服务 让我们做得更好

　　■ 韩佳军

　　A.O.史密斯热水器进入中国市场以来，得到了广大顾客的认可和好评，我所在的客户关怀中心从最初的40多名员工发展到今天120多名员工的规模可以看到，我们为顾客服务的广度和深度都在不断的延展，服务内容也逐渐呈现多元化，以满足不断扩大的顾客群体以及为其提供更好、更完善、更优秀的服务举措。在A.O.史密斯所有部门中，客户服务中心的工作同样是整个体系上不可或缺的一个亮点，并且作为代表企业形象与顾客直接沟通的窗口，这个亮点将随着企业的发展有着被无限放大的潜能。

　　目前，我们主要从事的工作内容集中在电话安装、维修、咨询、投诉等方面，并且通过轮班制度实现24小时无休服务，保证顾客打入电话的百分之百接通，并且通知到驻外的各个服务体系，保证整体服务体系的流畅性。

　　服务意识的第一要素——换位思考

　　作为呼叫中心的服务人员，我们永远不知道下一个打进的电话内容，也许是简单的咨询、也许是需要安装服务、也许是需要提供使用指导、也许是要售后维护保养，更也许是一个懊恼不已的投诉电话，带着情绪和不满。这些是我们工作生涯中无可避免的状况，而作为一名合格的乃至优秀的话务服务人员，除有着随机应变的灵活思维之外，更重要的是要拥有一种意识，一种服务意识，一种服务顾客，顾全大局，换位思考的意识，而只要当我们有这样一种意识之后，其实所有的问题都会迎刃而解。

　　每个用户在看待同样一个问题上都会持有不同的意见，因为各人的角度不同，说话的语气和方式各有不同，我们每天面对形形色色的用户和电话，与其说练就一种从容不迫的本领，不如说我们需要保持一颗为他人设身处地着想的心。

　　对一线服务人员来讲，当接到带有情绪的电话时，我第一反应就是尽量让顾客多说，这样做的好处是，第一，在顾客诉说的过程中可以让其情绪得到释放，对缓解对方的心态很有好处。第二，在顾客诉说的过程中我可以知道对方为什么会打电话进来，了解事情的原委，做到心中有数，例如，是安装问题还是使用问题亦或是其他各环节的具体执行中出现纰漏而引起顾客不满，或者是与顾客的期望值不相符？以便为其提供最佳的解决方案。学会倾听，有时候对于问题的解决更为有利。

　　待顾客叙说完毕之后，我第一反应就是安抚对方，并且通过安抚语言向对方传递“我可以帮助您，也愿意帮助您”的讯号，因为这时我们需要在顾客面前扮演“同盟军”的角色。而实际上，在倾听的过程中，我会将角色互换，想想自己遭遇了同样问题会得到怎样的答案，这样换位思考之后，在语言的沟通上就容易安抚顾客，并且通过自身诚恳解决问题的态度得到对方谅解和认可，在话务服务环节得到认同之后，迅速将问题传达给相关部门给予解决。

　　当然，类似于这种情绪电话发生的频率并不高，但是一旦有这样的电话打进来，我们会投入更多的耐心和细心处理，因为话务服务人员在接起电话的一瞬间就不在单纯的是一个个体，电话线连接的也不是两个人的对话，而是顾客和整个A.O.史密斯企业形象直接关联的载体，在这样一个平台上，作为能代表企业形象的我们要求更为严格，一方面要有企业精神和服务水准，另一方面还要有解决问题的诚心，二者如何完美的结合，是客户关怀中心每名服务人员需要一直修炼的课程。