做好店长 首先要做好服务

　　2008年，我们工贸唐家墩店再次取得了超5亿元销售额的辉煌业绩，作为湖北省内唯一一家年销售额超5亿的专业家电卖场、武汉工贸家电的超级旗舰店，能拥有并保持这种龙头地位，一是缘于十年来我们工贸品牌的沉淀，当然也离不开我们店里全体员工上下一心的努力拼搏；但更主要的原因是2008年我店通过对广大消费者提供“满意100服务”，获得了消费者对我店的肯定，实现了物质文明和精神文明的双丰收。

　　2008年3月，我店经过对卖场布局的改造与调整，为顾客营造出了一个温馨、舒适的购物环境。同时本着“贴心服务，便利购物”的经营宗旨，我卖场为消费者提供了专业、体贴、方便、快捷的保姆式服务，推出了家电顾问这一全新的岗位，对购买多品类商品、家电套餐的顾客，提供全程导购的一站式服务，并不断对卖场所售商品质量进行自查，确保顾客购买到称心如意的商品，同时为消费者承诺提供比价退差的价格保障，以打造“服务满意”的最佳卖场。

　　10月2日上午，我在卖场巡视时，发现服务台有一对老年夫妇，称自己刚从海外回来，根据房屋装修进度，现需要购买全套海尔家电，但子女不在身边，自己年纪大了行动不是很方便，同时对家电的选购又不在行，希望卖场能够提供一定的帮助。处于职业习惯，我赶紧上前与老人进一步沟通之后，便安排了卖场家电顾问麻震石负责这对夫妇的全程服务工作。

　　小麻首先详细了解了这对老夫妇的购物意向及具体要求，并为其设计购物线路，得到老人同意后，搀扶着他们开始选购家电。由于该对夫妇是从海外回来，对海尔品牌又有较高的忠诚度，小麻根据他们的需求有针对性的讲解并适时推荐适合的型号，同时主动帮这两位老人议价、还价，迅速得到了老人的认可，从而大大节省了选购时间。在选定所有家电具体型号及敲定所有家电最终价格后，小麻主动提示老人根据消费金额可以参加卖场相应整体买赠活动，使得老人感到非常的意外，显得十分激动。在带老人缴完款后，小麻立即安排两位老人在休息区坐下，自己拿着发票跑上跑下，为老人办理送货登记手续、到各柜台办理赠品领取手续、到总台办理套餐买赠手续，并将发票、收货单及赠品整理好送到老人车上。

　　小麻之所以能做得这么好，主要缘于我店在员工服务方面的培训。我店青年员工居多，在平时的工作中,我非常重视对员工进行业务知识和技能、服务等方面的培训。尤其是推出家电顾问岗位以来，我更加重视员工服务方面的培训工作，因为提高他们的综合素质，也就是提高我们门店的核心竞争力，才能使我店在激烈的市场竞争中立于不败之地，保持龙头地位。

　　要做好对顾客的服务工作，处理好投诉是非常重要的。我店要求对于顾客反映的各种问题，要耐心倾听，积极与厂家售后沟通，主动向顾客通报问题解决的进展情况，一路跟踪到位，直至问题得到及时处理，使顾客获得满意的结果。对于顾客的无理取闹甚至是侮辱谩骂，更是忍辱负重，顾全工贸家电声誉的大局，尽最大努力和耐心，不厌其烦地做解释和说服工作，最终使投诉得到圆满的解决，从而为工贸家电在广大消费者心目中树立良好的形象。

　　顾客徐先生于2008年3月30日在我店以7500元的价格购买了一台东芝42LW68C液晶彩电，2008年7月28日安装使用。在使用了8个月后，电视机的屏幕出现了一条绿色竖线和一条红色竖线，顾客就与东芝全国服务中心联系，厂家售后派了售后师傅上门，确定是机器的液晶屏出现了故障需要换屏，并告知顾客“换屏的材料是免费的，但要交纳400元的服务费（还要等待3个月的时间）或顾客加1000元更换一台东芝42X3300A型的电视”。当时该顾客认为机器仍在保修期内，维修应该是免费的，于是在2009年7月份与厂家售后协商过多次依然没有结果，之后顾客又投诉到工商12315热线，在工商部门的协调下，厂家售后同意给顾客免费换屏，但售后不能保证机器不会再出现类似问题。而且，顾客上网查到东芝公司在网上发布的“紧急声明”——对东芝液晶电视机出现的竖线问题向广大消费者表示歉意，并将本着真挚的态度积极予以对接。顾客就非常的肯定的认为换屏根本解决不了问题，强烈要求换机！

　　最终端顾客投诉到了我这里，针对顾客徐先生反映的情况，我马上与彩电柜柜长姚金龙取得了联系，通过姚金龙的反映，了解到顾客已经不是第一次到卖场进行投诉了，顾客上次来的时候是东芝促销员（“十一”前夕已经拆柜）解决的，当时承诺顾客的是可以免费换42X3300A型的电视一台，但发票换不了，顾客当时就不同意，之后事情就一直这样给拖下来了，这次距离顾客上次来卖场已经有一个多月了。我接着就联系了总部彩电的采购，经过协商，最终确定了处理方案：顾客于10月9日来卖场办理换机手续（免费换42X3300A型的电视），并且更换发票。

　　整体来讲，我店的硬件条件已经非常的优秀，因而只能通过软件方面来进一步提升销售。近年来，我店通过提高自身的服务，在消费者心目中树立了良好的口碑，取得了良好的市场信誉。未来，我店将不断地改革创新，不断以高标准来提高自己的服务水平，打造顾客心目中服务最优的卖场，以保持在武汉乃至湖北市场的龙头地位。

　　（责编 邱麦平）