疫情后服务市场 居然管家厨电服务创新再升级

疫情发生之后，居然之家第一时间就捐赠了2000多万元的现金及医用物资，分别送到了武汉和黄冈。考虑到线下卖场的实际情况，居然之家给商户推出了一个月免租的政策。为了帮助商户提升销售，居然之家还与阿里巴巴合作，借助淘宝直播做线上的销售。借助新的营销工具，做蓄客，为复工之后商场正常的营业做准备，最大可能的降低损失。

疫情期间居然管家的服务创新

居然管家是居然之家的智能家居服务平台，它的产品就是服务。居然管家呼叫中心就在湖北武汉。因此，这次疫情居然管家受到的影响比较大的。因为服务基本上都是要上门的，一方面因为工程师回不来，另一方面因为居民小区不能进入以及客户的顾虑，上门服务基本上都是处于停滞状态。

疫情期间，居然管家努力做了以下几方面的工作：

第一，积极的开通线上服务，通过线上云端的方式去指导客户，帮助客户解决一些急需安装维修的售后服务问题。

第二，结合疫情的现实情况，针对家庭安全健康和针对用户安全保障，快速的推出了一些消毒杀菌的服务。

第三，利用视频等互联网平台新的营销方式，恢复线上的办公，包括客服，工程师培训等。在这个过程中，居然管家还实现了一些新的业务机会和新的增长点。

进入3月底，整个线下的零售端正处于恢复的状态。以居然管家为例，目前现在是全国的服务能力已经都开通了，但是服务单量大概相当于去年同期40%的水平。

另外，居然管家在疫情期间强化了工程师和客户的安全和健康，因此采取了一系列的措施，包括给工程师发放消毒防护设备，强化消毒的流程，启动健康码，严格工程师体温检测，注重进入用户居室内服务过程中的防护。

应该说，疫情给居然管家的服务提出了一个全新的标准，居然管家认为这个服务标准和流程，即使在疫情结束之后，也要持续地推行下去。

疫情带给我们的思考

疫情即将结束，但是疫情确实让我们都改变了很多。

组织业务在线化。居然管家从2月初就开始恢复远程的办公。其实是通过这样的一个被动的方式，让企业实现了更好的组织在线化。原来大家可能出差都必须要去见面，现在视频的合作就谈成了，效率更高，还节约了成本。如果没有这个疫情，大家可能很难主动的去接受这些变化，觉得客户需要见面谈更方便。实际上包括会议，出差的效率、差旅成本，各个方面其实都发生了一些变化，包括获客方面，现在也是通过线上，通过自制的一些小视频等等各种方式来去获取的客户，这个是其中的一个变化。

疫情是一堂危机意识课。在顺境的时候，不会有太多的人关注疫情或者有多么强的危机意识，尤其是企业的现金流，在业务筹备准备不足的情况下，出现一些不可控的因素之后，企业可能会面临灭顶之灾。所以，疫情提醒我们，企业要具备更多的忧患意识，在顺境的时候要做好储备，在困境的时候，也要有信心。

这次疫情从心理的变化上，除了让每个人感受到祖国的强大，更感觉到社会的正能量非常强大，这也是未来推动大家努力地工作生活，包括企业家履行企业的社会责任，每个个人需要去更好的去关注家庭、工作、生活，做好各方面的平衡。因此，这对于我们，既是一个一个新的机会，也是一个成长的过程。

集成灶的服务体系化打造

集成灶作为家电和家居行业整合的一个典型的代表。居然之家也是集成灶主流品牌的主要渠道之一。尤其是随着全屋定制、全屋集成这一概念的深入，硬件的集成会越来越多，使得集成灶这一品类在居然之家得到了快速的发展。所以，智能家居和集成家居本身就是居然之家在线下布局的重点品类。

2019年，居然管家开始关注集成灶行业。居然管家的服务技术通过与客户的现场交流和沟通发现，因为疫情的原因，消费者对健康的关注加强了，带有消毒柜、洗碗机集成这样的功能性产品，正在越来越受到消费者的认可，从消毒柜的销售数据和服务派单量，可以明显看到。因此，未来集成灶肯定还是会持续一个很好的趋势，使得集成消毒柜在影响力逐步提升。居然管家在清洗油烟机清洗和灶具常规服务的过程中发现，消费者一直比较诟病的就是清洗的便利性。而集成灶在安装、清洗和维护方面更方便，因此，在以旧换新或者二次更换的时候，是集成灶一个新的增长机会点。这对于集成灶行业和品牌是一个好的机会。

疫情呼唤大家更加关注产品品质。厨电是消费者每天日常都要打交道的产品。特别是疫情期间，大家习惯了在家做饭。产品一旦出现问题，是一个很头疼的事情。例如，春节期间，一个朋友家里的进口厨电坏了，但国内没有配件。一番周折之后，品牌国内总代协调了从国外邮寄配件，但因为国外疫情的爆发，使得配件的邮寄搁浅了。没有这个配件，这家日常做饭就成了非常大的难题。通过这个案例，可以看出，品牌商一定要关注产品的品质，因为在特殊时期，产品出现故障，服务人员没法提供上门服务，对消费者的生活影响是很大的。

产品的智能是一个趋势，但智能不是只做个APP，而是要更多的结合生活场景，把集成灶制造的优势发挥出来。例如，以前烟灶联动就是一个智能化的功能。集成灶如何更多的做好智能化细节，除了产品的体验，在交互层面跟用户交互的过程，语音控制，菜谱，燃气的远程监控，这些细节都要通过智能化来体现。

集成灶的服务，消费者关注的是整个服务，从售前到售中到售后安装到保养。集成灶品牌要研究，如何打造出有特点的服务，能够给用户提供哪些增值服务，能够让消费者区别于其他品类的有特色的服务出来。

服务体系的布局是一个重投入。传统的厨电品牌打造了遍布全国的服务体系。但这个服务体系当前其实是一把双刃剑，如果企业不能利用好这个服务体系，服务体系就是一个很大的成本，甚至会变成一个拖累。如果企业把服务体系利用得好，通过服务去找到新的增值服务的机会，服务部门反过来会变成新的营销利器，成为新的营销增长点。

对于集成灶品牌来说，大多数品牌之前并没有建立起更多属于自己的服务资源。那么，集成灶品牌应该如何去布局服务体系呢？一种方式是完全自建投入，另一方式就是最大化地利用社会资源，寻求第三方合作。但服务资源社会化的目的，不是为了省钱，减少服务，而是让服务满足企业和消费者的需求。特别是电商快速的发展，全国服务的布局，既要结合企业成本投入所能接受的程度，同时又能让满足客户满意度的需求。