北京乐桥：打通服务价值链 夯实服务重要战略地位

作为北京本区域家电市场的服务品牌，乐桥成立于1999年，可以说是北京家电界最早一批的专业化服务公司。

2020年，疫情影响了各行各业，除了线上几乎所有市场行为全部停摆，乐桥作为北京地区最大的家电专业服务商，配合A.O.史密斯品牌线上销售，线下服务的百分之百落地，通过服务信息化助力乐桥服务力和服务营销能力全面释放，完美的完成服务使命和服务营销的增收。

能抗压顺利渡过服务爆量高峰期，这是因为乐桥进行了服务信息化建设，通过平台支持保障并赋能服务业务，使服务提效，完成了“服务”的飞跃。

乐桥的服务信息化建设是电子六化的完成，即电子派工、电子回执、电子工单、电子收款、电子评价、电子发票。

过去，传统服务模式时间长、流程复杂、环节多、效率低，尤其信息和资金传递需要通过纸质单据，稍微有环节检查不到位，就会积累出重大失误。而实现电子六化以后，我们的服务流程进一步简化，效率大幅提高。

例如，用户在400或史密斯企业号提报了服务需求以后，后台将用户服务信息自动规划派工给该区域服务师傅，师傅接到派工以后，可以根据自己的现有工作量接受或转单给同组人员。师傅接到电子工单后，意味派单成功，手机端给客户推送收货码，客户手机收到收货码后告知师傅并上传；完成服务后，用户在工单上电子签字，形成电子回执上传。

同时，材料使用清单、系统自动累计材料费用、电子工单自动计算服务费用，并形成付款码，乐桥财务直接收到付款与电子工单核对开具电子发票。所有信息传递、收付款均通过网络信息，规避了很多人为造成的环节遗漏。

正是通过信息电子化建设对服务的赋能，才保证了在服务突然放量之际能持续支持并完成服务任务。

除了服务信息电子化的深入推进，乐桥今年还在服务营销模式方面创新，探索出一条具有乐桥服务特色的服务顾问合伙人营服一体模式，进一步加速推动服务和销售的深度融合。

可以说，2021年，是乐桥发展的再一个元年。

乐桥在2020年和2021年连续两年获得北京市商务委员会评选的“北京市诚信经营企业”称号。

2021年底，作为家电服务企业的唯一代表参加北京市商务委员会主办的“北京诚信兴商宣传月”活动。

乐桥诚信服务两次被北京电视台财经频道报道。

诚信，是乐桥服务的基本盘。

从最初对乐桥的定位可以看到，不单纯为销售服务，而是为品牌、为口碑、为终端客户输出高品质的服务，全面树立品牌在本地市场的品质形象。为保证高品质诚信服务，在高品质的产品基础之上，乐桥一直致力于通过标准化建立一套体系化的服务质量过程管理。

实际上，在服务链条中，最终与客户直接接触的、或者说最能代表服务形象的，是一线服务人员，所以服务技师的综合能力和表现力最为重要。

早在几年前，乐桥就成立了直属的培训学校，以“全程保障，专业服务”为宗旨，以培养“上门及时、态度友好、能力专业、收费规范”的服务人员为目标，对服务技师进行产品知识、服务意识、服务规范、安维保技能等理论和实操培训，全面提高服务技师专业技能和标准化服务流程规范执行。

服务落地毕竟是需要人去执行，那么执行中的动作是否标准，关系到服务的质量高低，因此服务是需要监督的。更重要的是，乐桥服务平台保障机制的建立。

为了保障用户全程极致的服务体验，乐桥建立了神秘顾客入户监督机制。

暗访员会扮演神秘顾客入户监督服务，在与需要安装服务的用户沟通好以后，神秘顾客进入用户家中扮演用户家人，暗中观察服务技师的服务规范动作是否到位、安装安全是否符合规范、是否合理使用零配件、有没有明示服务标准收费等。

乐桥每月投入6万元去培养专业神秘顾客巡检队，就是为了实现对用户的高品质服务的承诺，将服务诚信落实到位。

针对服务后续跟进，乐桥建立了服务质量监督机制，并在服务行业中首创上门服务质量抽检机制。

服务师傅完成服务后会拍摄现场服务照片3~6张，提交服务监督信息系统，由乐桥服务监督员通过照片核查服务现场是否有质量问题，一旦通过照片发现服务问题或者纰漏，即刻进行整改。

除了服务完成后的常规电话回访服务质量以外，乐桥首创服务质量监督官、服务质量检查员机制，从用户中聘请并经过培训，上门对服务技师的服务质量从专业角度进行检查。在监督过程中发现服务技师有过度使用零配件以及欺客宰客行为，采取零容忍和最严格的处理方式——解除劳动关系。

通过神秘顾客入户监督机制、上门服务质量抽检机制、在线化可视化的管理系统，保证服务前端的服务每一个环节、每一个服务动作在落地层面的服务过程不走样、收费合理合规，树立服务口碑。

乐桥管理层坚持每月到服务现场跟踪和暗访，更好的了解用户服务需求，用户服务体验，一线服务人员在服务制度、规范、流程在执行过程存在的问题。以便制定服务落地执行层面的指导方针和策略，做到有的放矢。

目前，乐桥服务正在从标准化向体系化过渡，有坚实的平台支撑，合理完善的组织保障，培训部、采购部、财务部、仓储及快递物流、服务质量管理部、信息服务部，共六大部门团队构成乐桥服务的平台支撑。如此重资产的投入，无论是在北京还是放眼全国范围内，这都是非常少见的。