客服绩效 怎么做？

　　目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施，但是往往会忽略掉整个网店的核心节点——客服。

　　然而，令很多网店网店经营者或者客服主管头痛的事情是：无法合理的分配绩效奖金，及时的了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服管理情况导致客服岗位人员不稳定，店铺销售情况低迷等各类问题的出现。很多经营者都可能碰到过一个情况：同行的客服比我少了一倍，为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍？自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。

　　现在越来越多的网店经营者都面临这样的疑惑，这也反映出随着经营规模的扩大，网店的经营者必须要从管事转到管人。而网店的本质上也是一个面向消费者的零售窗口，也就是零售终端。客服的工作绩效直接关系到网店的品牌形象、销售业绩、顾客美誉度等核心要素。如何做好客服人员的管理与考核就成为网店经营者迫切需要解决的问题之一。

　　那么对客服人员应该怎样管理才能调动他们的积极性，考核的重点在哪里？笔者认为，我们应该首先对客服有一个明确的定位，理清客服的工作重点及工作职责，再找出客服的各项工作职能都有哪些考核点，哪些是考核的重点，再后设定出关键绩效指标。

　　客服是什么？

　　一个合格的销售客服应该具备三大意识：服务意识，能服务好客户、处理好售后问题；销售意识，能根据店主的需求去销售产品；品牌意识，能让客户深层次的了解并认同店铺。

　　从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧、工作能力、工作态度等问题。因此网店经营者往往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产出、如何有针对性的对客服人员进行能力的提升和培养。

　　卖家需要学会发现客服的存在价值，在通过一些软件的协助下可以得到一些平时看不到的数据。比如：客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异等。这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上，同时往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。

　　从上图中可以看出一个浅显的规律，绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。网店的客户资源的流量导入是推广的最终的目的，如何有效的让店铺的订单数量稳步上升，保证这些流量能有效的转化为实际的订单，从而让更少的人给店铺带来更多的营收成为了店铺的核心问题。

　　案例呈现：

　　从上图中的数据表格中可以发现这个店铺在9号～15号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较平均，但是在12号进行大力度推广的情况下面，下单人数仍旧只有20人左右，店铺的营收和推广之前持平，可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的，再来看几个数据点的综合情况分析。

　　从上图中的表格可看到店铺的总的订单金额是平均在4000左右，但是最后交易关闭的订单金额平均在900左右，也就是一个月下来，起码有四分之一的营收是又退给了客户。其实也反映出客服对未付款订单的跟进、产品售后问题的处理等方面存在的能力或者说是态度问题。

　　客服，考核什么？

　　哪些属于考核点：一般情况而言，客服的考核从所创造的订单价值、商品推荐技巧、咨询转化能力、接待反应效率以及售后处理能力等，每个点所包含的数据都非常繁琐。有一种简单的方法分享给大家，中小卖家更关心的自己的客服团队给自己带来多少的营收及客服的工作态度如何，那么我们可以重点查看几个数据:

　　a.客服的咨询转化率（客服接待客户转化为实际下单的比率）

　　b.客服的日/月订单数量（客服落实下单的订单数）

　　c.客服的日/月销售金额（客服落实下单的订单金额）

　　d.客服的订单流失率情况（客服落实下单但最终订单关闭的比例）

　　e.客服的平均响应时间（客服对客户发起的咨询的响应时间）

　　f.咨询未回复数（客服对客户发起的咨询未回复的总数）

　　考核点怎么用：

　　通过这几个数据的单独对比可以很容易地发现每个客服的薄弱环节，综合对比则能发现团队中的精英人员。比如：通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询量过少，还是销售能力不足？通过销售目标及销售业绩数据对比找出销售短板员工。卖家通过这些数据可以很快找出店铺客服团队中每个员工的短板，为员工制定合理且具有针对性的培训方案。有两个提升员工短板比较实用的方法：

　　1)教育法——产品知识强化、规范接待话术。

　　2) 示范法——话术场景演练、老带新、卖家亲自上阵指导。比较常用的老人带新人的方法。很多中小卖家往往是之前自己就是很好的客服，而且对自己的销售需求和商品推荐需求是最了解的，以此培养新客服，可谓事半功倍。

　　案例呈现：

　　目前淘宝的商家的绩效考核机制大致分为三种，以表格形式分享给大家参考。

　　最简单的一种客服绩效考核的机制：

　　一般这样的表格有相当一部分的中小卖家曾经使用或正在使用，只考虑客服的最后的销售情况，并对订单数量做奖励，在初期的确是给店铺的销售额的增长起到了一定的促进作用的。但是随着店铺的不断的发展，业务量的增大，这样的绩效奖金分配的模式显然是不能满足需求的，并且对客服能力的提升及优秀客服的挖掘是有一定的影响的。因此就产生了另一种绩效考核的办法。

　　目前较为先进的绩效考核机制：

　　这样的表格相信很多卖家都正在使用中，对客服的接待情况也进行了绩效考核，虽然方式比较的落后和有一些不确定因素在其中，但是整体来看还是比较合理和实用的，卖家们可能也发现了不同时期下的店铺运用的绩效数据也是有所不同的。

　　淘宝大卖家关注的绩效考核数据：

　　从上面的表格可以看出这家店铺对客服的绩效考核从12个点出发进行了多纬度的考量，不仅包括了客服的售前咨询转化的情况，而且也包括了客服在售后对未付款订单的跟进情况以及售后的一个退换货的情况，并且也加入了客户对客服的服务的一个评价统计。比较关键的是把整个客服团队的团队协作程度及工作态度都加入了绩效考核当中而且占据了相对较大的一个比重。

　　客服KPI，标准如何定？

　　制定合理的绩效管理体系，不仅仅是起到给客服发工资、分配绩效的作用，更多的是通过这些绩效数据发现客服团队中存在的销售能力问题、服务意识问题以及工作态度问题，从而能及时的有针对性的对这些问题进行逐个排查解决，让有限的人力资源得到无限的利用，在节省用人成本的同时增长店铺的销售业务。如何让客服发挥其最大的销售能力呢？换言之，客服，给多少钱才可以调动其积极性？

　　案例呈现：

　　一家韩版女装类店铺，平均产品的单价在60～90元左右，其中外贸日单的平均客单价均在200元左右，以下是其店铺客服的工资详情单：

　　从这个表单可以看出一个客服的工资=底薪xKPI得分+销售额提成+奖金+餐补。从KPI表可以看出这位客服的售后处理能力有待提高，月关闭订单包含了销售或者客户的主管原因等非主观因素。网店经营者应该合理的进行薪资分配，坚持一个原则，干了多少活，给多少钱，奖罚一定要分明。

　　从上面的绩效机制案例中各位卖家其实可以看出，客服的绩效越清晰，工资呈现越具体，客服人员越明白其需要改进的方向，针对性地进行客服培训，才能更为有效地提升店铺的营收。客服团队的绩效考核制度的更替跟自身店铺的发展是挂钩的，如何在不同的发展时期选择合适合理的绩效模式是一个经营者应该深思的问题。很多网店其实不缺流量，不缺库存，缺的是一个出色的客服团队把店铺拥有的资源、客户需要的商品第一时间准确的展示在客户面前，让客户宾至如归、流连忘返。

　　（注：KPI指关键绩效指标法）

　　（责编 连小卫）