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以用户体验驱动洗碗机的“中式”革新

2017-10-20 18:09 来源:现代家电网 作者:老板电器电商总监 陈文娟 [收藏]

洗碗机这个品类,在海外市场的普及率很高,以美国为例,家庭洗碗机普及率高达90%,而在国内这个数据仅为0.88%。其中,用户对洗碗机“洗不干净”、“放不进厨房”、“费水费电”等疑虑,成为阻碍中国洗碗机行业普及的主要原因之一。

消费认知的“偏见”成为行业发展的拦路虎

在老板电器就有两个真实的案例。第一个案例是“吴老师的惊喜”。吴老师是老板电器的培训老师,一直从事老板全系列产品的培训。他给我们小伙伴培训产品知识,有一天突然跑到我的办公室说:“娟姐,我跟你分享一个今天的心得,让我感受太惊讶了!今天我们做了一个特别与众不同的实验,让所有参与培训的小伙伴,一起把用过的盘子、碗、锅全部放在洗碗机里现场洗了一次。其实我当时特别担心,因为我看盘子和盘子、碗和碗、锅和筷子之间距离非常小,我担心洗碗机能不能洗干净。但是没想到的是,半个小时之后,它洗得非常干净!我之前所有的顾虑和担忧都没有了。”这个小案例向我们展示了作为用户非常担心的一个点,很多用户会担心洗碗机洗不干净。相信这个技术在中国洗碗机领域已经没有问题了。第二个案例是“苏小姐和妈妈的故事”。苏小姐是老板电器洗碗机的产品经理,她跟妈妈想买一台台式的洗碗机,她妈妈说“买洗碗机干嘛,家里就这么几个人,手洗洗就好了,洗碗机多浪费水、浪费电。”前几天她刚跟男朋友买了房子,但是提出来:我的家里装修时,厨房里什么都可以不要,但一定要一台洗碗机。这是一个九零后的案例,她妈妈为什么不想要洗碗机?是觉得洗碗机费水费电。他们也有这个需求,只不过作为父母不愿意花这个钱,但对于九零后的消费者完全不一样,他们跟五零后、六零后、七零后、八零后的生活方式不一样、对生活追求不一样、厨房的烹饪场景不一样,所以对洗碗机的认知不一样。

洗碗机引入中国已经20多年,但截止目前即便在北上广等一线城市,其家庭拥有率都不到1%。洗碗机巨大的市场潜力,让每个家电品牌都想去分一杯羹。中国家庭的饮食习惯以及洗碗机残渣清洗,以及传统洗碗机的“洗不干净”、“费水费电”“放不进厨房”等偏见像病毒一样植根于每个国内用户的认知里,而目前洗碗机行业的产品推广力度还不足以打消消费者的顾忌,更重要的是,在行业的导入期,很多洗碗机产品并没有真正的解决消费者的痛点,在功能和技术上虽然已经达到了使用要求,但是在使用场景和中国厨房的需求满足上,做的还远远不够。   

一切的出发点都要站在用户的视角

目前,厨电行业中仍然是有实力的品牌在推动洗碗机产品的消费和普及,其中一个很重要的因素是因为这个产品有一定的技术壁垒。作为一个全新的产品,洗碗机目前还处于市场培育阶段,因此对产品的品质、功能、推广和服务等要求都比较高。老板电器认为,要站在用户的视角去洞察洗碗机行业的昨天、今天与明天,因此,基于对用户的研究,老板公司做了一系列的事情,一个根本的出发点就是会特别关注用户的体验。

目前,老板在洗碗机的产品和技术方面做了很多研究和探索,但是所有的研究和所有的探索出发点在于我们深入研究用户,看看一款产品、一个系列、一个技术到了市场上、到了用户家中的消费者体验是什么场景。

为此,对于用户的研究,老板电器重点开展了五方面的工作:

第一,分层需求研究。我们对五零后、六零后、七零后、八零后、九零后这五个阶段不同年龄用户群体对于洗碗机的需求怎样作了调研和分析。

第二,用户认知研究。中国消费者对洗碗机的认知的确参差不齐,大家关注这个洗碗机体积太大是不是不容易安装?是不是洗得不够干净?洗完之后洗碗机好不好清理?洗碗粉是不是有残留?洗碗机的售后怎么样?等等诸如此类的问题非常多。

第三,产品类型研究。我们对市场上台式的、嵌入式的、立式的、水槽式的各种产品也做了研究。

第四,使用场景研究。我们对消费者的使用场景做了深入的研究,有的用户买了洗碗机以后一天用一次,吃饭之后所有碗筷堆在一起到晚上洗一次;有的用户吃一餐洗一次;有的用户只洗碗,锅用手刷;有的用户平时不用,只有朋友聚餐时才会用。实际使用场景千差万别,差异非常大。

第五,安装服务研究。对于服务方面同样做了很多研究,现在洗碗机普及率不是很高,在一二线市场相对好,但是在三四线市场差异很大,其中服务是一个很重要的因素。

在需求研究上,我们发现不仅是九零后,五零后、六零后、七零后、八零后用户对洗碗机都有很强的需求,但当前阶段没有买可能由于很多原因。

在认知研究上,对洗碗机的整体认知上处于刚刚起步的阶段。所以我今天非常开心有这个机会跟中国家电网、中国家用电器协会以及各个品牌一起推动行业发展,推动消费者对于这个行业的认知。

在产品研究上,我们研究了很多类产品,但是发现洗碗机的市场终将回归主流。但占据主流市场的一定是个非常强的产品。

  场景研究上,洗碗机刚刚出来的场景跟很多新品类刚刚出来时一样,非常多元、个性、复杂,这是洗碗机市场和洗碗机行业发展的一个必经阶段,随着行业的成熟和完善,它终将会慢慢的趋向集中。

在服务研究上,我们更加关注作为行业的领导企业、作为厨电行业的大品牌大企业,应该更多去做服务的规范,包括三四级市场的服务,包括服务耗材。在服务耗材有一个行业的痛点,我们去超市、网上买洗衣粉、洗衣液的可选择品牌非常多,但直到今天,在购买洗碗机配料耗材时,似乎只有一个品牌,除此之外没有其它选择。所以,随着行业的发展,在洗碗机的耗材、配件等上应该给消费者更多选择和帮助。

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舶来品的“中式”革新之路还很长

洗碗机是舶来品,创造了一个全新的品类、全新的行业,更创造出一种全新的体验方式和生活方式。老板电器一直在潜心钻研这个行业的技术,虽然洗碗机作为舶来品。但是进入中国之后,它应该更加适合中国消费者、适合中国的消费文化、适合中国的消费场景。老板电器希望为中国打造最适合自己的产品,所以始终在潜心钻研洗碗机的技术,并作出适应中国市场和中国厨房的创新。

首先,洗碗机作为一个舶来品,进入中国之后,要适应中国的消费环境、消费习惯,比如洗碗机在西方是以全嵌或者半嵌,而且是下拉式的开门。但是到了中国市场,即便在北京、上海的100平米甚至200平米的房子,厨房同样也很小,如果这样设计的话厨房会显得非常窄。所以老板洗碗机就做了个创新,做成抽屉式的,节省空间,放碗也不用下蹲,非常人性化。

其次,国外用餐习惯跟中国不一样,它用盘子、叉子、刀比较多。中国用大汤碗比较多,这个碗架怎么更适应中国的餐具,老板在这方面花了很多心思。

第三,洗碗机的洗涤效果。中国的饮食习惯是重油的,跟国外的烤箱产品不太一样。重油产品清洗起来相对更加费劲,老板推出了强力洗,效果非常好。

总而言之,在适应中国消费习惯和消费变化上,我们还有很长的路要走,还有很大的空间要去提升。

预见未来的最好方式是亲手创造未来

中国洗碗机市场的从1%到5%的占有率究竟需要多久?到底洗碗机市场的成长速度可以多快?1年、2年、3年能否突破5%?这需要行业主管单位、行业的优秀品牌企业、代理商、零售商以及媒体去共同推动。行业引导、品牌商和渠道的推动,媒体的推广,缺了其中任何一方都不行。消费者有需求的,但消费者的需求需要被引导、被创造、被激发,所以在这个进程中大家要共同联手,行业联手、品牌联手、渠道联手,共同推动行业的成长,大家的速度有多快,行业的成长速度就有多快,大家的投入有高,行业的成长潜力就有多高。

基于此,老板电器在未来的洗碗机品类的发展上确定了三个方向:

第一,站在未来的视角看今天的洗碗机,所以老板推出的洗碗机产品跟目前市场上部分产品有所不同和有所差异,老板洗碗机更加专注九零后和未来消费者对于洗碗机的需求和使用。第二,作为厨电行业的领袖企业和领袖品牌,虽然洗碗机起步相对较晚,但是一定会承担该承担的责任,一定正确引导市场,让更多消费者享受到有更好洗碗机技术带来的优质品质生活。第三,洗碗机这个品类非常复杂,对服务、对安装要求非常高,老板会打造一套全流程的以用户为中心的洗碗机服务体系。

 “预见未来的最好方式是亲手创造未来”。同样,预见洗碗机的最好方式是大家一起亲手创造洗碗机的未来!

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网站编辑:赵志伟
现代家电官方微信

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