通过全方位管理打造顾客满意度

　　南京艺宁电器安装服务有限公司，始建于1998年。原是一个名不见经传的安装服务队，从一个注册资金只有一万元和四名员工的安装队，发展到今天，已经拥有一个安装服务公司和一个销售贸易公司,公司还成立了上海分公司和洪泽分公司，现设有5个管理部门，6个安维服务部，员工150多人，其中管理人员28名，专业工程技术人员16名，经济师3名，所有员工均通过专业培训后持证上岗，服务规范专业。2008年10月公司根据发展需要又成立了南京持盈贸易有限公司，一举成为A.O.史密斯热水器系列产品南京地区销售（除五星、苏宁外）总代理。2009年公司实现产值3500万元，其中产品销售实现2300万元、售后服务实现产值1200万元。

　　南京艺宁电器安装服务有限公司总经理 陈思明

　　艺宁在售后服务行业与A.O.史密斯合作了十余年的时间。十年来，我们始终牢记丁总讲过的话：“A.O.史密斯不是卖热水器而是卖热水的”，这句话我理解为：这是对产品向服务延伸的一个更高的要求，为了保证这种服务的延伸，让客户非常满意，我们提出苦练内功的十六字方针：“自讨苦吃、自出难题、自加压力、自强不息”，来打造艺宁专业服务这个品牌。

　　我们艺宁的服务质量目标是：1、确保安装维修达到行业最好水平。2、实现用户零投诉，用户非常满意率达到60%以上。为了提高服务水平、服务能力和服务质量，以实现让客户百分之一百零一的满意。我们在落实服务上提出了“加强领导 提高认识、加强培训 提升质量、加强管理 明确责任、加强管控 严格过程、加强学习 树立形象、体现价值 实现双赢　立足服务　带动销售”的做法。

　　1、加强领导 提高认识 作为售后服务企业，核心的问题就是服务质量。我们的产品作为无实物形态的非凡属性，决定了它的服务过程也即消费过程。因此，服务与消费是同时进行的，服务的好坏直接关系到市场与消费者的得失。特别是面对当前严重的竞争态势，决定了我们必须面向市场，因客户而改变，向服务要效益，以服务促发展。对此，公司将服务工作纳入了经营和管理的全过程中，为加强对服务工作的领导，成立以总经理为组长，职能部门领导为副组长，各部门经理、主管和调度员为成员的公司服务质量管理领导小组。各服务小组的组长兼职服务质量监督员，责任到人，把员工与公司签订的责任状以及公司现行的考核制度相结合，全方位的建立服务质量管理网络并灵活有效地运转。在上下各部门之间，各个岗位之间，一线与前台之间，窗口与客户之间进行有效管控，以提高全员的服务意识、提高技能。积极倡导“崇尚服务、恩泽客户，向质量要效益“的理念，为将这一理念转变成企业经营制胜的法宝。

　　2、加强培训 提升质量 我们的员工入职时要受5-7天的职业素养和企业文化的培训，23-25天现场服务规范和服务技能的培训，重点培训内容为A.O.史密斯公司和艺宁公司企业文化以及《服务人员行为规范及要求》和《上门服务语言对话要求》。我们首先从前台岗位服务人员的服务意识抓起，使她们改变服务态度，在内心深处具备服务好一线人员的意识，为一线服务人员营造良好的服务环境，有效提升前台窗口的服务形象。工作中凡是发生前台窗口服务人员发生员工、客户投诉行为的，在批评教育的基础上工资奖金下降10％。其次，抓好一线服务人员的服务技能培训，养成规范服务从我做起的良好习惯。为了提高员工的服务质量，我们还在2010年8月份开展了走出去看世博的服务活动，促进自身服务水平的提高，并在10月份举办服务竞赛活动，来提升检测我们的服务质量。我们将通过各种形式的活动，以提高全体服务人员的综合素质和服务能力，提高全体服务人员学业务、练技能的热情，为保证服务质量。

　　3、加强管理 明确责任 服务工作是一项全局性系统化的综合工程，服务质量的高低直接影响着企业经营业绩的成败，服务成果的好坏直接导致企业形象的毁誉。企业能否确保可持续发展，最终还是取决于给客户所能感知的我们的服务手段、服务措施、服务成效是否获得认同。因此，我们要从服务形象和规范服务做起，拉近与客户距离，让客户切身感受到我们的服务使他们非常满意，并采取切实可行的措施，提高客户感知度。我们不断完善绩效考核办法和考核力度，对发生的客户有理由投诉，根据投诉类别，对相关责任人，坚决按照公司的绩效考核给予严肃处理；我们对各部门的服务指标完成情况每月进行排名和通报，完成指标较好且无有理由投诉的部门，给予绩效奖励，提高各级各部门的责任意识。