张近东：苏宁智慧零售改变传统电商环境

消费分级，是2018年最热议的话题之一，尤其是与日常消费密切相关的零售领域更是被关注的重点。这一年，零售行业整体增速放缓的态势是显而易见的，许多企业也遇到发展瓶颈，关店、裁员风潮一波接一波。

然而，在这样的环境背景下，苏宁智慧零售却保持了极速增长态势。就在刚刚过去的12月，苏宁全国单月店面开业数量突破了1600家，2018年初定下的3年20000店的目标，已经提前完成过半，全年销售增速也远超行业平均水平。在其他企业关店裁员的时候，苏宁却新招进6万多人。

在1月15日举行的苏宁年终大赏上，苏宁控股集团董事长张近东透露，2019年将新开门店15000家，新增员工8万多人。

逆势之中，苏宁智慧零售为什么能保持增长?作为苏宁的掌舵者，张近东的“套路”究竟是什么?

消费分级，是消费趋于理性的表现

从概念上看，消费升级、逆消费升级是彼此对立的，不应该出现在同一市场同一时段。不过，仔细分析就会发现，舆论热议的消费升级、逆消费升级，其实是发生在不同的消费场景中。

所谓消费升级，主要特征是，时间为第一要素，需要在最短时间完成消费体验。比如在出行中高铁、飞机消费频次增加;交际会晤中高端酒店、茶吧、咖啡店消费频率提升。逆消费升级现象，主要发生在日常消费场景，消费者对高价格、大品牌，甚至高效率的消费兴趣降低，反而追求实惠、便捷、售后服务好，甚至慢节奏的高性价比消费体验。

值得注意的是，消费升级并不是只发生在一二线发达城市，逆消费升级也不是只发生在四五线不发达城市，而是发生在所有城乡不同的消费场景。

原因其实也不难理解，过去国内商品经济受生产制造水平、流动效率不高等因素影响，产品流动性低，市场活跃度不高。而40年来，国内各产业规模快速壮大，城乡基础建设水平不断提升，商业模式不断创新，全国范围内构建了一种城乡融合的全新的生产、流通、消费聚合体。

随着电商的兴起，全网全品类产品快速打破地理障碍，瞬间冲进消费市场，琳琅满目的产品极大地刺激了消费。经过传统电商十几年的发展，消费者已经渡过了品类缺乏阶段，尤其是在创新创业大环境下，竞争不断加剧，消费者认知水平也逐渐提升，消费逐渐趋于理智，于是，消费话语权正向买方市场转移。

因为人平均社会价值提升，单位时间成本也就随之提升，在选择与商务工作有关的产品，比如出行、酒店、服装、办公用品等方面就呈现消费升级的现象。而在日常消费领域，比如生鲜、家电、母婴、餐饮、厨卫、日常用品、观影等方面，更加倾向于价格实惠、地理方便、售后服务好的高性价产品。

因此，不论是消费升级还是逆消费升级，都是市场中消费者趋于理性的表现。消费者趋于理性，对于只追求商品销量的传统零售商，就意味着销量紧缩和增速放缓

智慧零售正改写传统消费模式，改变传统电商环境

智慧零售最早是张近东在2017年提出来的，但张近东提出智慧零售，是基于自身对零售发展趋势的深刻理解。

后来，阿里、京东的新零售、无界零售也相继推出。在很多人看来，阿里苏宁京东的各种零售概念，不过是原来主要阵地在线上的开始在线下开门店，原来主要阵地在线下的去发展线上业务，本质上没有区别。

苏宁之所以能够脱颖而出，其中的差别还是十分明显的。

传统电商因为轻资产结构，试错成本低，可以不断地通过品类优势、大品牌优势、烧钱补贴等形式，短期增大强压定点突破，获取用户，然后淘汰试错失败的部分。

然而这也决定了传统电商的核心优势在线上流量，线下开店主要是承托线上优势流量。这种方式依旧是传统的卖家主导模式，还是处在对用户心智的抢夺和改写阶段，是商家主导型。

苏宁智慧零售，则是基于覆盖全国范围内的线下店、物流设施、服务团队，综合线上织成的一张覆盖全国的线上线下神经网络，每一家线上店、线下店其实都是链接用户与整个苏宁网络的接口。在此基础上，通过智能化物流系统、智能机器人、无人仓储、AI、物联网等对消费场景进行重构，不断提升服务质量和效率。

智慧零售的核心是服务，线上线下融合是更好地连通各级主动脉和毛细血管，并通过现代化科技手段为服务赋能，是以消费者服务体验为主导的。

相对于马云、刘强东，张近东是低调的，很多年里市场上、媒体上都不太看得到他的身影。直到近年，当大家都前进乏力甚至已经在后退时，依旧稳步向前迈进的张近东，才引起更多人的关注，更多的人才看到了苏宁智慧零售的全貌。

创业之初，张近东手里只有空调这一单品，如今的苏宁兼具易购、物流、金融、科技、置业、文创、体育、投资八大板块业务。乍一看变化很大，然而其实张近东一直坚持的核心产品并没有变，那就是服务。只不过随着时代变化，科技变化，消费需求发生变化，服务的形式也就变得多种多样。

从前，服务形式比较简单，只需要做好销售、运输、安装、售后，就能够从南京八大国营企业的联合封杀中突围出来。后来做3C，做全品类产品，要想做好服务，就需要不断优化供应链，不断招收人才，不断提升管理水平，不断提升售后体验。

而如今，要做好服务，不仅需要直接消费环节的下单支付、物流运输、售后服务，同时还要兼顾消费环节之外的文娱活动、消费信贷、家居地产、企业理财、供应链融资等衍生场景。

对于其他企业来说，智慧零售或许是在改写传统消费模式，改变传统电商环境。而对于苏宁来说，这其实只是不断提升的服务手段与当下时代需求发生化合反应后自然生成的产物。

智慧零售是一头快速奔跑的巨兽

2018年，是大家普遍认为的经济年景不好的一年，却是苏宁智慧零售大开发的一年。2018年苏宁新开门店8000多家，同比2017年实现2.5倍的增长，这样的增速和规模在零售史上绝无仅有。目前，苏宁门店总数达到11000多家，苏宁在2018年定下3年20000家店的目标已经完成过半。其中，作为县镇市场的零售新物种，苏宁零售云新开超2000家，成为引领中国低线市场消费升级的新兴力量。面向居民社区的苏宁小店同样表现亮眼，整体开店数量超4000家。

在线上业务方面，苏宁全产业拥有6亿会员的线上大数据;

物流方面，苏宁将无人机、无人仓储等黑科技融入“最后一公里”，实现了“人、货、场”全链路的升级。人工智能、人脸识别、AR/VR等为代表的新技术应用正成为苏宁智慧零售的新标签。

进一步的，苏宁置业版图进一步加速扩张;苏宁文创凭借差异化、精细化的运营，持续打造个性化的用户心智;苏宁金融交易规模突破万亿，并与苏宁体育双双成为所在行业的“超级独角兽”;苏宁投资相继完成对万达商业、商汤科技、迪亚天天等企业的投资和收购……

由此我们也能看出，苏宁的八大业务板块，是张近东以零售服务为核心，在消费场景中画下的八重同心圆。长期站在聚光灯之外低调的张近东，其实一直在为自己的核心产品——服务，加固壁垒。

如今，智慧零售已成为行业风向标，按照市场规律来说，接下来将会引发巨大的雁阵效应。而随着新赛道不断变宽，向旧赛道倾轧，一些走得慢、变得慢的传统电商难免会被踩踏。

苏宁智慧零售对零售行业的范本意义

过去十几年零售在资本催动下快速整合、扩张，烧钱跑马圈地的时代过去了，接下来零售还是要回归到消费者诉求的行业本质，找寻服务的“智慧零售模式”。

2019年，社会各界对经济发展态度都比较保守，很难为企业发展找到一个稳定坐标系。这时候，29年来一直稳步前进的苏宁对同行们就有了很大的借鉴意义。尤其是苏宁智慧零售的2019年的发展布局，将在很大程度上影响整个零售行业的走向。

张近东介绍，2019年苏宁将坚守行业本质、加大力度创新、培育建设更多实体场景、进一步提升服务和效率。

首先，张近东将延续2018年的“造极”战略，并提出了新的内涵。“极智”是苏宁2019年的关键词。“极”是指要有发展的速度，“智”则是指要有发展的内涵。其核心宗旨，是要以极智运营、极致速度、极佳体验为要求精益求精、更好地回报社会，满足客户的期望和需求。

2019年，苏宁将再次加大仓储物流建设，建设不仅仅是空间面积增大，在时间方面的效率也会提升，对于越来越庞大的物流体系，苏宁将加大在物流管理系统、仓储智能化等方面的优化和研发。

而业务的再次扩张，势必要加大供应链采购数量和品类，通过苏宁零售云为供应链赋能，优化管理、降低成本、减少库存、加快商品流转是必不可少的，通过良性供需关系稳固与供应链的纽带，与合作者“共享共生”。

其次，在供应链方面，苏宁还将向C2B模式创新转换，将更多的话语权交给消费者，为消费者提供性价比更高的个性化服务，增强用户粘性，再次提升竞争力。

在科技方面，苏宁将继续加大人工智能、VR/AR、人脸识别、物联网方面研发与产出，为微观购物场景赋能，数据采集与分析的维度再次提升，零售云大数据，让商品、品牌主动认识消费者，这也是“极智”的“智”要完成的目标。

再者，就是抢夺消费场景的周边环境。苏宁的核心还是在消费场景。但2019年苏宁会适度加大对文创、置业、文创、体育、投资等板块的投入，以长期发展战略，从八大板块业务同心圆外层向内层逐步渗透，稳固消费场景。

对整个零售行业而言，拥抱智慧零售发展的趋势，或将是必然的选择。