别重视。如美的TOP客户模式，通过空调拉动销售。此外，美的专卖店管理模式较好，投入也较大，再加上美的产品线长，有大家电的带动，近两年专卖店的运作较好。其实也是其以用户为中心，带动了消费者的一站式购物，因为产品线更贴近消费者，也更容易把控。此外，为了节省成本和扩大规模，各种模式都在尝试，在供应链合作上，甚至也会尝试与一些低成本的物流公司合作。

厂家在制造，推广等等链条上，都要贴近消费者，不能闭门造车。当然也不能走极端，完全以用户为中心，走定单制，最后只为极少部分人生产了一款产品，那么肯定也就失去了市场。甚至只为一个用户生产时，肯定是以用户为中心了，但这个产品只能是限量版的样机。如曾经的零库存模式，定单式生产，最终失去了市场。做市场，数据采集固然重要，但要承担起相应的责任和义务，把这些都抛弃掉的话，最终也会被市场抛弃。

今年818苏宁易购推出的提前交定金来选购相应产品的模式，就是很高效的数据采集，提前采集用户需求，提前备货，及时送货，自然给用户的体验感很好。这就要求厂家必须转变以用户为中心，而不仅仅是以产品为中心。以产品为中心，可以去引导一部分用户，引导一部分市场，但最终仍然要回归到以用户为中心，以市场为中心。且定位，操作模式，包括生产制造，营销推广和促销活动，都要围绕用户进行。

厂商要目标一致 联手实现

现在各个行业，各个品牌都在向以用户为中心的运营思路上转，如我公司同时经营的照明行业，代理商就是一个物流资金平台，厂家给代理商的就是几个点的利润，市场运营、营销推广等都由厂家来承担，工厂甚至能直接从上游到下游，非常了解顾客的需求。这样的模式对经销商来讲，合作起来也比较简单，风险就是资金的铺垫，物流上主要做好车辆管理工作。行业社会化分工很细致。因为市场稳定，经销商可以很有保障的赚取到属于自己的那份利润，虽然利润不高，但相对安全。

美的合资公司和TOP客户的模式，使得工厂直接对接客户，甚至直接到终端对接，中间留一块空间，保证资金和物流的成本。家电业各个品牌也都在尝试这种模式，但是还达不到照明行业的规范度，因为家电行业有太多的推广成本在内。如果中间的营销和推广环节能慢慢的淡化掉，那么到顾客手中的产品，价格也透明了，这样就很容易实现工厂直接对接用户，工厂也不需要花费更多的物流成本去配送，通过代理商的物流平台可以直接辐射到二三级市场，甚至三四级市场。如果代理商只承担资金和物流平台，就需要工厂有自己的推广人员和业务人员与下边直接对接。但是，目前家电业对品牌的营销推广能力要求高，因此家电业还离不开代理运营模式。要真正做到以用户为中心，就需要厂商目标一致，从设计产品，制造产品，营销运营，物流配送等链条达成真正意义上的一致，而不是表面上的，概念上的。如渠道需要什么样的产品，顾客需要什么样的产品，厂家要做到多听取经销商的意见，而不能只坚持自己的产品定位和渠道定位，要通过不断的沟通和协调，从而达成一致。

作为代理商，在与新品牌的合作过程中，更容易体会到以用户为中心的运营思路。就是因为新品牌，新产品，厂商的目标高度一致，就是要把产品销售给用户，因为只有让用户需求你的产品，才能做好市场。因此，厂商之间一定要互相了解对方的需求，最终达成一致的目标。只要在价值观念上达成一致，才能通过合作赢取更大的市场。虽然过程比较艰辛，但只要大家共同分担，就能形成良性的合作。

要从根源上以用户为中心，要求厂商之间是一种结盟的模式，而不是纯粹的上下游。最终实现厂家的困难就是商家的困难，厂家的目标就是商家的目标，只有在各方面一致，才能把品牌和市场做好。

品牌和价值认同是最终发展方向

作为经销商，为了达到产品的销售，必须知道用户的需求，放大适合用户需求的产品卖点。因此，经销商要做到以用户为中心，就是要切实可行的将信息及时传达，这就需要厂家和经销商加强沟通，把顾客的信息传达给厂家，把厂家生产制造的信息传达给用户和市场。随着互联网的发展和推广，开视频会议，建微信群等多种便捷的沟通方式应运而生，实现起来很容易，就看工厂愿不愿意去做。如果导购员能够将终端顾客需求的信息及时的传递上去，厂家也将信息进行及时的汇总和整理，那厂家对市场的需求和把握肯定是及时的。

厂商之间形成良性有效的互动很有必要，当产品的设计和制造下来之后，代理商如能快速的给工厂进行反馈，可避免新产品出来纯粹是为了出样。如为了销量，给产品换个颜色，换个外观，核心技术都一样。作为总代在操作市场时，目前主要是和下游分销商在产品需求，商品分配，营销和终端环节上有一定的矛盾。多年的磨合发现，在三四级市场，以顾客为中心，就是在产品设计上准确的定位。在服务和顾客需求上目前还找不到更好的办法，因为渠道的销量和费用成本不成比例，如果没有有效的盈利模式出来，盲目的去推广，会使得厂商的利益受损，如现在线下O2O的模式，很多结果还不是很乐观和明朗。

随着家电行业的发展，不管是线上渠道，还是线下渠道，最终只有一个结果，就是文化的认同，用户认同了哪个平台或者哪个品牌的文化，最终就会选择它。如习惯了京东，那么就会认同京东，习惯了淘宝或者天猫，就会经常选择淘宝。其实，就是从从根源上认同了其文化。经销商接触用户，更多是为了满足用户的全方位体验。

未来，购物只是生活的一部分，而不是非常重要的一部分。因此，要让企业的文化、品牌传播的受众越广越好。在渠道中，如线下的众筹，旗舰店，都是以顾客为中心进行，最终让用户接收并习惯。

以顾客需求为中心，为顾客做好服务，最终的结果就是文化认同。把顾客的需求作为品牌的创作动力，把品牌的文化价值从上游传播下来，让顾客对你的文化进行反馈，这是以后需求链形成的一个重要工作。

（责编 邱麦平）