提高产品稳定性 价格服务回归理性

居然管家作为智能家居服务平台，通过资源优势整合，与居然之家设计家平台、连锁卖场、智慧物流等业务形成完善的大家居业务闭环。

居然管家是一个服务平台。随着购买智能马桶盖和一体机用户的增加，居然管家承接了一些主流品牌的安装和售后服务。因此，居然管家既是一线服务商的代表，也是用户的代表。居然管家更关注的是用户的购买和使用体验。因此，居然管家能够从服务的视角分析智能马桶盖市场的瓶颈在哪里。

第一，产品的品质问题。在整个家电类产品领域里，无论是智能马桶盖还是一体机，故障率都是偏高的。产品的故障率高了之后，后续带来的就不只是上门做现场维修的问题，因为维修会牵涉到配件，后面等配件，又要再次上门维修。多次上门，用户可能要耽误三五天甚至更长时间才能解决问题，这种使用体验对用户的打击是比较大的。

另外，智能马桶盖与净水产品有一个相似的情况是产品的价格混乱，不同的功能，不同的型号的产品，从500元到5000元的，让人眼花缭乱。但是对用户来说，价格越混乱，实际上用户选择越纠结，越纠结。

从整个行业性的角度来看，现在智能马桶盖产品设计存在通用性差的问题。因为智能马桶盖是在原有马桶的基础上做一个叠加性的功能性产品。但是现在的马桶有U型的，有圆形的，这种通用性较差的设计，提高了日后智能马桶盖安装的难度。

第二，维修的成本问题。保内的维修虽然消费者不付费，但是时间成本对于消费者来说更难以接受。而过了保修期的维修成本如果让用户承担的话，收费又是比较高的。

第三，智能马桶盖的操作面板，按键过多，操作复杂。对于老人和小孩来说，操作复杂是体验差的根本原因。尤其是老人，设计人员感觉很周到详细的功能，却因为操作复杂给他们带来极大的不便。

总体看，智能马桶盖是一个很有前景的产品。很多家庭用完之后觉得特别喜欢，能给人带来一种意想不到的幸福感。但是这个产品要在设计、功能和品质以及维修保养方面做更多的改善与提升，这需要厂家和服务商，在各个环节做更多的努力。

智能马桶盖对使用环境的要求低，更利于普及。

智能马桶盖和智能马桶，到底应该选择哪个，似乎是一个比较纠结的问题。

第一，很多家庭的卫生间马桶旁边没有预留线路，所以要增加一个电源。很多人在卖场或者酒店，体验过一体机，好多的功能，自动开盖，底部的夜灯，自动的冲水等，确实很吸引消费者。所以，很多人都决心家里重新装修时，一定要选择一体机。但是从服务订单的统计数据看，这是一个非常纠结的问题。

居然管家一线的服务人员每天都在处理各个品牌、不同城市的用户，遇到各种售后的问题。尤其是一体机，使用体验很好，但遇到的售后服务的问题是比较严重的。比如说一体机对水压的要求，水质的要求，对电源稳定性的要求。家里突然断电了，或者小区瞬间电压不稳定，再来电的时候发现智能马桶的电路板烧坏了，就要等配件，等待上门维修。家里停电了，一体机无法使用，上厕所都成问题；水压不够，不能冲水；水质不好也可能出问题。所以，一时的体验好，不代表使用时间长了，一直都有好的体验。使用的环境非常关键。所以，从服务的角度看，现在的使用环境，家庭选择一体机确实存在一定的风险。相对来说，智能马桶盖整体的稳定性高于智能马桶。

选择智能马桶盖，即使出了故障，原来的马桶还是能继续使用的，这是最重要的一点。因此，居然管家希望各个品牌，提高产品的品质，提高稳定性，让消费者的体验更好，让服务商的工作更加顺利。

价格回归理性，更应关注新消费群体。

仅从服务的角度来看，居然管家希望各个品牌商，不要把产品的价格包括流程性成本控制的特别死板。尤其是今年疫情之后，我们发现很多厂家在不停的控制各个环节的成本，制造的成本，服务的成本。有些厂家将原来每单100元的服务费用本，直接降到了90元。确实，现在的市场不好，厂家开始坎预算。服务的费用减少了，基层干活的师傅肯定就会把服务标准降下来了。

亿家净水曾经遇到过类似这样的情况，有的厂家用行业统一的服务标准，但有的品牌对服务品质要求高的，直接要求高标准的服务，一对一的服务，要有专车，有专门的形象，有专属的人员。因此希望现阶段无论是一体机，还是智能马桶盖，品牌都要把服务重视起来。

从用户选择的角度来看，要重视两点：第一，要回归产品的本质。现在大部分用户尤其是年轻的用户都讲究生活品质，同时要求性价比。这个性价比实际上不是低价，是在实现核心功能的基础上，在好的品质保证情况下的理性价格，然后搭配合理的服务保障。

第二，产品价格在1000元到1500元之间的智能马桶盖，就能满足大部分用户的需求。当然对产品和服务有升级性需求的，肯定要付更多的费用。

第二，智能马桶盖实际上更多的是家电产品的属性，家电产品跟卫浴产品之间一个很大的差异是，用户的迭代需求更快。例如，居然管家接触的一些净水器用户，前些年花三四千元购买了一台净水器之后，使用五六年甚至更长的时间，就逐渐形成了对这个品类和品牌的思维定式。包括哪些是专业品牌，好的产品应该是什么价位等。

但是小米和一些互联网品牌出现之后，把净水器的价格体系打破了，1000元左右就买来了一个极具性价比的净水器。这时候，用户的思维就会产生变化。花1000元购买的净水器，用户对这个产品的要求就是使用两年左右的时间。两年之后用户感觉不满意，会立刻换成另外一个品牌，另一款新品。所以，智能马桶盖在产品回归价格理性之后，实际上也会面临这个问题。用户在选择产品的时候，需要考虑两点，第一点回归商业的本质，第二个是迭代的需求，尤其是现在的年轻用户，我们必须关注他们的需求变化和消费习惯的改变。

智能马桶和马桶盖都是强服务的产品。品牌商在关注服务的基础上，首先要提高产品的品质。对于消费者来说，减少售后服务就是最好的服务。