从净水服务到回收换新的全链路服务

2018年开始，亿家净水及旗下无忧服务进行整个品牌的全面升级，推出致力于打造国内领先的一站式智能家居服务平台——熊洞科技。熊洞科技旗下三大业务板块，包括全屋智能设计服务平台熊洞智家、承接品牌商和渠道商安装维修服务的服务交付平台熊洞服务，以及2023年新探索模式——智能家电回收换新平台小智换新。这三大业务板块，构成了熊洞科技从方案设计到中期产品安装、维修、保养，到后期回收换新的一站式、全生命周期服务。

关于服务平台使命的思考和探索

作为专业服务平台，熊洞科技一直都在思考一个问题，服务的终极使命到底应该是什么？

站在品牌商的角度，对服务的诉求，无非是用更低的服务成本、更广的服务范围为用户提供更高品质的服务交付和履约，让用户有更好的品牌体验。

站在工程师的角度，工程师希望自己具备越来越专业的服务技能，以及更丰富的品类服务经验。从最初安装净水器、垃圾处理器、洗碗机，到随着智能家居的兴起延伸到到智能门锁、上下水扫地机和洗地机等新兴智能家居品类。通过服务技能的提升，最终工程师得到的是切切实实的服务收入提升。

站在服务的角度，作为服务平台要扮演的角色，是品牌厂商、用户、工程师中间的桥梁。我们需要不断拓宽服务品类范围，拓展业务边界，为用户提供更完美、更具品质的服务，让我们的合作伙伴厂家更加满意，同时让平台上的工程师有更多的收入来源，有更多的业务机会。

正是基于对于服务平台使命的思考，熊洞平台在本身业务的范围和边界上，一直都没有停止探索的步伐。十几年前，我们主要是专注于做净水品类，从2018年之后，随着5G、AIoT技术的发展，我们从净水品类延伸到了整个智能单品，并迎来了大规模发展的阶段，扩充了智能门锁、卫浴、厨房电器、清洁电器等更为丰富的服务品类。

2020年，我们和天猫精灵及小爱同学合作，从单品延伸到了全屋智能交付。之后，我们发现整个家电的存量市场规模比较大，5G及AIoT技术的发展加速了整个产品的更新换代，用户的换新需求也非常大。这一次，熊洞再一次看到了回收业务的发展空间。所以，我们在安装服务基础上再次扩大业务边界，锁定回收换新。

从净水服务平台到一站式全生命周期服务生态链

目前，熊洞服务不再仅仅是净水服务平台，同时覆盖智能单品安装，包括这些年火爆市场的上下水扫地机器人、智能窗帘、智能摄像头、智能影音类的安装，以及卫浴类，包括智能马桶、浴霸等品类的安装服务。

在全屋智能方面，熊洞建立了全屋智能的服务交付体系，覆盖全国500多个主要城市和地区，可以根据用户不同的类型、预算、生态平台的需求，同时进行TO B和TO C两条服务动线。一方面，可以承接品牌厂商的全屋智能用户及项目交付落地；另一方面，面向C端用户提供高度定制化、个性化的全屋智能设计及交付服务，包括米家、华为等不同平台的全屋智能解决方案。

2023年，熊洞将服务边界进一步延伸，在回收换新板块上开始进行更多尝试。

实际上，目前从事回收换新业务的企业并不少见，要想从这块新蓝海市场中突围，熊洞有自己的思考，即在发挥原有服务平台和服务资源整合优势上，打造一条差异化的、具有熊洞特色的换新回收平台。

目前，市场上大家电品类，包括冰箱、洗衣机等回收业务发展比较成熟，熊洞将目光锁定新兴品类市场，是国内首个专注于清洁、环境等智能电器的回收平台，聚焦扫地机器人、洗地机、吸尘器、壁挂新风机、空气净化器、净水器等品类。

为什么要做回收换新业务？

一方面，目前智能家电的市场存量比较大，此前也没有一家成熟的平台；另一方面，智能家电技术发展很快，产品更新迭代速度非常快，许多用户有持续换新升级的需求。另外，回收主打绿色、环保，符合国家大的发展方向，尤其是“双碳”政策驱动下，国家密集推出很多面向回收企业发展的利好政策，从另一个角度坚定了熊洞做这件事的决心。

小智换新，应运而生。

目前，在回收换新业务方面，虽然切入时间不长，但小智换新已经搭建起了较为完善的线上线下业务体系。例如，解决了旧机从哪来这一源头问题。一方面，我们和很多品牌厂商以旧换新的业务场景需求进行合作，以及具有以旧换新业务发展需求的平台，包括京东、天猫、抖音等电商平台。以及转转、闲鱼等二手平台，目前转转扫地机、洗地机等品类就是由小智换新承接。

在销售层面，一方面建有自己的二手销售商城，同时也在闲鱼、抖音等渠道通过直播进行二手产品销售，还与国内的许多小B商家建立了合作关系，另外还与东南亚、中亚的海外渠道建立了合作关系。

小智换新的400呼叫中心客服大本营在武汉，同时也在武汉建立了中央回收中心和中央维修工厂，包括1万平米的仓储物流中心。新一年的规划当中，我们围绕武汉的中央回收中心以及维修工厂会搭建起区域性的回收中心和维修网点，以降低成本、提升效率。

在回收业务流程上，基本上可以分为五大流程：第一，要先考虑获客。所谓的获客，更通俗的讲就是旧机从哪里回收，现在我们回收的渠道包括与各平台合作，各大平台厂商合作。还包括线下渠道，例如社区回收网点，以及和线下小B一起做二手旧机的获客。

在回收环节方面，我们根据不同的品类制定不同的处理方法。

例如，净水器品类。用户和品牌厂商更迫切的需求是“拆旧+装新+旧机回收”一体的服务，熊洞平台在全国有十几万工程师，可以实现一站式服务。针对拆下来的旧机，有一部分可以在本地化做处置，另外一部分会送往武汉中央回收工厂，类似于扫地机，在回收中心做鉴定和处置，成色不错的机器清洁保养之后进行二次销售，一部分进行部件拆解销售，对成色比较破旧的设备则直接放弃做环保处置。

针对机器进行分门别类的处置后，可以销售的机器或者设备、零部件就会流转到线上线下各渠道，抖音直播、线下小B、二手商城、海外等销售渠道继续销售和处理。这是小智换新的整个销售路径。

亿家净水作为国内最早的专业净水服务平台，十多年来，从无忧服务到熊洞智家、熊洞服务，再到小智换新，虽然我们是服务平台，但一直以来，公司数字化的基因非常强大。现在是讲究提升效率、讲究效率的时代，因此我们内部非常注重数字化系统的建设，尤其是回收上来的机器设备比较多，单纯依靠人工做一对一分拣、一对一记录和处理，无法支撑我们日回收5000单、日维修超过1000单的规模。当然，随着业务发展，回收能力以及数字化IT系统建设的完善，日回收单量以及日处置能力肯定会不断向上，这种底气源于我们搭建起了全链路的数字化系统。

在定价方面，我们搭建了AI大模型，以及以销定产的方式，实现了一机一价，让回收价格具有竞争力。

在质检环节，通过数字化IT系统的建设不断完善和标准化整个回收的业务流程。目前已经建立了自动化的质检线，可以做到全程录像、一机一检，后期销售每个机器匹配设备编码，方便溯源，后期销售以及用户产生纠纷都可以很好的规避。

随着数字化的不断完善升级，小智换新在此基础之上，效率和业务能力也将再次提速，这也是智能家电回收板块未来规划中重要一环。

不断提升生态能力 ——与厂商伙伴一起做这件事

目前，我们在武汉成立了中央回收中心和中央维修工厂。在未来的业务规划中，除武汉之外，一方面将在物流比较发达或者经济比较发达的区域，例如江浙沪、京津冀等区域，再建立区域性的回收处置中心。主要是基于物流便捷性的考虑，结合人工成本优势，在主要区域搭建回收、处置、拆解中心，承担签收验机、处置拆解的功能。

这两步均是建立在目前武汉中央维修工厂基础上的进一步的规划。第一步将会选择在华东、华北、华南等区域落地，此后再选择一些地区进行第二批建设。

目前小智换新业务体系能力，最直接体现在1万平米以上的中央回收仓储面积+每天超过了5000单的上门回收能力+超过1000单的回收检测能力+全国将近12万的合作平台工程师。我们与很多品牌厂商建立起了多年的紧密合作关系，正是基于自身的服务优势和市场需求、行业需求判断，小智换新对于整个产业链而言，具有非常实际的意义。

之前我们与品牌厂商的合作，主要是净水器、垃圾处理器、扫地机器人、洗地机、智能门锁这些单品的安维服务，再就是全屋智能的方案设计和交付施工，有了小智换新业务后，我们还可以提供“拆旧+装新+旧机回收”一体的服务，另外还有官翻机销售、中央寄修工厂等服务。

同时，配合各大厂商展开存量市场的深挖。无论是同品牌以旧换新，或者跨品牌、跨品类以旧换新，均可以开展合作，通过以旧换新的方式吸引更多用户，同时提前锁定新机销售市场。

站在工程师的角度，过去我们平台的工程师，只能接安装维修工单。现在，在全屋智能业务形态下，不仅可以承接更多品类的服务，还可以做熊洞的全屋智能合伙人。

我们有一位山东德州的工程师，最早在北京，多年以来一直跟随着我们平台承接服务工单。从净水品类到垃圾处理器、智能门锁安装以及全屋智能。2022年回到老家德州之后，他的身份变成了熊洞智家的全屋智能合伙人，开起了全屋智能服务门店，既可以继续承接平台在德州的各类服务工单，也可以销售我们供应链合作的各类商品，同时在当地拓展各类全屋智能客户订单。针对他缺乏全屋智能的设计能力、销售转化能力的问题，熊洞平台负责为其提供各种技术支持。

德州小伙伴角色转换的例子，只是我们平台上11万名工程师的一个缩影。还有更多工程师伙伴都可以在熊洞平台上完成角色蜕变，无论是安装业务还是全屋智能合伙人，或者是现在可以扩展的回收换新的合伙人，我们都非常欢迎和大家一起做这件事。