网购服务关注物流和评价

　　据统计，2008年中国个人网上购物销售额已经接近社会商品零售额的1%。2009年，全国快递服务近1/2的业务量是由电子商务牵动完成的。所以物流是电子商务中非常重要的一个环节，也是可以直接影响消费者网购体验的环节。

　　一般情况下，传统销售和卖场中因为有导购员的管理和维护，单件产品在中途周转的次数较少，所以电饭煲等小家电产品的残损率一般低于1‰。按照目前小家电行业的平均利润率，这个数字是比较合理的。而购物网站的产品残损率则高达4%～5%，是传统渠道的很多倍。如果不采取有效的手段，控制网购产品残损率的话，一方面会直接降低代理商在B2C业务上的利润水平，也会严重影响代理商与网站合作的积极性。另一方面，高残损率也导致消费者网上购物的不愉快体验。同时退换货和维修再供货的物流成本等，直接增加B2C购物平台的运营成本，降低了渠道商和B2C平台的美誉度，给三方都带来了负面的影响。

　　造成残损率居高不下的关键原因有两方面：一是产品的周转次数多；二是运输途中的“野蛮”装卸问题。B2C网站上每个产品都要经过非常复杂的物流过程，才能最终到达消费者手中。具体的流程如下：

　　1.从厂家的仓库长途跋涉运输到各地代理商的仓库中；

　　2.从代理商的仓库转运到B2C网站的物流中心；

　　3.从B2C网站的物流中心统一配货到各分站；

　　4.各分站快递员将产品送到消费者的手中。

　　这其中的关键环节在最后，因为快递员每次送货的时候都要携带很多物品，途中的磕碰难以避免。尤其是包装不好的产品在用自行车运输的途中，产品摇晃比较严重，一些零件有可能破损或者是滑落。最终使得消费者拿到产品之后无法正常使用。

　　以上可以看出，网购的物流比传统卖场的物流要多1～2个环节，尤其是最后到消费者手中的这个环节，造成的残损事故的概率高，且商家的可控性较小。这当然需要网购物流部门对配送的各个环节都要进行有效的监管，建立对快递员和配送员完善科学的业绩考核体系，降低商品的残损率。例如，某网站每配送一件商品会给快递员1.1～2.5元的提成，但是并没有因为产品破损而退货对快递员的惩罚措施。有的网站为了降低经营的风险和运营的费用，自己没有独立的配送体系，而是与快递公司合作。这样快递员每送一件商品（不论大小）拿到的提成只有几角钱，快递员的积极性也较低。因此，物流人员在装卸中只关注数量，不注意保护产品的品质，导致体积较大的小家电产品在运输配送过程中出现磕碰，配件丢失，零件脱落等事故。

　　因此，要降低物流中的残损率，一定是能在包装箱中尽量保持稳定、牢固的产品。服务商和厂家要在商品送到网购物流中心之前将这个工作做好。尤其是代理商自己，从源头就重视产品型号的选择、包装的稳固，从而在各个环节控制产品的残损率。

　　首先，代理商在选择给B2C购物平台供货挑选产品的时候，一定要仔细查看选定产品型号的包装是否牢固，检查包装箱内填充物是否充足。并亲自尝试晃动这个产品之后，里面的产品是否出现松动。如果包装箱的填充物不够，产品经过在运输途中的不断晃动，就会出现残损问题。因此，代理商要选择包装填充物多，产品在运输途中不会轻易晃动的产品提供给B2C购物平台做销售。这个环节的关键点是一定设置专人亲手检验每款产品，不能完全依赖厂家的库管人员。

　　其次，对于一些在网站上销售确实很好，但是包装不是很牢固的产品，代理商要向厂家提出增加包装的要求。如增加填充物，或者是在品牌包装箱外增加一个无文字标识的外包装箱，减少对产品品牌包装箱的磕碰和移动中的晃动。也可以像卓越亚马逊等B2C购物平台的物流那样，在商品发给消费者之前，增加一个外包装箱。这样虽然增加了产品的包装成本，但是却可以让消费者拿到一个满意的产品。尤其是对于那些购买产品是为了送礼的消费者而言，完美的外包装更是必不可少。

　　最后，以最快的速度处理残存机给消费者带来的不便。如果代理商获知因为包装和运输的问题，使得消费者拿到残损产品的信息之后，一定要在第一时间给予令消费者满意的处理。一般情况下，消费者发现产品破损之后，会首先给B2C网站客服打电话，获取解决问题的办法。但是B2C网站客服处理问题因为要走多个流程，所以速度比较慢，消费者可能通过其他的渠道找到品牌的代理商获取帮助。这时候，代理商可以上门提供简单的维修或者配件的更换，让消费者尽快能够使用产品。如果是消费者的产品中缺少应有的赠品，那么代理商可以通过快递直接将赠品送到消费者的手中，而不必把产品发到B2C购物平台的仓库，再由他们发给消费者。这样中途至少会节约2天的时间。试想，如果你是消费者的话，面对这样的问题，能不着急和发火吗？最好的办法是以消费者的身份，自己去体验在网上购买产品。从而发现问题，并找到最佳的解决途径。

　　与传统卖场另一个不同是，网购评价所带来的口碑效应。在传统卖场有了不愉快的购物经历之后，消费者只会对少数亲朋进行口头传播。而消费者在B2C购物平台的消费体验发生了不愉快之后，就会在网上发表自己的评价。如消费者在卓越亚马逊和京东商城中购物之后，都会收到网站要求对所购产品及服务的评价邮件。网络是一个开放的平台，任何一个网民都可以看到这个评价的信息。因此，很多消费者在选择B2C购物平台购物的时候，先要看看其他购物者对这个产品的评价，再做出是否决定下订单。因此，购物评价是对商家服务和厂家产品的综合检验，是对所有购物者开放的一个窗口。所以，现在很多厂家都在关注网上的评价，从而不断调整自己的服务管理。

　　因此，评价的好与坏会被无限地放大。从目前看，京东的评价是做得最好的，没有任何掺假和作假的成分，这也是京东吸引消费者，销售量持续攀升的一个重要原因。而淘宝网店的好评可以通过第三方购买，因此这类评价对消费者的吸引力不大；有的B2C购物平台评价则侧重于网站自身设计的选题，消费者可以表达的东西不多。

　　作为服务商，一定要关注网购者的评价，这不仅仅是对商品性能的评价，也包括服务等其他方面的信息。代理商作为服务商一定要经常浏览与自己产品相关的评价信息。发现与自己有关的问题时，通过网络等多种渠道主动与购物者进行联系，并尽量解决问题，让消费者满意。对于那些不是商品本身的问题，代理商可以直接跟B2C购物平台的客服人员解释这个评价产生的原因，告知其解决的途径。这样其他消费者遇到此类问题，联系B2C客服的时候，就会从这里找到解决问题的办法。

　　家电产品的代理商一定要顺应市场的发展潮流，给予电子商务这个新面孔以足够的重视，从多方面提升服务的水平，以最快的速度架起消费者和B2C购物平台之间最通畅的桥梁。

　　（责编 朱东梅）