借鉴行业经验 探讨净水服务可行性

德国威能在中国深耕多年，在采暖领域业已形成自己一套成熟的服务体系。威能服务总监李林涛表示，可以将已经成熟的服务理念和做法供威能在净水领域发展服务产品化、系统化借鉴。

在威能的服务体系中，首先对中国城市进行分级管理，从一级城市到四级城市不等，北京、上海、广州、深圳这样的一级城市包括二级城市，全部由自有内部技师进行服务；三线城市采取内部技师+授权技师的服务模式；四线城市则由授权技师提供服务。

目前，威能在全国建成自有服务站点超过30个，可以实现在一二线、部分三线城市的自有服务覆盖，上门技师140名，200多人的服务团队。加上二线和三四级线的授权技师，每天全国提供服务的人数达600人左右。

可以说，在采暖上形成的庞大服务体系，为威能发展净水服务提供了有力保障。

衡量服务最直接的指标是客户满意度。对于威能来讲，服务的客户有两大类型，分别为用户和授权商。

2014年，威能以客户满意度为标准。2016年采取与德国总部同步的NPS，即净推荐值，以“请问您是否愿意推荐威能的服务给您的亲朋好友？”作为衡量服务的主要指标。有73%的用户给出了肯定答案，NPS超过行业平均水平，在华南和华中地区，NPS的指标更高。好的口碑也决定了好的销售。

另一个是授权商的满意度。每年，威能召开两次授权商大会，集中探讨授权商对厂家的服务满意度问题。

在威能采暖系统中，目前已经形成了服务产品的模块化。围绕采暖锅炉的产品特性，几个服务产品从市场和用户需求出发，应运而生。

第一个常规服务产品是冷凝包，也是威能采暖中最成熟的一项服务产品；

第二个产品是销售零配件。与零散的配件所不同，威能将产品从内部剖开，将每个零配件集中在一个小箱体内，整齐划一，从品质到设计，让用户一目了然。用户可以根据需求自行选择购买；

第三个服务产品是保养券。2015年，威能推出保养券特色服务产品。李林涛说，采暖炉的服务淡旺季特别明显，2016年，威能维保量有16万次的上门服务，而其中三分之二的服务在冬季的采暖旺季。而夏天则是维保、也是技师的工作淡季，为了均衡淡旺季的服务和销售。威能推出了保养券。

在冬季维保旺季，很难百分之百满足用户的保养需求。在冬季技师上门服务时，会随身携带保养券，销售给用户。保养券上明确写明在来年的3月1日至10月1日，可以提前预约产品保养。针对购买保养券的用户，威能提供免费上门服务。是平衡淡旺的服务和销售输出的措施之一。

今年1~4月份，威能的保养券二次入户服务收入在20万元左右。

第四个服务产品是延保券。传统的延保券针对的是老机器，2016年，威能推出新机延保券。新机延保券主要通过代理商进行销售，将其作为促销活动的促销方式之一。在常规的两年保养之外再赠送一年延保。

第五个服务产品是常规的空气净化器和净水的滤芯销售。

实际上，保养券和延保券是传统的服务项目，威能将之做成产品并单独定价销售，而且实现了盈利，一是依托庞大客户群和在中国市场的规模化运营；二是高端用户群对服务产品的接受度相对较高，形成了一定的付费消费基础用户。

以此为基础，增值服务也随之出台。

威能增值服务主要围绕速度展开。过去厂家承诺24小时上门。2016年，开通个性化服务项目，例如，VIP服务——部分城市实行VIP服务试点，可提供报修4小时内上门的尊享服务；夜间服务——白天没时间？可提供晚上七点至十点的夜间服务，可通过4007001890预约；2.11服务——上午11前的用户需求，尽量在晚上11点前上门服务 晚上11点前的用户需求，尽量在第二日上午11点前上门服务。

对于有个性化需求的用户，完全可以通过加付服务费的方式通过增值服务而实现。

所以，除了传统服务产品之外，威能还将大力推广并持续深化差异化服务产品。例如包括采暖炉、净水、空净等在内的系统化服务；VIP服务和推进在服务中销售。将服务产品格式化和模式化，为用户提供服务产品菜单，根据自身需求和费用预算做更多选择。

实际上，在打造服务产品过程中，李林涛表示目前依然有很大的完善空间。

首先，目前需要解决的最大问题是平衡淡旺季的服务量问题。

目前威能自有的210多名技师，在11月~2月的服务旺季，工作量非常饱和，而在3月~10月的淡季，是服务的相对空档期。实际上，这也是由采暖炉的产品性质所决定。

解决这一问题的办法，威能在做多方尝试，除了上马空净和净水项目之外。其成熟稳定的服务团队也不排除与多方合作的可能，以此形成服务互补。

其次，对于净水项目来讲，服务收入最主要途径是更换滤芯的费用。但实际是，目前绝大多数净水品牌并没有实现盈利。主要原因在于，主要的问题点在于“安装保有量未达到一定规模；销售量未及时转化为安装使用量；存在一定客户量的流失；新安装的用户暂未投入使用。”几个方面。

面对行业同样的问题，威能进一步扩大整个服务产品化的进程，同时尝试将壁挂炉服务的成熟经验应用在净水品类上。

首先，开发净水产品周边产品，例如配套增压水泵及安装配件等。

其次，在壁挂采暖行业实现了通过延保项目盈利之后，将进一步探索净水产品延保服务的可行性。

第三，有偿提供家庭水质初步检测，为家庭用水提供参考。

另外，在净水产品以及配件上探索，例如开发可经处理后继续使用的替代滤芯的可行性。

第五，探讨净水器租赁模式。

同样，除了模式上的探讨和尝试之外，在内部管理上，对包括呼叫中心、技师、送装工等在内的服务体系组成部门，威能将延续好纪律、好技师、好的客户体验在内的三大核心原则。

“只有好的产品、好的服务才能支撑起好的品牌，并实现品牌的不断增长。在采暖行业威能已经实现了服务产品化的部分诉求，在净水品类上，我们也将进行经验应用和新模式探索相结合的方式，推进服务产品化和盈利的进程。”李林涛再次强调。