坚持价值输出，不丢一个客户

2014年，王总在原有品类基础上，引入了智能门锁，开始了长达近十年的市场开拓。期间，经历了市场的初期成果，也经历了线上和疫情的双重冲击。无论对于智能门锁行业而言，还是线下门店，以及实体商家，在市场和渠道多元化、碎片化，销售被极度分流的当下，只有将服务做到极致，不丢失任何一名客户，才能走出一条与线上拉开竞争段位和差距的发展之路。

偶然定下的千套目标，与必然面对的多重压力

2014年，一次偶然的机会，王总作为使用者的角色接触到智能门锁，并且很快被这一新兴品类所“征服”。继而，在原有五金建材的基础上，于2014年同年，将使用者的身份转为一名经营者。

王总所处地，属于西北省会级城市，从市场层级划分上来看，介于二级和三级市场之间，城市居民年平均可支配收入在5~10万元之间。在这样一个典型的终端型消费市场，王总对智能门锁的判断，是两到三年之内年可以实现销售超1000套。按照当时一把锁3000元的均价，智能锁可以为其实现百万的年销售额，为原本的业务额“锦上添花”。

最开始，每个月的成交量不足十套，销量很难起来。随着积累，20套、50套、100套，到了2017年，智能门锁的年销售在800套左右，虽然在逐年递增，但距离王总的预判还有一段差距。

2018年，国家开始推广精装房，王总依托工程和精装渠道，在一年时间内就突破1000套的销售预期。但在零售端市场，智能锁的销售，依然起色不大。而王总所代理的外资智能锁品牌，定位和定价均属于较高端产品，在工程市场的起色，还在于量，而非利。

“要想在市场掘金，零售市场和零售门店，依然是主力。”王总将智能锁的发展未来，寄希望于实体门店。“实际上，我们这个城市对智能锁的容量还很大，年销售800套，甚至还不足以覆盖一个小区。”

之所以在零售门店迟迟没有实现超千套的销售，原因是多方面的。最主要的，是从2018年开始，智能锁的市场零售价和销售渠道，受到了冲击。

最明显的，是随着小米智能锁的推出，整个行业的价格一下子被拉低了段位。智能锁几千元的均价，被小米打到1000元左右。其次，小米迅速在线上电商平台铺货，向原本认知度还没起来的线下渠道再次泼了一盆冷水。即使有需求的客户，也会先将注意力放在线上，更多的客户会先关注那些价钱更低的品牌和产品。

还有一个原因是，在小米打低价之前，更多的客户对智能锁的态度是观望，只有少数的零售端客户体验，而这个愿意体验的客群，尤其是高端客群，在王总所在的市场，不足5%。

2019年，是王总经营思路的转折点，也是整个智能锁行业发生实质性变化的元年。

从2019年开始，智能锁整个行业均价开始下调。尤其到了2020年，受疫情影响，加之直播带货的兴起，999、899、799元，乃至更低价格的智能锁，在直播间里，比比皆是。

原本带有蓝海属性的智能锁行业，和王总一样，遭受到了多重压力和打击。

事物的发展带有多维性。一方面，是行业均价的下调；另一方面，线上的大肆铺陈，也侧面的刺激了智能锁行业的普及发展，尽管价格被拉下来，但同时可以看到，更多的产品进入更多客户家中，被更多的人所知晓和使用。这对智能锁这一新兴品类而言，无疑起到了加速推动的作用。

“2020年开始，所有行业的日子都不好过。智能锁行业面临着线上和疫情的双重冲击，同时还有更多的品牌，包括互联网品牌，也包括综合大品牌开始躬身入局，分羹这一蓝海市场。”

王总介绍，在疫情刚开始的第一年，自己的生意仅靠工程回款和零售门店的店播产生的销售支撑。在熬过的这三年时间里，他和团队也在思考，如何在稳住原有业务的基础上，做增量市场。智能锁，依然是他看好的红利市场。但要想做好这一新兴行业，必然要在诸多挑战之下找到自己的价值点。

分析优势与短板，入局即破局

首先，王总对线上渠道进行了分析。“既然无法抗拒时代的发展，那就融入，让新兴互联网和新兴的直播、短视频工具，为实体店的零售赋能。”

目前，零售端最大的分流来自线上，而线上有着自己的特点，尤其在智能锁领域，特点尤其突出，包括优势，也包括短板。

选择众多、价钱便宜、送货快捷，是线上最大的优势。例如，淘宝上的智能锁品牌和品类有几千款可供客户选择，加上现在线上比价、线上购物的习惯已经形成，王总所代理品牌的策略也很明显，即通过线上做价格标杆，通过几款爆款为高端价位产品树立价格标签。“基本上，线上的高端产品价格都要高于实体店的成交价。”通过品牌对线上高端产品的价格护航，王总将店里的高端产品线进行了扩充和丰富，也作为门店主推。

线上第二个优势在于，价钱便宜。例如，拼多多曾经打出一款智能锁售价499，并称“质保十年，还带有人脸识别。说句实话，这么便宜的产品，十年之后公司还在不在，都是未知数，但依然有客户愿意为此买单。”王总和同行面临线上的价格击穿，有些无奈，但也非常清楚，能够为499一把智能锁买单的客户，也并非自己的目标客群。虽然有部分客户被“收割了”，但也是对未来潜在市场的一种培养。“499的产品用坏了，客户使用智能锁的习惯也养成了。再次消费升级或者更新换代，就是我们的机会来了。”

令王总担忧的，是京东。

“京东的产品品质有保障，效率又高。基本上上午下订单，下午就能够送到。”在王总看来，京东是目前电商平台中，方便和快捷做的最到位的。保质、保效，也是对实体店最有威胁和冲击力的。对于此，王总的态度是，“融入”。

融入的姿态很简单，王总承接了京东的服务项目，成为京东招募的线下服务加盟商的一员。

实际上，在疫情三年期间，王总的服务团队中有些师傅已经半公开的承接了很多线上的服务订单。基于效益下滑，维持人员的稳定和日常服务业务的响应，王总对个别师傅的一些做法采取了睁一只眼闭一只眼，只要不影响公司正常的业务展开和落地，特殊时期特殊处理。

但今年，王总对服务团队进行了整治，针对接私单的行为出台了相应的措施，明确表示以后线上服务单是公司行为，个人发生接单行为，严惩不贷。并且因为公司提点高于个人提点，并且有量的保证，服务团队再次将心收回，重塑团队合力，为零售端“破局”。

从客户思维到用户思维，是核心价值点

要想破局，就要先知道“局”在哪里。

零售门店，第一个“局”是客流。客流都在线上，如何引到线下？实际上，在线上有个很明显的购物感受，即“多选无感”。面对上千个产品，加上客户对智能锁并不专业，了解渠道往往来自评价，而评价很多是刷出来，又或者是无效评价，这就无形中增加了客户的迷茫，为选择增加了难度。

实际上，现在整个智能锁行业的增量依然明显，但实体店的增速却非常缓慢。渠道分化是一方面，提升实体店的整体质量和综合竞争能力，非常关键。其中，推广和引流是需要攻克的第一关。

结合门店、互联网和个人特色，王总采用提质+短视频+社交平台的方式。一方面强化服务，通过放大服务优势转化；另一方面，通过爆款和展示自我，进行引流。

作为专业人士，王总将自己的人设作为智能锁的使用者，测评者，解答者，最后是经营者。并且通过短视频的方式进行人设和特点展示。例如，制作段子短视频，将智能锁进行植入。先引起看点，继而再带入。在积累了上千粉丝之后，王总还开辟了店播专场，答疑专场，安装专场，等等。

目前，王总积累了两万多的粉丝，其中，有一半是同城粉丝，这就为后续的销售转化提供了很大的可能。

和王总同步制作和转发短视频的，还包括店长、店员，以及安装服务师傅，甚至亲戚朋友，以及使用客户。“形成团队伞状辐射传播，效果更好。尤其是客户传播，更容易树立和形成口碑。”

在部分解决了“引流局”之后，王总同时布局的，还有“服务局”。

十多年的线下经营积累，让王总深刻体会到服务的至关重要。而极致效率和极致体验，也是实体店的最大价值点。

“现在，有30%左右的客户购买产品，是看了我们的短视频，直接联系，或者直接一个电话打到店里，直接上门安装。尤其是年轻客户，直接订购的更多。”

为什么现在直接电话订购智能锁的客户这么多？答案是，极致服务。

在当地，王总公司打出了“24小时在线”服务，并且可以当天完成送货、安装、调试。虽然电商比价，购买方便，但在落地安装上，依然要依赖于本地服务商。先选购、再配送、再安装，可以说，服务的响应是电商的短板。而王总做到了比线上更便捷、速度更快，针对高端客群、年轻客群、老客户转介绍客群，以及速度诉求强的客群，选择度更高。

极致体验，是做到“第一责任人”。

线上购物，几个环节由不同的商家承接，而线下零售门店，则采取“第一责任人”的态度，一对一服务客户。“随时上门，随时解决问题。服务一个，成功一个，满意一个，绝对不丢失任何一个客户。”

通过极致服务和极致体验，王总今年上半年已经在零售端出货700多套，距离1000套的目标更为接近。

与此同时，王总和服务团队经过整改重塑之后，承接了几大平台在本地的落地服务，其中就有智能锁的安装业务。

现在，王总对承接服务落地有了更新的认知，即不排斥，主动拥抱线上互联网，并将线上订单客户和线下客户一视同仁的做好服务。将客户思维转变为用户思维，增加自身对服务认知的宽度，除了服务自己客群，线上订单客群也一如既往的服务好。“做好线上的落地，是为服务转化做加法，等于增加我们自身的广域流量。通过极致服务和极致体验，越来越多的客户认识我们，认可我们。除此之外，线上有对智能锁感兴趣的用户，我们也将其当做自己的用户看待，为其耐心解答，有些用户用的其他品牌锁出现了问题，我们也可以为其解决。”

打开眼光和格局之后，王总深刻认识到，传统商家和传统零售门店，最大的核心和价值点，是服务。打开思维之后，王总和团队不再排斥线上，而是在线上增量的态势下，一方面借助落地服务，获取线上红利。更重要的，是看重服务与用户建立的连接，以及连接之后的交集。现在，王总5人的服务团队每个月仅智能锁就能够承接上百单线上订单，这就意味着，其每个月能够与上百名智能锁用户接触，这是一个相对较好的资源和流量，为后续的转化提供了更精准的流量入口。

最后，王总强调，自己从初创业，就会参与到产品研究、安装、售后中，对于整个业务流程的环节了然于胸，这些来自基层的锻炼和实践，让其更能精准的判断出哪个环节出了问题，哪些服务流程可以更高效，哪些成本可以精简，哪个版块更容易出业绩。尤其在由客户思维转向用户思维之后，更能体现出十年服务沉淀带来的厚积薄发。

无论是建材、五金、家电，还是智能锁，都是用时间换资源，用时间谋成功的行业，专业、服务、高效，是王总对团队和公司的要求。传统行业做好、做成功，最大的捷径，就是时间和积累，用时间运营，用服务付出，用口碑相传，用信任背书。坚持价值输出，做到不丢失一个客户。