这家零售企业服务响当当 我们来围观下

河南万宝股份有限公司是一个拥有多家连锁店与完善售后服务机构的连锁零售商，是河南地区颇具影响力。下辖的万宝售后服务中心技术中心签约了55品牌、品类的厂家服务。拥有3000平米的办公维修区，按照家电制冷、洗衣、彩电、厨卫电器等分类建立了5个标准化维修车间。2017年，全年完成的维修量达7万台左右，安装量为10万台左右。这家零售企业是如何做好店面销售的同时，是如何让售后服务成为其核心竞争力的呢？我们听听河南万宝股份有限公司服务总监党锋的介绍，来一探究竟。

处理信息的能力很专业

万宝技术中心设有一个二十多人的信息中心。来自不同渠道的信息收集会集中到这里。信息员的主要工作就是处理这些庞杂的信息。

首要任务是做好热线接待工作。信息中心一共设有12条热线电话，信息员接到热线电话不仅仅是一个单独的记录用户资料的作用，还要求接听人员必须熟知产品知识，掌握一些机器常用使用知识的能力。这样做的目的是能及时的处理用户简单的售后问题，既提高了用户的满意度，同时也为售后服务节省了人力，提高了工作效率。

管理厂家的信息也是信息员的重要工作内容。掌握厂家管理政策和系统应用是做好厂家服务的信息桥梁纽带。这就要求厂家信息岗位的工作人员，要熟练操作各品牌软件系统，熟知厂家的三包政策、退换机流程，对信息指标考核目标。并且要熟知厂家结算流程，厂家三包结算问题单据申诉流程。所以，信息员要具备家电产品常见故障的咨询处理能力、与用户的良好沟通能力和与部门之间的协调沟通能力。比如当服务人员现在需要配件的时候，但是这个配件没有现货，一个合格的信息员会找技术主管或者协调其他的部门把问题进行处理。同时，还要熟悉本市区域划分模块，了解维修人员的服务技能水平。

重视配件管理

配件的周转率和无效库存的管控是万宝特别重点关注的。如何提高配件的周转效率，降低无效库存呢？

万宝的作法，一是根据月销售额，实施配件库存总量控制，并对库龄管控。如现在的库存为35万，月销售额在30万，不包括三包件，库龄管控就是3个月。二是维修人员需求的专用配件，做到精准订购。技术参数准确，申领记录准确、反馈信息及时，如果出现错误，也会责任追究到位的。

在万宝公司配件管理是由财务管理审核和监管。由于配件涉及的类型非常多，这就要求配件的管理人员必须要熟练掌握各品牌的厂家系统操作，配件申退流程，掌握厂家配件管理的库龄周期政策，三包政策，旧件标示要求。并且要熟知常用配件的通用性，和原厂配件的识别能力，熟练掌握各品牌配件专用号的查询方法。对配件申领条件严格把控。比如，配件名称（专用号）、数量是否保内或收费，颜色，用户信息，详细记录等。并根据维修季节和常用机型配件，有计划的组织储备配件。

积极扩展新服务市场

经过多年发展所形成的专业服务团队是万宝服务的一大优势，如何将自身的服务优势转化为经营收益呢？我们也进行了很多有益的尝试。比如，我们发现空调深度清洗的需求在增加。但以前做深度清洗的成本比较高，我们也不愿意赔本做这样的事情。因此，我们研究出不需要拆机就可以在用户家中进行清洗的方法，目前，这种不拆机就能够深度清洗的业务已经包括洗衣机、空调和热水器等产品。目前，市场上也有很多清洗的服务，关键是如何把细节做好？能不能按照更高的标准去做？真正的服务依然需要人一步一步去执行。所以服务的核心是一线服务人员专业、规范、标准，并能持之以恒的执行。而万宝的优势就在于此。因此，我们能够放心大胆去推广清洗服务。

在推广模式上，一是用微信群宣传。先建立一个熟人的微信群，安排免费清洗体验，在这个过程中让熟人感觉到服务很方便，就会主动拉动身边的朋友进群，从熟人开始的宣传推广慢慢就可以很有效的展开。二是会员积分换服务。万宝的用户可以通过成为我们的会员，进行积分，当积分达到一定的值时就可以换购服务项目。三是到事业单位做体验推广。将清洗、维保融合一体化服务，清新了使用环境，同时又保证了机器的高效率运行。四是深入到各个小区进行一些优惠推广的活动。另外还有通过维修、安装人员转介绍。

特别要强调的是，对于企事业单位的服务扩展，最好把清洗、维修按年度打包，这样既可以合理安排服务的工时，缓解了旺季服务高峰压力，还能够拉动产品销售。万宝承接的单位家电清洗服务包括医院、学校、银行、水厂、化工企业等，在过去的2017年，产生的服务收入55万元，带来销售35万元。

另外，万宝对家电以外的业务也进行了大胆尝试。比如，现在的电力公司的运营都已经商务化，万宝通过其专业的家电维修能力就承接了商务电力保险的终端维修，使用户体验到了快捷、专业的服务。也就是说，如果因电力出现问题以后造成用户家的空调等电器被烧坏，由万宝承担维修，这也给万宝带来很大的收益，减轻了经营压力和服务成本压力。

河南万宝作为本地的企业，他们很清楚的知道，自己的服务对象是左邻右舍，越是亲近的关系，越需要精心的经营，付出更多的努力，提高更高的标准，才能让父老乡亲满意。希望有越来越多企业能够在服务上做出成绩来。