创新终端业态 创造流量入口

目前，终端卖场的客流量较少，无论平时，还是过节。不像以前，每逢过节，逛街的人就很多。95%以上的终端门店老板和店长都会把“客流少”这个问题归咎于国家实体经济下滑、电商+微商+购物中心等业态经济的崛起等等外部因素，而这些外部因素又无法阻挡，不可改变。那么作为零售终端卖场该如何应对呢？

做好会员营销

提升客单价

会员制营销早已不是什么新鲜话题，从理论到实践都已经比较完善，并被认为是有效的服务营销方式，而相比起来，国内的会员制营销则较为不足。会员制营销贵在通过会员的服务获取顾客忠诚度和满足度，并针对会员购买家电产品的具体情况设定不同比例的积分点，并累计于卡上供会员使用，以提升顾客的消费量和额度。

对于终端卖场而言，如果把每个成交的顾客都发展为会员，并通过会员积分制度做好会员营销，将会很好的拉动销售。如针对会员，要不定期举行积分奖励以及各种各样的活动，会员可以使用卡内积分兑换自己喜欢的奖品或购买特价商品。如“旧机＋积分换新机”活动，或者“积分+现金”的形式购买商品等。我们以前对会员的政策，并不是要求每个顾客都办会员卡和积分，客户愿意积分就去积，不愿意积也不做硬性的要求。于是就出现了会员购买之后没有及时积分，购买产品后没有及时办会员卡，而且因为积分后要绑定一些东西，也不愿意去积分。

为了加强会员营销，提升单个顾客的购买金额，我们今年开始从成交率上对积分进行统计，如果门店销售达100个订单，那么要求必须达到60~70%的办卡率。销售达成的用户，不办卡的一定要给出原因报告。要么是老顾客，不用办卡。要么是因为办卡需要名字，身份证号和手机号，可能这些资料没带齐全。为了提升办卡率，公司在管理上做了要求，只要是成交的用户，如果顾客没带身份证，只要记住号也可以办卡。办卡就是为了提高用户的粘度。

从销售的角度来讲，通过会员卡可以提升每个顾客的客单价。以前，一年下来也办不了太多的会员卡，且公司上下还不是特别重视，再加上厂家包销机型销售较多，顾客到门店想要什么产品，都跟着顾客的思路进行。但客流量少了，就必须要提升单个顾客的客单价，销售高端产品，只有这样做，才能保证营业额不下降，以弥补客流量不足造成的损失。

门店营销工作的精细化是一项无止境的工作，也是一项看似简单却实际上非常有挑战性的一项工作。因此，我们开始强调每个顾客的客单价必须要达到多少的考核。

今年十一8天假期，河南各个地区几乎每天都在下雨，客流因此更小，前4天，销售不够1000万元。相比去年同期近2200万元的销售，公司在后4天立即做出调整，那就是重视单个顾客的销售单价，最终直接实现了2200万元的销售额。后来公司统计，销售客户数量少了1000多件，数量减少但销售额还超过了去年同期。

销售和服务前置

拦截和锁定目标顾客

随着家用中央空调的顾客需求量越来越大，今年7月份，我们应需成立了黑天鹅中央空调销售中心，也叫中央空调工程中心，汇聚有日立、美的、格力、海尔、格瑞德等国内外知名中央空调品牌。工程中心同时整合了新风系统，净水系统、热水系统等资源，有霍尼韦尔、美的、海尔等健康新风系统，以及美的、海尔等成套全屋净水装置，以进一步满足消费者多元化的需求，全方位体验。通过这个门店新品类产品的延展，为传统家电终端产品做到了较好的补充。

黑天鹅目前共有12个门店，其中，中央空调销售中心成立3个月来，10月份的销售额已经达到前3名。传统的终端门店员工需要50个人左右，但这个门店只有20个人，门店面积小，员工少，但因为业务量大，员工非常忙碌，单店产出较好。之所以达到如此的业绩，就是因为提前锁定了目标顾客群体。目前，电商都在强调流量入口，因为中央空调牵涉到安装设计，因此要提前抢占消费者的入口。

所谓生意在店外，那就应该很好的去拓展店外的生意，如何拓展呢？首先就是要考虑消费需求，通常中央空调的业主都是装修前的业主，而且是希望提升生活品质的人，那么要做的工作就是直接影响这些需求者，或者成为对这些需求者的购买行为有建议权，提供参考意见的人。

自然，小区就成为店外推广的核心，要到小区提前拦截顾客。小区推广，很多老板并不陌生，甚至走进任何一个新开盘的小区，各种广告都无处不在。但与业主的沟通很重要，如果电话、短信狂轰滥炸，围追堵截，只会把用户吓跑。要在小区推广上有所斩获，必须建立起口碑效应，并要取得物业的支持，有计划、有步骤的第一时间建立起潜在客户的信任感和好感 。

小区推广是很多品牌广泛采取的一种手段，但对于单品牌，单品类运作的专卖店，核心就是品牌推广，通常投入两三个人，规模小，顾客因为选择性小容易产生逆反心理。假如只是一个品牌，无论是格力，还是大金，产品的效果确实好，但如果不是顾客的需求，越推反而越容易引起顾客的反感情绪。而多品牌，多方案，以从顾客需求出发，会让顾客感觉到是在帮他们解决问题，更容易赢得顾客的信任。

濮阳作为二三级城市，新开发的小区并不多，因此要直接锁定一些新开发的小区，在小区交房的前后，业主通常都会积极办理入住，这时到小区做推广的效果较好。在小区交房的这个重要时刻，通常我们会统计小区有多少幢楼，每幢楼有多少户型，且业主的基本情况都从物业那里得知，包括联系方式、家庭情况、家庭人数，各方面的资料等非常细致。

然后我们通过房屋建筑结构、户型结构以及用户大数据分析，为每个户型设计出四套方案供小区业主选择。四套方案分别根据消费者的中低高端层次，采用不同的品牌设计。如果顾客认为价格高的方案不合适，那么还有其它方案可供其选择，但不管是哪种方案，都会保证最终的质量和服务。

与此同时，我们还将设计的方案公开。不像一些品牌专卖店提供的方案属于商业保密性质，一是怕效仿，二是怕别的品牌竞争性的攻击。公开了方案，自然就会有别的商家抄袭我们的方案，但我们相信，经过同行的攻击和用户的货比三家，也是帮助我们做宣传和推广的一种方式。因为我们提供的是最优化的方案，如果不采用这样的方案，管线设计不合理，或者增加成本，或者成本不增加的情况下影响美观度。因为方案能经得起市场推敲，最终消费者仍然会用这个方案。

在小区推广时，针对物业情况的不同，做不同的对接。有条件的情况下，我们通过在小区建展厅的方式进行。有时也会在物业这里装修样板间，供消费者参观。如果没有装修样板间的条件，通常我们会选择位置比较好，如路口一层的业主提前沟通，给其八折的优惠施工，前提是要让别人经常过来参观，且其它装修进场之前，拥有其家中钥匙的使用权，随时让用户看。一方面可以省去专门投资一个样板间的费用，另外还可以起到很好的口碑宣传作用，拉动其它用户购买。

通过服务口碑提升

业绩

当然，在施工时，物业会有一定的要求，我们采取的措施，对于物业引介成功的顾客一定的返点，或者给物业一些卖场的优惠券，让物业激励交费积极的用户，与物业的关系处理得较好。有些物业解决不了的问题，我们也会帮着物业去解决，因此物业也会帮着主推，会给业主说，在黑天鹅购买中央空调，施工技术和质量有保证。

因为三四级市场的房子相对便宜，再加上中央空调舒适，整体下来性价比也较高，因此近两年，很多中央空调品牌都尽可能的引导顾客购买中央空调。因为整个行业对中央空调的主推，使得市场较好。顾客目前对中央空调不是特别懂，因此会去问产品的配置等各方面的问题，因为是根据顾客的需求层次的不同设计的方案，无论是从价位上，还是产品配置上，都会做到最优。

因为空调销售中心的20个人直接在小区办公，并且因为我们的专业性，以及跟踪到位，甚至每一个户型机器装在哪里更合适都提供，让顾客很清晰，有时还会帮助用户把其它一些连带的问题也一并解决，服务口碑较好。

虽然销售中心只有20个人，但只要把流程理顺，因为都在一个小区，虽然忙碌，但基本上能忙得过来。忙完这个小区，再盯下个小区，因为不是走传统零售，销售业绩上升很快。如果几个小区同时开盘，就会出现人手不足。虽然说小区房子较多，销售达成率较高，但装修时会有个时间差，和用户签约后，我们会和业主确定装修时间，针对每个业主的时间进行排序，一方面保证施工的时间，一方面也要保证施工的质量。因为这20个人只是敲定合同，后边黑天鹅还有上百个人的施工队伍在盯后续的施工。因此，呈现的是忙而有序的节奏。

流程上，前期销售人员主要是在创造一个流量入口，后期还有很严格的流程，如安装队伍、设计队伍等。当销售人员签定合同以后，什么时间装，装什么产品，就会由公司监理人员接管过来为顾客提供服务，这时顾客就要和监理人员沟通。而验收时，我们采取几个人一起汇总验收的方式，而不是就一个人负责验收。

我们通常先盯前期急需入住和安装的用户，有时一个小区，开始完全装修完，可能需要跨度两到三年，甚至更长的时间。只是盯前期集中爆发的阶段，还有一部分后续装修的用户，因为邻居选择了黑天鹅空调销售中心的，也会跟着选择，这就是口碑带来的销售，或者从众心理带来的销售。

空调销售中心一方面主动出去找客户，而且还能够精准定位客户，销售人员的状态是谈这个客户的过程中，就知道下个客户在哪里了，模式上更为主动。而传统零售再怎么讲，目前也是以坐店被动的等顾客为主。因此空调销售中心相比传统零售门店，根本就没有任何零售的压力，就是感觉到忙。

因为专业的设计，及时到位的服务，黑天鹅中央空调工程中心自7月份采取这种模式以来，做的小区均可以达到50%左右的成交率。而小区业主相互之间也就形成了一种带动作用，因为从众心理，后期还会有陆续购买的，最终一个小区，甚至可达到70%左右，对销售的拉动很大。

与此同时，因为用了黑天鹅的家用中央空调，紧接着，净水系统，新风系统，也会咨询并表示考虑，目前消费者以中央空调的配套比例最高，中央空调也是在装修前需要最早配套的产品，净水系统也有一定比例的配套。由于我们赠送的优惠券以及会员积分，后续的其它传统家电产品，如电视，冰箱等，消费者通常也会选择到黑天鹅去购买。

此外，利用业主微信群的推广宣传和销售带动，选一两个业主，通过其在群里的分享做到较好的推广和带动，对销售的拉动效果更强。只要充分的把业主群做起来，后续还会很好的拉动传统门店产品的团购性销售。