家电服务资源共享 不是你想要就能要

在共享经济的模式中，家电行业涌现出了众多的互联化的服务平台，一些线上线下的零售大鳄也在建立自己的平台，以及厂家自身的服务体系也都在往平台化方向发展。他们打着提升效率，共享服务资源，打通供应链的口号。真的可以吗？据记者与一位做了多年安装类产品代理和服务的商家了解，这些平台所提出的、解决的所谓用户痛点其实更多的是伪痛点，目前尚有很多瓶颈无法突破。

瓶颈之一：用户信息流的掌控与竞争。

对消费者来讲，如果家里的电视机坏了，有无数的办法来解决报修问题，但是对于选择在一个平台发起信息等待回复，还是直接拿起电话去沟通更方便、直接，通常消费者都会选择后者。但凡涉及到服务，就有服务满意度问题。大家可能都经历过在淘宝上购物，收到货物不满意的现象，淘宝可以支持用户在平台上给差评。但事实上遇到这种情况的买家可能更愿意拿起电话去直接沟通，因为比在平台上给差评更直接。

因此，对消费者而言，有更直接的电话沟通方式，一定会选择这种直接的方式，而不是互联网平台。还有一个原因，那就是之前如果没有通过电话沟通，服务人员就上门，对消费者而言，就是陌生人，消费者会更有戒心，包括信任度也更差。

对于用户信息流的掌控与竞争目前还存在很多问题。如西门子的服务体系依然通过400派工，如果通过其它渠道，服务商就会出现白干活的现象，因为后期结算有问题。此外，现在家电业的保修期越来越长，很多产品都是保内的，保内只能与工厂结算，这个环节不容易打通。

瓶颈之二：各品牌均设有自身的壁垒。

家电行业各大品牌都有自己的服务系统，海尔、美的、格力等，其中，格力要求其服务人员不能去做其它品牌，其实各品牌均不希望自己的服务人员为其它品牌所用，只是大的品牌对自己的服务人员监管更为严格，如格力指定在人保买保险，如果不是人保购买的保险，那就不能接格力的服务定单。从这个角度来讲，服务资源共享很难实现。

越是大的品牌对服务端的掌控力越强，这就会造成资源闭塞，而不是共享。大家都认为，如果品牌要长远发展，就要自己建立服务体系。其实对代理商而言，亦是如此，代理商只有建立了自己的服务体系，把服务掌控在自己手中才更有竞争力，也更为放心，这也是一些代理商愿意投入服务的原因。

据这位做了多年服务类产品的代理商称，以前做代理，会问厂家的服务是否有保障，但现在不会再考虑这个问题，只要认为厂家的产品好，代理商有服务能力，不需要厂家提供服务。而且代理商自己的员工用起来更便捷、安心。因此，安装类产品的代理服务商，现在就要从源头开始，在消费者还没有购物时，服务人员就与消费者建立联系，这样消费者就知道未来就是这个公司的人员提供上门服务，从而打消了顾虑，更有安全感。

瓶颈之三：服务产品很难标准化。

目前，确实众多的个体服务以平台为纽带满足社会需求，精准的个性化服务借助于移动互联网技术实现。提到服务资源共享，大家都会以网约车为例，认为共享平台消除了阻碍个性化服务的信息障碍，信息成本下降、信息不对称减少，供求匹配效率大大提升，促进了服务升级。

互联网强调共享，但服务业却很难实现共享。如物流，从A点到B点，可能通过公式算法就能算出需要多长时间和多少成本。但同样型号的一台电视需要维修，不同的故障产生的费用不同，如何给消费者建立收费标准？再如热水器安装，不同管线距离产生的费用也不同，同是邻居，安装下来的费用也不同，就是因为安装环境不同，标准也不同。

另外，消费者个性需求也不同，比如在夏天很热，用户家里空调需要维修，但厂家通过流程派工最快也要次日，那么用户会说，我愿意加钱，因为今天就要享受到空调带来的凉爽，于是就出现了非标准化的需求。对于服务而言，有很多环境因素，包括主观的，客观的，不是通过技术手段就能整合出相应的标准和规范。