一份良好的后勤服务总结报告怎么做？

　　编者按：代理商作为贸易公司，担负着产品销售、市场推广、物流配送、售后维修等多种职能，然而这一切的正常运作都是需要后勤部门作为保障来支撑的。一个好的贸易公司一定会有一套完善的后勤保障体系的支持。2008年4月，广西桂友贸易有限公司召开了年度总结会，会上行政服务总监做了出色的总结。的确，在桂友公司庞大而复杂的前端销售后面，是后勤部门作为后台细致而扎实的支持。由于桂友公司的行政服务部门的出色工作，他们获得了桂友公司2007年的最佳的奖励。

　　下面摘录了桂友公司的行政副总经理在年会上对桂友公司2007年在行政、人力资源、储运、售后服务中心等四方面工作的总结和汇报。

　　一、2007年行政管理新举措

　　（一）深化网络系统管理建立商务处信息平台：建立统一信息平台，结合用友系统，使有限资源得到充分利用，有效提高了用友的运行速度，降低了软件投入成本。

　　（二）建立档案统一管理：总部全面接管销售合同以及属应存档的资料文件的管理，建立系统性的档案管理，使所有重要文件“回了家”，大大降低了遗失风险，确保了查取的快速、准确。

　　（三）推行5S

　　1、首先建立及宣传库房的5S条例，并组织全体后勤人员学习。通过不断推行及不定期检查执行情况，仓储5S得到很好地执行。自2007年8月起至今，各仓基本保持5S状态，货物摆放有序、整洁，卫生保持比较良好，大大提高了工作效率，更提高了库存数据的准确率，大大降低了因账实不符造成积压的库存风险。

　　2、在后勤部门推行5S取得成效的基础上，将5S管理延伸到了办公区。尽管没有进行专项学习，却得到了各个部门的支持。在不断的检查、提醒并将结果公示后，各部门也组织了5S整顿，环境有了明显的改善。

　　（四)严格办公用品的管理采购工作

　　1、对各地的办公用品价格做了一次全面的梳理与调查，建立了基准价，尽可能进行统一采购，在无法实行统一采购时采用核价及专项审批制，提高了整体采购优势，有效降低采购成本。

　　2、赠品采购是全公司份额最大的采购项目，公司2007年将采购权统一归口于总部，并遵守货比三家、以性价比最高的原则进行采购。2007年赠品采购量达到680万元，在物价增长飞速的2007年，同类赠品价格却降低了约0.5%，有效控制了赠品采购成本。

　　3、桂林商务处实现了商场打包用物。

　　二、储运工作新试点成效及改进

　　2007年，公司以桂林商务处为试点，进行了多项的改进工作。首先是推行定时定点发货，取得了明显效果，提高了送货效率，有效降低了运输成本。以桂林为试点取消手工记账，大大降低了仓管员的工作强度。其次是在学习及执行5S管理条例的基础上，建立规范化、标准化囤货规则，建立打扫规则，通过从检查监督评比开始，到养成习惯，从过去货物倒放随处可见到现在这类现象几乎杜绝，证明了标准化是完全可执行和做到的，从而使员工素质都有了质的提升。同时，建立货物即发即审流程，以及每日定时发布发货情况信息，提高了销售人员掌握发货信息的及时性，减少了沟通成本，提高了销售及储运的工作效率。另外，公司的总仓派出援助团队到柳州、桂林、梧州商务处主持整仓工作，最多的时候有5个人在那里做支援。通过培训与磨合大家的努力，现在各仓面貌焕然一新，货品囤放井然有序，从刻意保持到养成习惯。

　　因此，经过一段时间的整改，各地的仓库都开始推行建仓规划标准化理念：即以自然采光为基本要素划分区域板块、以部门管辖品牌集中建仓为原则、以区域板块横侧面作为零星货物囤放区为基本要求、以方便快速为建立通道基准等等。

　　2008年，桂友公司的储运部门将建立仓储运输配送核算体系，根据销售部门需求合理调整仓位，加深与外请车主的合作关系，加快吸纳新车主合作的进程。坚持与销售部门的深度沟通，及时准确掌握货品出入库信息，加强执行车辆保养制度的实操管理，深化5S管理，完善5S细节标准及检查制度。储运中心建立独立经营模式，推进模拟经营进程。同时加大监管商务处对口业务力度，力求与中心同步。

　　三、售后中心新举措成效及存在问题分析

　　2007年售后中心开展了几项专项工作：建立售后专员岗位，明确售后专员工作职责，由于有专人对接售后工作，提高了售后的工作速度及质量；在原有标签的基础上增加红、绿标签，起到了检修仓货品状态一目了然的作用；建立了处理品仓，明晰处理品状态，帮助产品部门尽快做出处理方案及落实实施；建立了《不良品入库表》、《不良品状态表》、《不良品统计表》等的定时汇报制度，便于财务及产品部门及时掌握相关信息，做好关联性工作。

　　但是公司目前的售后服务部门仍然存在一些问题，例如，投诉售后维修速度过慢，维修质量不高；配件不是主动申请，而是被动等别人申请后才做计划；不对配件需求进行系统分析，无法做出提前合理计划申报；对无用配件没有及时发现及处理，形成1/3配件多年没有出库，占用了库容也浪费了资源；新入职维修人员较多，整体性的维修技术仍显不精；对维修网点跟进不足，不能对网点质量不断下降做出快速反应，有的网点已经不能正常与我司合作，直接导致返回核心维修网点的维修机过多，收发返修机费用大大提高；维修网点及业务对售后中心工作满意度不高等。

　　售后问题给经销商及公司销售部门工作带来直接的影响。

　　1、无分析、无系统、无计划、不主动、不提前做好配件申报，造成配件到位的及时率极低，维修网点难下无米之炊，维修速度受到根本的制约。

　　2、没有及时与市场接轨调整维修价格造成外包网点入不敷出，积极性难以为继。

　　3、缺乏与销售部门的直接及密切的沟通，没有真正理解销售部门的难处，强调客观因素较多，导致意识上未能认知主观因素。

　　4、因系统性较差，售后只有见子打子，疲于奔命，效率较低。

　　5、公司直接管理者给予支持过少，对新任管理人员指导不足，负有不可推卸的责任。

　　6、在各种物价飞涨后，工厂配件额度及配件发放严重不足。

　　2008年，为了完善售后服务体系，桂友公司的售后部门将加强与各个厂家的沟通，以事实和数据为依据，争取厂方更多的支持。同时公司自身也要加大售后服务建设投入，尤其是因配件额度不足的投入，提高采购量。并建立完整的配件数据库，建立配件的使用分析与申报周期制度。相关人员走访广西合作或意向合作维修网点，听取一线维修人员的意见。清理不良库存，实现库存良性合理。调整网点单台结算金额，提高网点合作的积极性。加强内部专业技能培训。深化与核心网点管理与合作，建立独立经营模式，推进模拟经营进程。

　　“市场”是检验生命力的试金石，顺应了市场，企业就有了存活的空间；超越市场的期望值，企业就拥有了美好的宇宙。2008年，在家电日趋同质化的今天，无论是业务还是服务部门，能否打好“服务”这张牌决定了我们能否站稳市场、赢得市场。无论是储运售后部门的显性服务，还是行政人资的隐性服务，我们都承担着非常重要的责任，假若我们无法承载这些责任，那我们一定会被市场驱逐，因此，苦练内功，操练技能，调整音符，把握节凑，下功夫打好“服务”这张牌已经是我们唯一的选择。

　　（责编 朱东梅）