超5成消费者选购电器时优先考虑服务 服务成激发消费活力新动力

近年来，在技术迭代、消费升级及政策等多方因素驱动下，电器服务不再作为产品销售的附属品而存在，服务体验已成为电器市场实现差异化竞争的关键点，是电器行业参与者抢滩的新赛道。5月28日，京东电器、京东消费及产业发展研究院联合《经济日报》在京东618期间发布了《2022中国电器服务行业趋势洞察报告》（以下简称《报告》），该报告深刻洞察电器消费从“买产品”到“享服务””趋势的嬗变，指出电器服务呈现向以30天价保、180天只换不修为代表的精细化、效率化、专业化、全面化、低碳化发展的态势。以京东为代表的渠道商，已不仅是供需的连接者，还是履约服务的创新者、推动者和监督者。更创新、更贴心的服务在创造高速成长的服务市场的同时，正在充分激发整体电器消费市场活力，带动行业的高质量、可持续发展。

聚焦消费需求服务体验成消费者电器选购重要决策因素

电器行业发展已迈入智慧化时代，消费者们在享受由电器带来的美好生活时，也展现出更加成熟的消费观，不仅将目光锁定在品牌、性能参数、外观颜值和口碑评价等产品本身特性，也更加注重服务体验。根据《报告》，在选购家电、手机、电脑数码产品时，超95%的消费者认为服务重要，超5成消费者将服务体验作为选购产品时的主要考虑因素。他们希望通过服务解决上门装配、价格波动、售后维修、老旧电器处理等在电器购买、安装、使用全流程中可能遇到的问题。

购买电器时的售前咨询、售中配送、售后保障等系列服务成为消费者格外关注的因素。《报告》揭示，在选购家电、手机、电脑数码产品时，消费者最关注的是服务因素是售后维修体验服务，占比达74.7%；其次是退换货的便捷度，占比达67.3%。

而随着年轻一代逐渐成为消费市场主力军，体验优先已成为消费者选购电器产品的全新诉求潮流。根据《报告》，2022年Q1在京东选购家电、手机、电脑数码产品服务的消费者中，高学历、年轻用户是主要人群，其中26-35岁用户占比达45%。

电器服务全面升级 “五化”成电器服务行业发展新趋势

当前的电器消费市场，正经历着从“买产品”到“享服务”趋势的嬗变。电器行业参与者顺应市场发展大势，转变战略向“服务”发力，精细化服务成为服务全面升级的重中之重。如今，行业内电器服务范围不再仅局限于售后，而是覆盖售前、售中、售后越来越多环节。根据《报告》，在购买价格保障上，具有保价特色的30天价保服务已成为消费者选购电器产品时的标配服务，且覆盖的电器产品范围逐渐增加。2022年Q1带有30天价保服务的京东家电品类商品销量同比增长40%；电脑、办公品类同比增长112%；手机通讯品类同比增长23%。在售后维修方面，180天只换不修等服务更免除了消费者对于产品质量的顾虑。目前，京东180天只换不修服务已覆盖超200个电器品类，让消费者可以更安心地使用产品。

伴随着消费升级浪潮，线上下单、即时送达等效率化服务也成为电器消费的新趋势，极具效率化的服务触达是行业的大势所趋。《报告》指出，“小时级乃至分钟级送达”的服务体验，极大提升了消费者在效率体验方面的满足度。小时购从“应急”转变为消费者日常高频次购物的基础模式，已成为消费者主要选择之一。2022年Q1京东小时购、京东到家手机通讯品类销售额同比去年增长186%，电脑数码同比增长164%，家电同比增长607%。同时，收货与安装一站式完成的高效服务也是大势所趋，京东已在游戏电视品类实现“送装一体”。

在消费市场规模扩大、消费结构升级的当下，消费者对服务专业性的关注也不断升级,专业化服务成为电器行业服务的着力点。一方面是对于更标准化、数字化的上门工程师管理体系、更规范化、透明化的电器服务费用标准等专业化服务的打造，另一方面是对于消费者的网上教育，打造如“中消协3C家电网上消费教育基地”的科普窗口。《报告》显示，支持安全健康入户和电子账单服务的“京东电器蓝盾计划”深受消费者欢迎，已经覆盖美的、海尔、TCL、方太等多个品牌，2022年Q1通过蓝盾计划验证的工人数量环比增长超200%，蓝盾计划订单数量环比增长约180%。

通过打造线上线下融合能力和一站式集成服务解决方案，以更全面化的服务解决电器服务的全流程问题也成为大势所趋。《报告》指出，以以旧换新服务为例，电器行业已打破了单一品类、单一数量的限制，手机、电脑数码的一站式以旧换新、跨品类换新及多件以旧换新等可满足用户一站式集成服务的需求。2022年Q1京东手机一站式以旧换新订单量同比增长14倍；2022年Q1爱回收3C商品以旧换新跨品类支付量同比2021年Q1增长319.9%。同时，打通了送货到家到上门安装产品等各个环节的京东电器“一价全包”服务和“企业工程一价无忧解决方案”，让用户可在部分品类和产品上实现一次支付享受全流程服务的全新体验。

在低碳新时代，绿色消费理念深入人心，低碳化消费成为消费者选购电器产品及服务时的新潮流。根据《报告》，消费者更愿意去选购低能耗的节能减排电器产品，不仅能节省日常电费开支，还能够积极践行绿色低碳生活方式。在京东空调、冰箱、洗衣机、电视等家电品类，一级、二级能耗的商品成交额占比逐年提高。过去一年，仅京东卖出的一级能效空调、冰箱、电视三大类家电，每年节约用电可减少近200万吨碳排放。此外，更多消费者也开始积极践行可持续的消费方式，用以旧换新等服务进行绿色消费。2022年Q1京东手机通讯、电脑数码、家电以旧换新成交额同比增长666%；其中，家电以旧换新成交额同比增长360%，订单量同比增长455%。

重塑行业新业态服务成激发市场消费活力的重要因素

随着服务向电器消费领域全链路的渗透，以及消费者对服务体验的日益重视，其所起到的作用和价值已不仅局限于为消费者提供便利与保障，更在电器市场发展中起到更重要的角色，成为挖掘电器存量市场、激发电器消费市场活力的重要因素。

《报告》揭示，以保值换新服务为例的换新式服务，通过提升换新补贴，降低了购机成本，促进换新速率的不断提升，激发存量市场消费者潜在的换新需求，对于进一步促进行业内新品迭代，推动消费市场的扩量升级具有重要意义。目前，保值换新服务在京东已覆盖vivo、iQOO、三星等多个品牌，包括vivo X Note、vivo X80、iQOO Neo6、三星S22系列及折叠屏手机等在内多款产品。在京东购买过iQOO8保值换新版的消费者，在选购下一代新机时，有50%会继续选购保值换新服务。这也有效提升了换新频率，助推消费市场扩量升级。

随着绿色消费的风行，绿色低碳服务也有效地激发了电器市场消费活力。根据《报告》，以旧换新服务作为绿色消费典型性服务，不仅节省成本，推动用户购机频率，并且还让“旧物”不再是“废物”，让旧物流通成为新潮流，为经济循环发展注入了新动力，成为拓展新经济的增长点、行业增长的新引擎。2022年Q1在京东使用以旧换新选购最新款手机的用户数同比增长超15倍；2022年Q1在爱回收通过以旧换新的新机支付量环比2021年Q4增长78.6%。将旧手机产业充分纳入循环经济，有效激发手机市场消费新活力。

总而言之，纵观电器市场发展演变历程，从商品核心到体验至上，从标准化产品到多元化需求，行业已经进入了精细运营的时代，服务日渐成为核心竞争区。而作为一家兼具实体企业基因和属性、数字技术和能力的新型实体企业，京东已不仅是供需的连接者，还是履约服务的创新者、推动者和监督者，目前已形成基于京东供应链优势的“京东全链路服务”——即以满足消费者集中爆发的体验、便捷性需求，进一步线上线下融合，提升流转效率，强化节点，以打通上下游链路，实现“一体化、有责任的供应链”，真正让“服务”从附加价值走到“前台”，成为激活消费的重要认同点。