从一条腿走路到两条腿快跑 冷暖集成大有可为

在成都的暖通领域，清水房（毛坯房）市场被称之为暗装市场，成品房及已装修房市场称之为明装市场。2017年，成都市人民政府办公厅发布的《关于进一步加快推进成品住宅发展的实施意见》中提出，至2020年，成都中心城区新开工商品住宅和保障性住房中成品住宅建筑面积比例达到100%。

这也意味着2020年，精装房就已经是成都楼市的主流产品，这对采暖零售市场是一个极大的冲击。

强终端广布局，抓住零售市场转换中的机会。

经过10年的市场培育，老房用户兴起安装采暖系统的热潮，随着明装业务量的不断提升，三鼎越来越体会到明装市场要远远大于暗装市场。该公司总经理黄雷江告诉记者，至2020年时，三鼎的业务结构已经从暗装业务占据半壁江山变成明装业务占据六成，有效弥补了暗装市场缩减的损失。

可以说，三鼎多年来在成都采暖零售市场的全面布局，也为公司的发展奠定坚实基础，在新一轮采暖零售市场的赛跑中占据优势。

因为，自2008年进入成都采暖市场以来，三鼎就开始以专卖店的形式拓展零售市场。目前，在本土的富森美家居、红星美凯龙、居然之家这三大占据成都建材主流市场的各类门店中，都已经设立采暖展厅。同时，还将采暖系统的展示引入至国美、苏宁、五星电器、伊藤这类传统的KA卖场中。

现在，传统卖场也开始陆续产生采暖产品的销售，这就让三鼎与其他暖通公司的渠道布局相比，拥有了差异化的市场优势。

黄总告诉记者，旧机换新时，很多用户会到传统的零售卖场中去找产品，这一市场正在逐步变大。

一是有的消费者原本是家中的热水器需要换新，看到采暖炉也可以供应热水，还能采暖，价格也能接受，就一步到位更换为采暖系统。

二是成都的壁挂炉采暖市场起步较早，目前市场中至少有30多万台的壁挂炉保有量，已经陆续到达置换期。但近几年，成都市场的暖通公司也在洗牌，一部分暖通公司陆续退出市场，老用户找不到原来的暖通公司，对原有品牌就会不太信任，会到信誉度比较高的传统卖场去看产品。而三鼎在这些渠道已经布局已久，顺理成章就产生成交。

好产品好服务，赢得好口碑。

成都市有1500万人口，几百万个家庭，但仅有几十万户会安装采暖系统。毕竟，壁挂炉采暖不仅是安装时要花几万元，使用采暖时每个月还有一定的费用，目前来看，采暖系统对于大部分成都用户来讲还是一个奢侈品，用户群相对高端，用户更在意系统好不好用，使用后的效果怎么样，也更在乎品质与售后服务，对价格来讲反而没有那么敏感。

所以，对零售终端的全面布局，可以更好地触达至最终用户，在黄总看来，真正让A.O.史密斯采暖在成都市场得以快速发展的核心影响要素，首先就是得益于过硬的产品质量。

同时，A.O.史密斯对采暖系统所涉及的材料、施工质量及服务质量均为厂家直控，层层把关，整体采暖系统的质量可靠。

其次，A.O.史密斯在南京建有研发基地，产品卖点非常吻合中国国情，可以说是针对中国家庭量身定制的，这一点非常重要。

比如，远程控制、分段燃烧、智能保养等，许多功能都是解决了老百姓在产品使用时的痛点，就能够抓住用户的心智。

再次，优质的售后服务保障，让用户更放心。很多购买采暖炉的用户就怕出现售后问题时的相互推诿，最后没人给用户解决问题。A.O.史密斯不单是壁挂炉有故障可以打品牌的售后服务电话，采暖系统有问题同样也可以打电话找品牌方，只要是A.O.史密斯代理商做的采暖系统，不管是什么问题，A.O.史密斯都会协助代理商去解决，用户认为服务有保障，自然会放心选购。

可以说，A.O.史密斯对于服务的重视程度要远高于销售，在涉足采暖市场时，宗旨就是一定要把售后服务做好。

一方面是工厂对售后服务有一系列的监督机制，另一方面也是在产品端做了很多创新升级，通过产品的智能化，系统管理的智能化，很多以前需要到现场解决的问题，现在都可以通过电话远程解决，减少了大量上门服务的工作量，有效缓解服务端的压力。

通过企业微信，针对每个采暖用户都建立一个专属VIP服务群，群成员包括销售人员、项目经理、施工人员、A.O.史密斯厂家服务监督人员，相当于是一个工作组在给用户提供全方位的服务保障。这样，用户有问题随时在群里反馈，都会及时得以解决。

同时，用户还可以通过企业微信直接下单做服务预约，双管齐下，保障用户服务的及时响应。所以，用户黏性就很强，老客户转介绍多。

过硬的品质，贴合中国消费者的功能卖点，再加之优质的售后服务，让A.O.史密斯采暖在成都形成良好的口碑基础。基本是一个用户选择了A.O.史密斯采暖系统，周边的亲戚、朋友、邻居都会被转介绍进来，老用户的转介绍成单率达到30%以上。

好工人好工具，让企业的塔基更牢固。

暖通行业也是劳动密集型产业，而在整体售后服务体系中，施工团队的体量最大，优秀的施工工人极为抢手，保持施工人员的稳定也是行业的一大难题。在三鼎的服务团队中，很多人都是2008年就加入公司的工人师傅，这些老师傅也在不断地为公司引入新的施工人员。现在，三鼎的一线施工服务团队已经形成自身鲜明的特征。

第一，服务人员是企业的自有员工，有社保，有部分底薪，整体待遇处于高出同行业30%的水平。

第二，三鼎采暖业务的稳健发展，使工人有相对稳定的单量，不用担心没活干，不会担心收入问题。

第三，服务人员的工资及时发放，遇到事情需要钱时可以提前支取工资，也可以借款。工人感觉干得舒心，就会引荐老乡到公司干活，这就让三鼎的施工人员中很多都是来自同一个地方，并且是以老实、可靠型的人员为主，团队的稳定性就高。

第四，三鼎招聘安装施工人员还有一个特点，喜欢找夫妻档的工人。一般的暖通公司喜欢招男工人，不允许两夫妻在一起工作。实质上，采暖系统的安装，本身就需要大小工，小工主要做一些辅助性的工作，不一定非要用男工人。三鼎招的夫妻档工人配合更默契，这也是施工人员比较稳定的一个原因。

如今，在三鼎施工队伍中不仅有夫妇，还有夫妇和儿子一家三口，夫妇和儿子、儿媳四口在三鼎施工队伍工作。这也说明施工人员对三鼎的满意度极高。一线工人满意了，干活的时候也会把这种满意传递给客户，同样会形成良性循环。

成都采暖产品的淡旺季非常明显，每年9月至第二年的5月都是销售旺季，淡季只有6~8月。在这3个月中，三鼎会组织服务人员展开技能大比武，做集中培训提升，入户给用户做系统保养等。让工人的专业技能不断提升，让工人有事可做，就不会心慌，也会大幅减少了旺季时售后服务的压力。

2020年，三鼎又重点在一线施工人员中普及数字化工具的应用。这也是A.O.史密斯为代理商的赋能，可以让整体采暖施工过程中的出错率减少，效率大幅提高。但对于习惯于传统工作模式的工人来说，数字化工具的使用将改变他们固有的工作习惯，许多人刚用工具时会感到恼火，负面情绪大。

但这方面没有什么捷径可寻，就是通过大量的培训，强制性推行数字化管理，工人从刚开始的不理解，认为麻烦，到现在的坦然接受，习惯性运用。

黄总说，其实，就是工作习惯的问题，使用习惯以后，就会发现很方便。以前要手工打印图纸，设计方案有改动的时候施工人员还不知道。现在，只要有改动，系统马上就会给工人发出提醒，对改动情况一目了然。

现在，从前端的销售至后端施工人员都很喜欢应用施工在线这一数字化工具。特别是，A.O.史密斯对系统不断进行优化，将一些繁琐的过程自动化，让销售人员及工人花在系统操作上的时间越来越少。

前端销售人员将各种资料上传以后，在施工过程中找他的事情就更少了，可以有更多的时间去谈客户，做销售。工人可以随时看到工地是什么情况，各个施工节点是怎样的，每天看一下明天有什么工作，要到哪个地方去，施工过程中有哪些要点要注意，都很清楚。

好市场好方案，暖通商家大有可为。

黄总告诉记者，2020年，60年一遇的寒冬，再加上疫情压抑的需求反弹，使成都的采暖安装订单量远远超出预期，目前三鼎的施工预约单已经排队到一个月以后。因此，从全年来看，在2020年的2、3月份没有销售的情况下，采暖业务实现了11%的增长，比往年要好得多。

这种增长会有惯性，对2021年形成很好的拉动，三鼎今年制定了增长30%的目标。之所以敢定下如此高的增长目标，除自身在成都市场打下的基础以外，底气还在于A.O.史密斯拓展冷暖风水专业集成领域这一重要战略的落地。

在舒适家居系统中，暖气与空调是天生一对，以前三鼎的业务只有暖，没有冷。

“A.O.史密斯及时切入空调行业是非常英明的决策，让我们从一条腿走路变成两条腿跑步，并且是可以甩开腿跑步。因为，A.O.史密斯的空调系统非常有特点。不仅夏季的制冷效果好，而且给用户提供的是一套更为专业及领先的集成系统，采用的AI-Link智能全联通讯系统，将空调与燃气壁挂炉完全打通，两者互相之间可以进行数据的交换。在寒冷的冬季，用户不在家时不需要24小时开空调或壁挂炉，回到家中，只需要打开采暖，室内需要快速、稳定的能源供应时，壁挂炉会同时运行，用户马上就会体验到热浪滚滚。在很短的时间内，室内温度就能迅速上升。而当室温达到所设定的温度之后，系统会自动切换至更节能的热泵自动运行，既舒适又节能。”黄总如是说。

2020年冬季开始，三鼎已经在大力度做终端店面的升级，在2021年1月底之前，大部分店面的展示中都已经加入A.O.史密斯的空调系统，完成产品的上样，迎接春节后的市场旺季。黄总说，春节之后，就是暗装市场的旺季，三鼎希望在春节过后就展开大力度推广，拿下315这一关键性节点。

成都有1500万人，是舒适家居的好市场。这个市场好，除了城市容量大以外，很重要的就是市场中耕耘多年的几家头部暖通公司，一直坚持不做低端、低价的系统，而是用优质的产品、优质的材料、优质的服务来获取用户的认可，好东西以合适的价格销售。因为是好产品，用户体验感较好，后期产生的售后问题也不多，使整体市场保持着合理的价格体系，市场总体比较良性，没有产生恶性竞争。

所以，在成都消费者的意识中，采暖是好东西，有钱了就要装一个。良好的市场声誉，也让成都的暖通市场百花齐放，让优秀的商家在大有可为的市场中大有作为！