真正把定制家居生意做好的经销商老板，是基于长期主义以工匠精神去打磨产品

成都市场拥有较为成熟、完整的家居产业链，在中国定制家居行业中也占据着重要的行业地位。早在2007年，定制家居的巨大市场前景已充分显现，消费者对定制家居行业的接受程度越来越高，品牌间的定制大战开启，整个行业开始快速发展。也是在这一年，黄祚君从欧派家居集团的员工身份转换为成都欧派家居总经理，成为一名定制家居的代理商，发展至今，公司拥有380多名员工，开有10余家各类型定制零售门店，经营规模过亿元，并在当地市场收获良好声誉。

在黄总看来，如今的定制家居市场，跨行、跨界已经成为常态，各行业、商业业态间的相互渗透融合会越来越明显，竞争也会越来越激烈。无论是专业定制的代理商或是家电代理商，一方面品类拓展是跟随上游品牌的发展战略进行市场布局。另一方面，则是终端市场的需求，消费者希望一站式购齐，所见即所得，也必须要建立起自身为用户提供定制化一站式解决方案的能力。

但今天的定制家居市场已经发生极大变化，随着用户消费习惯、消费场景的转变，家居建材市场的自然客户越来越少，超过50%的用户都在门店外其他渠道。黄总建议，在更为多元复杂的市场环境中，家电代理商涉足定制行业，首先是要真正喜欢定制行业，喜欢所代理的品牌，不能仅将之看作是一门赚钱的生意，而是上升到一项全新事业的高度来做事。这个行业并不如看起来那么简单，只有对行业的热爱、对代理品牌的认可、喜欢，才能够去坚持做很多事。同时，初入定制市场时，产品要相对聚焦，聚焦在某一类产品上去全力以赴地打磨，做的产品太多反而会弱化自身的竞争力。

同时，电商的冲击，不断有其他行业者的加入，资本的介入，人才的涌入等等，定制行业的竞争已经极为惨烈，生意必然是越来越难做，代理商势必要做更多的活动、做更多的投入等，进入后短期内就能赚钱的时代早已过去。特别是，定制这样的非标行业，代理商需要秉承工匠精神，投入精力去打磨属于自己的产品，需要长时间沉淀。

黄总说，做定制生意，不仅要有投入的魄力，更需要定力，不能浮躁。只有将之作为事业，企业才能保持长期主义。黄总非常认同高瓴资本创始人张磊的《价值》一书中所述，“长期主义是一种清醒，帮助人们建立理性的认知框架，不受短期诱惑和繁杂噪声的影响。”

其次，要不断的学习，有目标地学习。现在，已经不是摸着石头过河，慢慢去揣摩、去理解定制行业的时代。对于新进入者，如果不去学习，很可能还没找对路就已经被淘汰。因此，代理商一定要多向标杆企业学习，多与行业人士多交流，给自己定一个更高的目标。比如，欧派把定制厨柜做到世界第一，怎样持续保持世界第一，在欧派其他的定制产品上是不是也要冲击金牌。这就要求，代理商自身要不厌其烦的做一些具体的改进工作、创新工作，将公司打造成一个员工、设计师、合作伙伴时刻追求第一的平台，就如同灯塔的指引，让大家有力量和动力去学习，并愿意去落地执行。

再次，品牌的选择至关重要。其实，定制行业的风口由来已久，只不过现在是势头再起，各种各样的企业正在从四面八方涌入定制行业。此时，只有选择品牌的产品在竞争中才会更有胜算，没有品牌影响力定制产品，市场拓展难度会更大。当然，客观来讲，真正的好品牌，商家也会趋之若鹜，从品牌的招商条件就可以看出，对资金实力、团队能力、经营管理能力等等一系列要求都随之而来，并非所有的代理商都具备这样的实力与这些品牌合作。所以，需要靠代理商自己的眼

光，去发现一个值得自身当成事业来做的品牌，经历与品牌共成长的过程。黄总说，自己创业做代理商时，也有很多行业可以去做，之所以选择做定制家居，选择欧派品牌，是因为欧派对发展的战略规划、品牌理念、研发实力、产品细节、服务保障等很多方面值得去投入时间、投入情感、投入资金等，让自身在竞争中能够不断做得更好，遇到困难时要坚持，跟随品牌一起发展，成就了自身更大的追求。

其实，作为代理商，面临多重压力，有上游品牌方的压力、卖场的压力、合作客户的压力、消费市场的压力等，在多重压力下承压前行，更需要与品牌的精诚合作，所以，要选择把代理商真正当大客户去服务的品牌方，这样双方在合作中才能恪守分工，品牌负责生产、推广、交付，代理商负责在市场前端接单、销售、服务等，形成合力方可在市场中快速奔跑。

另外，切忌只看眼前利益，被高额利润所吸引，选择那些只是给一个授权，政策就是一脚踹，只看业绩考核，不管理过程的品牌，相信，这样的品牌，产品的品质能不能有保障，交期能不能保证等都要画个问号，如果在这些方面都不能保证，代理商在终端市场再使劲也不可能把订单拿过来。即使拿到订单，后端不给力也是一种灾难，辜负了消费者对自身的信任，自身多年建起的声誉可能就毁于一旦。

现在的定制家居市场，比拼的是代理商企业的内功和经营管理能力，这一点已经非常清晰。所以，必须要有长期坚持的决心，不断去打磨自己的产品，并在众多环节中做好兼顾。黄总说，虽然说很难，但是收获的是一份充实。

一是，做定制产品，没有优秀人力资源的积累支撑不了企业的发展，尤其是门店人员的配置一定要充足。并且，除团队的专业能力提升以外，对企业文化，员工价值观引导等更也要高度重视。

二是，定制家居是相对理性的消费，不仅产品要健康环保，更需要迎合现代的时尚审美，色彩与材质互相搭配、空间储物优化，优雅精致的家居环境氛围打造等。欧派对于零售门店的要求是原则上不超过三年就要全部重装一次。这就需要代理商有持续投入的意识，通过持续投入形成良性循环。这也很好理解，毕竟，为用户提供家居定制解决方案，如果门店自身都跟不上装修流行趋势风向标和对趋势体现把握不好，对用户不可能有吸引力。而这一点实质也极为考验代理商的创新能力。

比如，成都欧派每年都会召开两次新品发布活动，推广新产品。成都区域的用户有着自身特有的消费文化特征，有不同的审美偏好，黄总公司终端体验建设上就非常重视个性化的创新原创设计，配合新品做属地化的风格配套设计及调整，保障整体的和谐与完美，以给消费者形成更深刻的品牌印象。三是，消费者对于整装定制的品质要求非常高，每个代理商都希望追求完美的服务品质，但往往又会有很多的矛盾和困惑。核心影响要素就是定制产品的销售过程比较长，从有意向需求，到新家装修的需求，再到产生全屋定制的需求，从有需求再到方案确定，到生产加工、物流运输，安装等，周期长，涉及的环节多，对于期间的每一个环节都要去认真打磨，一个环节做不到极致，都会影响整体的完美。所以，对产品的打磨是一个长期的系统工程。

四是，充分尊重消费者，以消费者为中心，这是必须要明确和坚守的，不能为了追求高客单值，而让顾客产生冲动型购物。黄总强调，一套定制家居消费者至少要使用5年以上，在整体方案设计中，对用户的真实需求要充分理解，方案要更贴近用户的家庭结构与使用习惯。实质上，尽管定制家居的消费者相对理性，但有时候消费也比较盲目，很多功能看着好，但在实际使用中感觉到用处不大，就会很后悔。因此，方案一定是让消费者在长期使用过程中，真正感觉到自己花的钱物有所值，更进一步就是物超所值，而成都市场就是这样打开的。

往往，消费者的需求有很多，快和好本身就是矛盾，只能尽最大努力去满足用户的需求，毕竟每一个订单都弥足珍贵。但有时候，又快又好又要省本身就会是一个矛盾，需要做好平衡。黄总说，作为方案提供方，希望打造零失误，不出任何的差错率，这是努力的方向，并且要将物流运输、搬运环节等出现的问题都要考虑到。比如，有一个用户，一定要做3米长的大件定制，而这样的长度，居民住宅的电梯进不去，只能工作走楼梯搬运。而用户家住在30楼，这就是一个比较特殊的需求，即使是用户愿意支付搬运费用，让送货安装师傅扛着3米的大件家具爬30楼都是极困难的事情，也不太愿意。更何况，这个用户还不愿意多支付搬运费用，对于这样订单，需要与消费者进行良好的沟通，寻求更好的解决，以尽最大努力去满足用户的需求。当然，也不能不顾实际情况去透支生意，该放弃的订单也要放弃。毕竟，代理商企业自身要有盈利性的增长，才有进一步发展。

尽管现在定制家居行业的品牌化扩张步伐不断加快，通过技术迭代改变了很多传统的工作模式，通过数据化让远程管理变得相对容易，电商的销售占比到很高，但品牌依然离不开代理商。因为，品牌直营同样是需要靠专卖店、连锁卖场等去整合很多资源，需要让用户愿意到店内体验生活的烟火气息。更为重要的是，定制产品的重服务属性，对服务的要求更高，要有合理的服务半径，太远了成本高，太密了员工又吃不饱，没有办法生存。而这些品牌去直接操作，难度极大，社会分工一定会需要代理商、经销商这样的角色，只不过，角色会发生变化，同样要秉承对服务的精雕细琢，立足品质推进对服务的精细化管理。

成都欧派设有客户服务中心，目前直营的服务团队达到120多人，细分为零售服务、工程配套服务、整装服务和常规售后服务团队。因为，不同的市场所对应的服务场景会有差异，都会有不同的服务要求。

比如，常规售后服务团队主要是针对用户在产品使用过程的常态化服务需求，比如时间长了一些零配件需要更换，要及时上门，对时效的要求更高。同时，主动为用户提供增值服务，比如说欧派推出的金保姆服务，给欧派用户上门保养台面、烟机、灶具等家电的表面清洁等，进一步去联系客户，体现品牌对用户的关爱。

而整装客户对各方面的要求就更高，更为严苛。做定制是先收钱再做方案、再提供服务。但整装客户有时候是反过来，有的订单中很多工作都需要安装验收完之后用户才付款，必须把每个环节要做好，一个小的疏忽，就会影响回款。

其实，作为商家，大家都很明白，服务是未来支撑企业发展最核心的要素，但在服务团队建设上也投入高，回报慢，所以很多人不愿意养太多的服务人员。黄总强调，代理商一定要自建服务团队，才能更好地提升服务品质。因为，定制家居的服务链条很长，整体的利润有限，利益分配来讲很多环节都需要钱，必须要有属于自己的直营部队，才能够在内部形成很好地配合，让服务与众不同，达成更高的标准，夯实企业的发展根基。

黄总坦言，定制行业是一个很辛苦的行业，以前他自己也不理解，不认可，但真正做了以后，才真正体会到。而且，每个行业都有自己的生命周期，不会永远都是欣欣向荣，代理商就更需要有紧迫感，要不断去提升自己。因为，有一点是确定的，就是人们对美好的追求是确定的，会越来越追求更好、更有品牌知名度的东西也是确定的。所以，做欧派这类有更好品质的产品及服务的生意一定有市场，有未来。