细节落实是提升顾客非常满意度最有效手段

　　沈阳赛利鹏电子有限公司2003年开始从事A.O.史密斯的服务工作，8年来，从最初4个人编制，到现在已经拥有了91人的服务队伍，服务网点遍布辽宁省除鞍山、大连之外的几十个省会及二三级城市，在沈阳市乃至辽宁省都是数一数二。他们的经验是感受是什么呢？本刊记者连线赛利鹏电子有限公司总经理徐风平.

　　回顾自己与A.O.史密斯合作的经历，公司在管理上得到了很大的提升，人员素质在行业内都是数一数二，服务能力也是出类拔萃。无论对于公司的发展，还是公司员工都愿意与A.O.史密斯继续合作，彼此在理念上早已融为一体，最让我受用的则是A.O.史密斯方方面面管理的细致入微。

　　对服务人员专业培养。与一般企业不同的是，在我们公司一个服务人员的上岗是需要接受双重考核的，首先人员被招聘到公司以后，公司并不急于让其上岗，而是经过公司一个月的培训期，如对安装知识的掌握，对A.O.史密斯品牌的理解，对客户服务技能的掌握，对政策方面的支持之后，公司向A.O.史密斯辽宁办事处提出上岗申请之后，办事处人员对上岗申请人员再进行二次的培训与考核。理论考核之后，再进行实际上门操作的实践，这两项考核结果出来以后，认为这个人员无论从思想意识，还是从实操能力上都具备了上岗的条件，才由办事处颁发上岗证。过不了办事处这一关的考核，就没有上岗证，也就意味着不能上岗。因此公司每招聘一个人，是要经过双方共同的考核和认可。A.O.史密斯这样做的目的是为了提高人员素质，提升我们服务的专业性。

　　当一名服务人员正式上岗以后，开始与各种各样的客户频繁的打交道，客户有千万种，但服务的标准则是一样的，A.O.史密斯工厂人员不但深入终端一线，也深入安装现场，为服务人员做好指导工作，在现场解决各种疑难问题。8年来，我们公司一直坚持每周三开例会的习惯，从未间断过。每次开例会A.O.史密斯工厂的人员也都亲临会场，听取服务及管理人员的讨论。在会上讲讲工作当中实际发生的问题，下一个地区有可能发生的问题，把这个问题拿出来，和大家一起分析如何避免同样的问题发生。

　　另外对服务人员进行灌输，怎么将品牌力在现有的基础上，再一步步提升上去，怎么能把这个品牌维持住，提升其美誉度。

　　原来人常说，打江山难，守江山更难，A.O.史密斯热水器产品在辽宁省的市场占有率也是非常高的，如何保持并提升市场份额，虽然销售并不是我们公司的主业，但有销售才有我们的生存之本，因此我总是在讲，从南京总部到沈阳办事处再到咱们公司，再到下面的各个服务网点，一个政策出台以后，通知办事处，再到达我们的服务网点，谁来执行？是我们的一线人员，只要不脱离主线，灌输到一线人员的思维当中，最后由他来向客户执行，基本都是按着南京史密斯的要求来，我讲的最多的东西是执行力，如果上面政策下来以后，到终端咱们不执行，或者执行不到位，那可能这个政策不能完全的实施，

　　对服务人员进行有效激励。在新品上市之前，办事处（服务中心）就会把总部关于新品方面的专业知识，传达到公司来，然后对服务人员进行培训，让服务人员要掌握用户的使用方法。到了销售环节上，在商场实现销售以后，销售人员把客户资料报到售后，也就是报到公司这里来，把客户信息完全录入到A.O.史密斯的管理系统里，服务工作就开始进行，首先服务人员到库房提货，然后安排物流，将货物通过物流按着客户的信息送到用户家里。现在是两种安装方式，一种是通过物流将产品送到用户家中，然后安装师傅再与用户约好安装时间上门来进行安装。还有一种是带货安装，就是公司鼓励安装人员买自己车，自己带货进行安装，这样做的目的减少送货与安装之间的时间，提高用户的满意度。不管是哪种方式的送货，A.O.史密斯都会把送货费用给到服务人员，我们公司也绝对不会截留，让这部分的钱真正的利用起来。这一点得到了服务人员的普遍认可，员工们感到无论怎样做，只