315重创家电售后 专卖店用服务赢来忠粉

每年315对于知名企业的公关来说都有可能是一个不眠之夜，家电企业也不例外。今年，各种家电品牌都在努力确保产品质量，以远离315。出人意料的是，央视315“另辟蹊径”，并没有谈论家电产品，而是暴露了家电产品的背后——家电维修的黑幕。例如，"无问题假维修"、"小问题大维修"、"高价促销备件"、"任意服务收费"、"不返厂维修"……

家电行业是中国在商业中成长最快竞争最彻底的行业之一，从八十年代发展至今，总产值增长了3500多倍。之前中国家电市场一直处在增量市场，各大品牌包括消费者的眼光多关注在产品质量、功能提升方面，而随着存量市场的来临，大家的眼光开始转向“软性”的一面，比如售后、维修等服务成了关注焦点。实际上，家电服务一直是家电行业中比较老大难的问题，一直存在售后乱、维修难的问题，不仅是家电投诉售后服务问题的比例常年保持高位，家电企业在管理服务提升方面也一直徘徊不前。而因为服务的管理难，所以山寨售后、维修游击队，屡禁不绝。

其实家电服务一直就该曝光一下，虽然说有时候看到新闻上说某某家电品牌的维修服务率很低，只有百分之几。但是不管这个维修率多低，对于我们消费者来说，碰上一个需要维修服务的家电，对于我们来说这就是“百分之百的不好”。我们买这件家电，那么对这个家电的印象就是这一台，我买的这台家电出问题了，谁会去考虑它之前九十九台都没有出问题。如果再加上不能让人满意的维修服务，那绝对是灾难。

比如，我家的空调曾经出了问题，这个品牌也是知名品牌，上门来维修，告诉我压缩机出问题，需要更换，得需要一千左右。

比如，我家电饭煲有点小问题，送去特约维修点维修，花了快一百元。拿回家，用了一段时间还是出现同样的问题。

我经历过几次家电维修服务，本来就对这个服务不太满意，现在看完315晚会，我觉得我对家电的维修服务真的一点信任都没了。

家电售后服务的混乱一直是消费者头疼的问题，这个问题在今年央视“3.15晚会”上暴露了许多知名大品牌的售后服务，出现了很多有违服务规定的行为。再加上这些售后服务不是消费者在网上随便寻找的杂项品牌，而是都是这些家电企业授权的，所以让消费者对服务更加不满。

对我们做服务的来说，这次事件对家电服务业是一个重大的打击。

其实，家电售后服务难管也不是一天两天的事情。但这个服务的问题不是规范特约维修服务商或者开放家电配件垄断模式就可以解决的。服务难管，是因为服务的消耗性，对品牌来说它不直接产生销售，反而需要花费人力物力，可以归为“不良资产”的部分。所以大部分品牌将服务包给特约维修服务商，并提供“有限”的服务费用。而随着行业发展，产品价格在涨、推广费用在涨、人力成本在涨，但是服务费用在企业眼里就是个“花钱的主”，怎么可能涨，不把它灭掉就算不错了。

这些特约服务商拿着“有限”的服务费用，要做“无限”的服务内容。可能吗？特约服务商，他也是“商人”，哪个商人会做赔本的买卖。所以当特约服务商在品牌这里拿到的费用满足不了他对利润的追求的时候，他肯定会从其他方面去找补。

所以有观点说是因为家电企业用特约维修的方式形成服务的垄断才造成服务的不诚信，我认为是谬论。难道企业不使用特约服务模式，把零配件开放给社会服务商，让维修商家公开平等竞争，就不会造成服务不诚信吗？

服务商的良好的技术与优质的服务都是需要费用支撑的，没有这个利润支撑，来谈什么优质服务都是空想。

其实服务的问题一直都存在，只是近几年表现得特别尖锐。不仅仅是因为消费者对服务的需求越来越高，也是因为家电品牌在想把服务做得更好，希望能提升服务。一直以来制造商对服务商不满意，认为服务商的各种管理流程、服务规范和评估考核都难以达到品牌要求的标准，并感到有点“无法控制”服务商。而服务商对服务人员的管理也是一个令人头痛的问题，服务人员流动快，而劳动力成本上涨过快。

其实，业内人士已经看到，服务问题的最大受害者还是品牌，服务已经成为家电品牌提升的最大障碍。这次315晚会曝光对这些家电品牌建设绝对是很大的打击。

我认为，打造优质的有偿服务模式是目前解决服务问题的最好途径，而且家电品牌可以把服务的落脚点放在品牌经销商身上。

现在一直在谈粉丝经济，其实在和很多家电经销商沟通后，发现家电经销商找到用户与之形成互动、保持联系的一个主要途径就是服务。家电经销商通过打造优质的有偿服务模式，从而找到并留住用户，才是服务发展的正确道路。

家电经销商，特别是开专卖店的经销商，需要为门店引流，更是要好好打造服务这个产品。这样做不仅能打破“家电售后的黑幕”，还能为自己门店赢得无数的忠粉。

首先，要形成真正优质的服务，才能将服务做成独立的产品销售出去。

其次，要把服务真正的卖给消费者，而不是当成赠品或者依靠厂家补贴。

第三，打造高质量的服务产品，不能简单的将服务当成二次销售的手段，二次销售只是服务中一部分内容。

第四，严格管理服务价格，要公开透明。明码标价、提前告知、确认购买、落实付费，这是服务产品销售的几个阶段，再次强调提前告知，这是保证服务满意度的前提。

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