万家乐：在裂变中前行 探索发展的更多可能

品质升级趋势下，新兴品类的崛起引起了更多品牌的注意，甚至成为诸多品牌的第二增长曲线，其背后是基于用户洞察的产品创新发力的结果。

——万家乐产品平台副总经理 刘兵

不断升级舒适洗浴

中国热水市场正在经历着多重维度的深化裂变，“渠道为王”向“产品为王”转变，消费需求也从满足基础需求的耐用品转化为更注重个性化、品质化、细分化、多样化，并且能提供情绪价值的生活改善型高阶消费品。

品质升级趋势下，新兴品类的崛起引起了更多品牌的注意，甚至成为诸多品牌的第二增长曲线，其背后是基于用户洞察的产品创新发力的结果，如近年来零冷水热水器的普及，给用户带来全新的沐浴体验。万家乐从2008年就开始研究零冷水技术，从2009年上市的第一代产品，受安装限制产品未能完全普及；一直到2016年第三代搭载东方恒热芯技术的零冷水上市，实现了不改装修、二管快速安装，才真正引爆该行业，目前行业零冷水产品市场份额超过三成。

此外，产品高端化、个性化成为行业差异化方向。作为行业的探索者，万家乐不断在厨卫领域深耕，近年来推出高品质的成套厨卫产品以及变革性技术创新，如2021年发布的A3小体积燃气热水器，此前的天工系列、万象系列。均围绕为用户提供更好的产品体验进行产品创研。

在场景定位方面，越来越多的品牌正在根据用户使用习惯，重构热水使用场景。例如燃气热水器一般安装在厨房或阳台，而洗澡在浴室里，这时候机控分离技术尤为重要，2022年我们推出的零控2.0技术，可实现三堵墙、或空旷150米无损操控，基本上能覆盖所有家庭使用，实现热水操控无距离。

实际上，产品的功能迭代和升级，离不开用户的最终诉求。用户的热水诉求核心还是舒适，例如淋浴时水温稳定的舒适、机器本身的静音舒适等。在产品外观上再结合一些工业设计元素，以更好的适应年轻消费群体的需求。

持续拓展渠道宽度

消费人群迭代，驱动着主流消费理念和消费习惯的变迁。当前人们的家电消费呈现出前置化、家电家居一体化的趋势，厨卫作为家居配套率极高的品类，更需要抓住家电前置化的契机，继续向精装和家装渠道渗透。与此同时，渠道碎片化亦成为常态。

随着渠道越来越碎片化，万家乐在渠道策略上也进行了针对性改变，除了传统的线下零售、线上电商平台销售外，2022年我们将根据消费者的接触频率，拓展各类新型渠道。比如打造品牌会员体系，销售前置的装修渠道、工程渠道、设计师渠道等，积极探索上下游互联协同。例如，与红星美凯龙设计云开启在线设计，让用户获得沉浸式厨卫场景体验，用户可以直观了解产品在整体空间内的搭配效果，避免传统方式中沟通错位带来的精力、时间浪费。

在品牌会员体系的打造上，今年我们推出“会员+”。构建线上、线下融合的实践及创新形式。积极引入数字化营销模式，打造会员体系，线上连锁商城，直播带货、新媒体平台种草、短视频宣传等多种模式齐驾并驱，推动企业数字化营销转型。

在社交电商新模式下，通过会员体系强化品牌与用户之间的联系，进一步挖掘用户意向需求，促进销售转化；鼓励门店导购员积极开展分销，直播及短视频带货，引流“线上微商城+实体门店”，促进销售，实现人、货、场的数字化全打通。

目前，万家乐营销网络体系覆盖全国，营销终端超过15000家，均在持续推进线上线下渠道的打通。基本可以实现全销售网络线下体验、线上下单，或线上咨询、线下购买安装。

加大新零售渠道的开发力度、加强新平台开拓及第三类渠道进驻是全年渠道深化具体举措。

强化营销发力点为销售赋能

当前热水系统的相关产业，在营销层面除了技术和价格因素外，大众认知仍然需要持续加强。从市场竞争格局来看，热水器市场品牌集中度呈现逐年上涨趋势，尤其是近年来，高端市场份额扩大，以品质为基础，以活动促销售，借助活动来吸引目标人群，是热水系统产品营销的主要发力点。

2021年，万家乐发起国潮品质节，链接全国3000+门店，实现线上线下联动，通过套购福利、创新互动、免费服务等形式链接用户。活动整体销售额4亿+，引发套系化热潮，打造明星套系产品，销售近万套。

今年3~5月，品质厨卫节也在进行中，并将形成一系列IP。品质厨卫节是万家乐对厨卫生活全场景的深度布局。万家乐希望给用户提供更加安心、更有保障的一站式和省心购的消费体验。

在“全球亿万家庭美好厨卫生活创造者”愿景的指引下，万家乐借品质厨卫节进一步升级服务体验，以整套定制、免费安检、免费清洗、免费水质检测等多项服务，打通消费者售前、售中、售后三端需求。

与品质厨卫节同步的，是今年3月启动的“安心购，放心享——180天只换不修”售后服务活动。专门针对A3小体积燃气热水器、健康恒温零冷水燃气热水器“活泉”等市售爆款产品，以及即将上市的多款中高端厨卫新品，携手全国线上、线下销售渠道伙伴作出郑重承诺：在产品安装后180天内，如出现因质量问题导致的故障，将一律执行“只换不修”的服务标准，为用户免费换新。

本次“只换不修”的服务新规，已经被列入了万家乐全面构建以提升用户体验为中心的品牌服务升级战略之中。此举，不仅将为消费者带来高品质、优体验的售后服务全面升级保障，更在国家三包政策之外，领先行业对售后服务标准提出了更高级别的自我要求。并在近年来家电行业快速变革与消费升级的大背景下，加速推动整体行业售后服务标准开启一个由“量变”到“质变”的全新变革。

依托万家乐全线覆盖的线上线下营销网络，积极打造品牌口碑，推进品牌力、产品力和销售力，为品牌的未来发展持续助力。

随着大环境的变动及技术的迭代，移动互联时代，热水产业将在物联网、人工智能、5G等技术的赋能下，实现向产业和智能化的转型。

在绿色经济的倡导下，万家乐一直持续在节能环保、智能化等技术领域持续投入，例如通过全预混燃烧技术提高产品能效、通过富氢燃烧技术减少碳排放、在零冷水的AI管道自适应技术加持下实现热水零等待的同时将产品能耗降到最低。同时，持续实现以顾客为中心，抓紧实现品质与服务的双升级。

在需求释放不足、消费持续升级、用户年轻化细分化、需求前置分流等等因素叠加作用下，万家乐将围绕全球亿万家庭美好厨卫生活创造者的愿景，以“燃气热水器非综合性品牌排名第1，其他品类进入行业第1梯队”作为战略目标，推进“品牌升级、1+N、用户+、数智化、卓越运营”五大业务发展战略及实施“人才强企、创新驱动、品质领先、国际化、社会责任”五大支撑工程，用5年时间打造百亿万家乐。