智慧服务场景的变革与趋势

安徽省电子电器服务业协会秘书长 侯辉：升级智能化智慧社区和智慧家庭服务

随着生活水平提高，消费者需要有品质、更安全的服务，但目前各企业的服务品质还停留在低端的供应水平，上下游供应商资源协同不匹配，资源信息不对称，造成资源闲置。

5G+AIoT互联时代，行业需求变化大，智慧社区和智慧家庭的泛家居发展迅速，通讯、家电、家居、家装快速融合，但目前智慧社区和智慧家庭行业亟待突破用户出现认知不清晰、跨品牌售后维护难、缺专业技术人员、无平台整合能力无完善的服务体系等落地难点痛点。

未来，安徽省电子电器服务业协会将会与大家一起携手从供应链+服务的资源组合去破局，做好智慧社区和智慧家庭的服务场景，进行数智化升级，打通线上和线下融合。

珠海荣邦智能科技有限公司总经理 李南：让传统家电做智能化升级

近年来，智能家居的热度持续不减，并一直通过各种模式向市场渗透。

中国的智能家居已经顺利地走过了第一个阶段，目前正在经历第二个阶段，而且，第三个阶段的趋势也越来越明显。

智能家居的第一个阶段是联网。目前的家居家电有很多的产品都已经实现了与互联网相联。因为WiFi等硬件设备的成本在下降，现在很多家电产品都是通过WiFi实现联网的。

第二个阶段是场景智慧和场景智能。在家居环境中的厨房、卧室或客厅等生活工作中的场景下，实现各种设备之间的互联互通。

第三个阶段就是智能家居未来的发展方向，让智能家居智能家电产品和系统为人们提供主动的服务，而不是被人们操控。即让电器产品变得有头脑，会思考。这一功能的实现需要依托未来的大数据、AIoT以及5G技术的融合。

作为智能科技型公司，珠海荣邦就针对这一趋势做了一些努力和尝试，帮助家电行业的客户，快速的实现智能化落地。例如，珠海荣邦今年推出的“语音贝贝”是一款家电语音遥控器，主要用于语音控制空调。说话就可以智能控制空调，是传统空调在继续使用中智能升级的一个性价比最高的产品，是智能科技在传统家电落地的创新产品。未来，珠海荣邦还会持续研发和推出辅助现有家电产品实现智能化，提高消费者的生活品质。

海尔智家安徽分公司成套服务总监 孙元国：海尔智家让用户享受极致体验

原来的家电服务更多的是传统家电类更多一些。但随着5G时代的到来和互联网的普及，未来单品的家电服务已经不能满足用户的需求。所以，海尔从2020年就已经开始由单一传统家电的制造商转变智慧场景提供商。2020年9月份，海尔三翼鸟的发布，透露出海尔的转变。三翼鸟打破了家电、家装、地产等领域之间的边界，具备了从智慧家居场景的定制设计，到主体产品提供，再到衍生服务全面囊括的能力，实现了“场景替代产品，生态覆盖行业”。

既然单品在向智慧场景转变，那么服务也要做好用户的体验。海尔的服务人员首先是通过一对一的联系，整个订单下来，与用户直接做一对一无缝对接的只有一个人。无论是前期的整个方案设计到施工，再到后期的上门服务，全部服务都是一个人全权负责。这一模式主要是避免了用户一个人要对接品牌多方资源，保证服务的连续性和服务质量。

例如，一个用户在海尔智家APP购置了一套厨房焕新方案。从智慧厨电配套到橱柜设计、送装、调试完成，总共只用3天时间。整个焕新方案的结束，仅仅是三翼鸟服务的开始，后续用户还可以随时通过产品、场景的迭代来实现体验的升级。

其次，海尔的所有产品包括前置类的中央空调，建材类，传统家电类，海尔内部所有的产品都会入住海尔智家平台，为用户提供生态化的系统服务。通过内部协调，提高服务的效率，实现价值最大化。所有的产品提供，运营和服务流程的打通，都建立在海尔数字化平台的基础上，让用户打开手机在云端可以看到整个设计方案的设计图，施工图，效果图，都可以通过手机看到，最终提交给消费者。另一方面施工端也被打通，用户可以通过手机看到施工现场的场景，节约用户反复去现场的烦恼。最后，施工完成不是工作的结束，而是整个终身服务的开始。

所以，海尔智家的综合能力让三翼鸟的体验更极致，让服务更全面，让落地更高效，让此前硬件领域的一锤子买卖，变成了围绕智能家居行业的终身服务。

海尔智家可以为用户提供家电以外的各类服务，包括家政方面的服务。例如，用户装修结束之后的开荒，海尔的系统会对用户的信息做记录，包括烟灶的清洁等。通过这个平台，提高了海尔与用户之间的服务频次，给用户更好的体验，为用户创造更好的感受。

帮家科技总经理 李龙：做智慧服务的好帮手

帮家科技主要是做系统和平台的，为商户与售后服务提供相关工具的支撑。帮家科技认为，智慧服务就是为商户提供整套便捷的工具，帮助商户更加高效地为用户服务。数据化首先要有一套工具或者一套系统，要能够让企业上线，把服务人员的工作流程和一些繁琐的细节都用工具替代，这样不断的做数据积累，不断去迭代，进行各种智能化的改造和升级。

同时，可以用最新的技术和方法帮助服务人员更好地去感知用户，感知场景，来提升服务的效率。这种合作就是真正的智慧服务的体验。

帮家科技现在主要是为客户提供用户售后服务系统，厂商和服务网点都可以使用。同时，帮家科技帮助更多的客户打造基于用户的智能运营系统，让用户通过这个平台得到好的服务体验。

威尔汉森舒适家产品总监 李杰 ：好产品要有好安装和好服务

舒适家居是一个与安装和服务有很大关联的行业。

2009年进入舒适家居行业从事空调安装服务的时候，当时消费能力有限，用户对中央空调的要求就是具备制冷或者制热能力就可以了。经过12年的发展，现在的中央空调有了新风系统，有了净化系统，有了除湿功能，还实现了人机交互。所以，整体看，家电行业正在逐渐向高端层面发展，并构成智慧家居的系统。

现在无论是家电品牌，还是互联网平台，很多企业研发出智能化的产品和应用技术，通过将这些产品和技术植入到舒适家居的平台上，让舒适家居的每个产品发挥更强大的功能，让舒适家居各系统之间的质量越来越稳定，完美。但舒适家居行业有一个共识，那就是三分产品，七分安装。所以，安装和服务对于产品的意义，远远大于产品本身的功能。所以，好产品，好安装，好服务。

江苏昂内斯电力科技股份有限公司董事长 余成军：智能化平台守护家庭电气安全

江苏昂内斯是从事电力安全管理平台的创新企业，是真正的＋互联网型公司。

数据显示，在华东地区有一半以上火灾都是电气线路引发的，70%特大火灾都是由于电气引发的，国家安监部门极为重视用电安全问题。

研究分析发现，电气火灾高发有几个原因，市场的监管不够，导致电气电力市场的产品质量不高；现在的工程都是采取招标制，项目的最低价中标后，供应商的偷工减料；电工人员专业素质跟不上快速发展的电力行业的现状；供电公司只负责供电管网的安全，监管家庭和企业单位用电安全的是安检消防，责权利不统一。

与江苏的供电和消防部门一起，通过研究如何解决电气火灾高发问题，江苏昂内斯研发了一套电气安全互联网平台管理检测系统，通过线上线下结合维护企业和家庭的用电安全。例如，在办公大楼所有的开关节点安装检测系统，线路和电气产品出现异常问题，APP会自动报警，线下的人员接到报警后就可以快速的排除解决安全隐患。

消防数据显示，家庭火灾事故死亡人数占整个火灾死亡事故的80%。通过研究发现，家庭起火有几个原因，首先就是配电箱。很多家庭从装修入住到搬家，配电箱基本上没有检修过。但是，每个家庭都经常更换和添置新的电器产品。例如，冰箱从单门换成三开门功率提高，但是没有人会想到更换电器或者增加大功率产品对家庭用电负荷的影响。因此家里经常出现超负荷而跳闸的现象。这时候，大家的做法基本都是把保险推上去，没有想到去排查配电箱的安全。而昂内斯的系统就是保护企业和家庭用电安全的，如果每个家庭能够安装一套这样的系统，可以及时排查安全隐患，大幅度降低各类家庭用电事故的发生。

一个做家电售后服务的专业人员，大多有电力电气的专业技术。如果在上门维修的同时，能够为用户检修一下配电箱，安装一个昂内斯的产品，既真正解决了老百姓家庭用电安全的问题，是造福社会的事情，也可以适当地增加收入。

在服务从传统方式向数字化转型过程中，有很多的机会。服务人员要提升自己的专业水平，迭代自己的技术，为用户服务。

智慧家电与智慧家居是未来发展的方向。而作为与家电和家居紧密相连的服务行业的全面智慧化必定是当务之急。从供应链+服务的资源组合去破局，做好智慧社区和智慧家庭的服务场景，进行数智化升级，打通线上和线下。