特色服务引来顾客临门

　　家之家厨电一开始就将自己定位于专业的厨电售后服务商，我们采取的“中心卖场+社区服务中心”的经营模式，就是围绕这个理念展开的。家之家厨电作为重庆家电卖场的新秀，在资金实力、市场影响力等方面无法与传统的家电卖场抗衡，所以要想在激烈的市场竞争中生存和发展，就必须突出自己的特色，以更专业、更主动、更贴近消费者的服务来吸引顾客。为此，我们特别推出三大特色服务承诺：1、准点服务；2、无障碍退换货；3、“会员式”服务。通过卖场和社区店的有机结合，来保证服务承诺的实现。具体来说，我们希望在以下方面给顾客带来全新的感受：

　　充分发挥专业优势。既然定位于专业的厨电卖场，就要在专业性上做文章。为此我们引进了数量众多的专业厨电品牌，如华帝、林内、能率、方太、老板、帅康、美的、前锋、西门子、恒热、A.O.史密斯、米博、欧咪嘉、瑞嘉、格林格、格尔玛、多普、顶上等，都在我们卖场开出了品牌旗舰店。并且全部是正规品牌，没有任何一个杂牌进场。像苏州樱花、中山老板等这种傍大牌的产品，即使出再高的价格，我们都不出租场地给他。这样从招商的布局上，多品牌，分档次的结构就满足了不同顾客的需求，而且产品质量上也有保证。从产品的类型结构来看，涵盖了传统的热水器、烟、灶、消品类及新型的集成环保式厨电、快速式厨电、近吸式厨电等各种品类；从产品定位上，我们拥有了单店最多的进口品牌、单店最多的中高档厨电品牌如意大利纯进口的华伦帝烟机，通用的冰箱，和单店最多的新兴品牌，价位上从顶端到高端、中端的都有，而且所有的品牌在这里的产品线都很长，一个品牌的产品基本都会上，消费者有了一个选择面更宽、比较更仔细的空间。家之家厨电的专业性还体现在“体验式”选购方面，除了现在已有的“体验式”方法外，家之家厨电专门开辟了一块安全的场地供厨电品牌真实演示，产品的热水出水速度、火力大小、火焰调整、吸烟速度及干净度等都能在选购的过程中知道。

　　变被动为主动，让服务更贴近。依托于我们深入社区的各个“家之家社区服务中心”，我们建立起“管家”式的服务模式，为购买厨电的客户建立了详细档案，为客户即时排忧解难，使顾客可以享受到卖场和社区服务中心的双重服务。顾客在家之家厨电购买商品后，未提货商品可随时无理由退换货。已提货商品达到退换货要求的，无理由退换货；对商品质量问题有争议的或超过退换货时间的，尊重顾客的意见，可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主。这样大大延长了退换货的时间限制，也不再为了不让顾客退换推诿、拖延时间。对于已经有“社区服务中心” 的顾客，能享受到服务时间准确到“分钟”的精准服务，免去顾客因等送货、安装或简单维修浪费很多时间、体力和精力的烦恼。安装一旦完成，还可享受到“产品建档服务”，后续服务及维保时，顾客不需再出示产品的购买凭据；只要是商家或商场承诺的服务，不需顾客电话催促，由家之家社区服务中心为顾客主动预约和提供。例如：产品调试、灶眼疏通、烟机电机油轮清洗、热水器火排清洗、热水器电脑控制板维保、消毒柜检测、专业清洁剂表面清洗等。家之家厨电打造了一条非常良好的产品使用链，让顾客“买得开心，用得放心”。其它最低价承诺、即买即送即安装、先行赔付等常规的服务承诺也一样不少。

　　我们的社区服务店通过密集性的推广来扩大影响。目前推广的效果方面已经体现出来，如有的顾客的产品本身在其它地方买的，但是看到有这么便利的店面在小区里，就找到我们来联系厂家，进行维修，让我们上门进行服务。因为我们专门针对厨电产品提供的服务，业主就会觉得在这里进行服务比较方便，比如他家里面装修会有很多单据，如装修材料、电器、家具的单据，那么他的热水器、抽油烟机等出现了一些小问题，他要回去找某一个品牌的单据、联系电话，他会觉得很麻烦，当他看到楼下就有家之家的社区服务店，里面也罗列了一些与中心卖场合作品牌的名录，当看到自己购买的品牌与我们有合作，就会直接找到我们，让我们帮助他们联系厂家上门服务，或者直接要求我们提供服务。通过这种主动地、贴身的服务，口碑效应也逐渐显现出来，为将来的销售打下了基础。

　　通过提供特色的服务，家之家厨电已经开始逐渐为消费者所认可。我们在八月份和十月份搞了两次团购活动，单天就实现了100万左右的销售额。未来我们的发展方向依然是勤勤恳恳地耕耘我们的社区服务店，毕竟从我们现在收集的情况，准备装修或者正在装修的有厨电购买需求的顾客数量已经非常可观，我们统计出来一个小区光一个楼盘下来就是几百户，如果每次能够把这些顾客牢牢地抓住，这样整体的销量也会很可观。所以要把这些潜在的需求转化为销量，还要立足于服务，让服务走出卖场，走进小区，通过这种细致的、贴身的、全方位的服务来抓住顾客。

　　（责编 赵志伟）