服务为本 异业合作 笑傲京城

　　编者按：大中电器连锁起步于1985年，作为北京规模最大的家电专业连锁，经过二十四年的发展，大中在北京的门店数量在60家以上，市场份额在30％以上，是北京真正的家电连锁的霸主。在大中电器连锁的60家门店中，中塔店的市场地位是显而意见的，它既是北京城、乃至经营面积最大的家电连锁，也是大中电器的亚洲标杆店。由于经营面积大，很多企业的露演都会这在这里，促进了门店的经营效益；由于是标杆店，中塔店把服务消费者作为了自己的经营之本。所以任何一个在中塔店作店长的人，在大中公司必定有着不同寻常的意义。这个人一定会精于门店经营、管理等日常业务，同时，这个人对于企业的文化要有全面的了解和深刻的认同感。邵万忱是一个在大中公司工作多年，有着多种经历的“老大中”：他曾被派往延庆负责门店的经营，这是大中公司距离市区最远的门店之一；接着邵万忱被调回大中总部的人力资源部，负责公司的人事工作；2005年下半年，邵万忱再次被派往一线，担任大中公司亚洲标杆店的门店经理。

　　京城的家电连锁竞争激烈的程度是京城的老百姓有目共睹的。从报纸促销广告、广播中的宣传等等，我们发现，家电连锁的卖点已经从简单的低价格逐渐过渡到了各自服务消费者中来。例如苏宁的口号是“开心购物”，而国美更是展开了会员制服务。这说明，零售业的竞争将围绕在服务中展开。大中服务京城的宗旨也是服务于京城的百姓的。作为大中电器的旗舰店，中塔店不但具有特殊的商业位置，还具有其他门店没有的自身的优势。我们的所有工作，都是围绕着服务于顾客展开的。

　　服务为本 打造服务样板店

　　作为零售企业，销售业绩是最主要的。所以卖场的管理者都是围绕着业绩来做市场的。目前的消费者购物，已经摆脱了原始的单纯的买东西的方式。购物已经成了消费者节假日休闲、娱乐等假日经济中的一个重要环节。围绕着这个环节，消费者还会参与其他的活动，需要多方位的服务。所以，服务才是零售业立足市场的根本。

　　我们认真分析了顾客的购物心理和购物习惯，发现人们在购物的时候，是需要多方面的服务的。而这些服务就是以人为本的体现。例如，一些顾客往往会挑选多种产品，需要的时间往往在三四个小时以上，所以我们在地下二层设置了经济实惠的快餐厅，让顾客挑选家电产品的时候不至于饿着肚子转卖场，同时也解决了工作人员和来访客户的工作餐问题；我们还在卖场中设置了很多舒适的座椅，以备消费者走累了小憩一下；众所周知，卖场中的位置是宝贵的，寸土寸金，而我们在卖场中最好的设置了水吧，让顾客有喝水聊天的地方；我们的卖场中的卫生间始终都要保持整洁，给顾客以舒服的感觉。正是这些不起眼的小事，体现了我们服务于上帝的诚心。

　　在服务于顾客的同时，我们也服务于与我们合作的客户。为了给客户充分的空间，在门店外设置了大型的露天路演卖场，每到节假日的时候，很多厂家都会在这里举办促销活动，也就会吸引众多消费者。这些露演给厂家和商家以及消费者都带来了真正的效益和实惠。到了冬季，外面的露演无法正常进行的时候，我们就在卖场的中心地带开辟了宽大的展示区，以供企业做一些大型的促销活动。由于投入低，效益好，目前，中塔店内的促销展示区已排到了年底。这些都是其它的卖场所不具备的。因此很多厂家在北京做的唯一的促销和新品发布都会选择在大中的中塔店来举办。在2006年的元旦当天，中塔店户外的空飘数量超过了一百个，排在北京家电卖场的前列。某彩电品牌销售额在促销后，销售额比同期提高了30％以上。所以促销的投入和回报在中塔店是成正比的。

　　周到细致的服务，可能不会带来立竿见影的效益，但是却能为中塔店带来了长远的口碑效应。很多的顾客只要购买电器就会来到中塔店，而且都是多次光顾中塔店，成为了中塔店的金牌会员。这也是中塔店立足市场的根本。

　　拓展思路 提高单店效益

　　2005年，北京的家电连锁门店数量激增，达到了近120家。其中大中在2005年增加了12家门店，国美新开了13家门店。苏宁新开门店的数量为9家。再加上永乐新开的3家门店和倒闭的盛兴电器，2005年北京新开家电连锁门店的数量已经占到了京城家电连锁门店总量的31%，比去年增长了46%，而零售总额的增长则低于30%。

　　北京家电连锁零售业门店数量及其增长情况

　　门店数量多了，但是消费者的消费总额并没有随着门店数量的增长而出现大幅的增加。有的企业为了追求规模，盲目圈地，只追求门店的数量。有的门店的设置根本就是不理性的行为，是社会综合资源的浪费，所以单店的效益下降是必然的。在投入大幅增长，利润没有明显增长的情况下，厂商的矛盾也越来越激化。有人预言，2006年的下半年将是京城家电连锁洗牌的时候。于是提高单店的效益是一个亟待解决的问题，这不只是供应商的呼声，也是卖场的要求。但是，提高单店效益不是卖场说了算的，也不是厂家单方面可以直接左右的。而是需要厂商共同努力，同时也受到各方面的制约的。

　　作为零售企业，最重要的是位置，其次是位置，最后还是位置！所以一个门店所处的地理位置是非常重要的，从根本上解决这个门店的效益问题。抛开商业环境去单纯地追求单店效益的增长是不客观的，也是无法实现的。即便是通过大力度的促销刺激销售，取得了一些好的业绩也只是暂时的。而一个门店长期的效益增长则是稳定的，不会是爆发似的。

　　位置优越 营销手段要丰富

　　中塔店商业地理位置优越，周边是公主坟商业区，紧邻中央电视塔和太平洋海底世界，玉渊潭公园等休闲娱乐的场所，地上有2万平方米的超大型的免费停车场，附近的餐饮业十分发达。这些都构成了中塔店得天独厚的优势。在具有了这些优势之后，如何充分地发挥这些优势呢？那就是通过异业合作的方式，创造多家共赢得商业模式。我们通过与周边的异业商业伙伴进行合作，展开了多种多样的促销，大家都得到了市场回报，消费者也得到了实惠。例如，与北京最高点、著名的中央电视塔展开全面合作，买限额家电产品获得中央电视塔的优惠参观券；中塔店与周边的大型的美容院展开合作，在中塔店买限额家电产品，送美容优惠卡；作为旅游景点，中塔店附近的餐饮业比较发达，于是中塔店与周边的多家餐厅开展了买限额家电产品，获得餐厅优惠餐券的活动等等。中央电视塔附近还有太平洋海底世界，玉渊潭公园等资源，而我们都把这些资源转化为我们的优势。这些合作不但受到了北京的消费者欢迎，乃至周边省份的消费者也有慕名而来的。这也成了有效提升中塔店效益的不可或缺的手段。

　　在现代市场营销中，适应不同的卖场，就要有不同的手段，使用不同的方法。我们的体会是，一个零售门店，不要仅盯着消费者买什么，而是要问自己，能给消费者一些什么，消费者来到卖场的感受会怎样等等。因此，中塔店在做促销的时候，也是紧紧围绕着消费者的感受去做的。如为了答谢老顾客，我们做的促销主题是感恩！围绕着这个主题，大中电器拿出自己应得的利润，回报给新老顾客。我们不会只盯着顾客的腰包，让只要来到我们卖场的顾客就能够得到实惠，得到我们的礼品。家电连锁卖场是一个不断竞争的体现，是一个连锁企业文化的集中表现。为了提高销售，我们还引进了一些具有老北京地方文化味道的东西。例如，在周六，我们把老北京的“叫卖王”请到店里来，让顾客体会老北京的文化与新商业融合的气息，这也是我们追求的体验销售的一部分。在多种营销手段的促进下，中塔店的销售业绩不断攀升，成为给企业在京城销售业绩和形象宣传的窗口。

　　所以说，一个门店的销售业绩的好与坏，不是孤立的，是多种原因促成的。要想做好门店的销售，就要多动脑筋，多想办法，时时处处为顾客，时时处处为销售。

　　因地制宜 实施多种管理

　　在市场激烈竞争的时候，差异化是竞争的立足的手段。

　　在主管中塔店的工作之前，我曾经在北京最北面的延庆县有着“塞外第一店”的大中延庆店作过店长。这个门店与现在的中塔店相比，我们需要体现的企业文化是相同的，但是经营的规模和经营的手法却有很大的不同。延庆是一个只有6万余人的县城，不但距离北京市区较远，而且地处山区，经济的发达程度也与北京市区有着巨大的差别。因此大中延庆店在让当地消费者体会到大中“店小二”式的服务的同时，经营规模还要适应当地的市场要求，产品选择要适应当地的消费习惯，管理手法也要适合当地的实际情况。延庆店地处延庆县城最繁华的商业区，这是为了让很多周边乡镇的消费者购买电器时更加方便。而他们选择产品的时候，往往注重的是产品的价格，对品牌、产品的技术含量等要求并不高。根据这些调研，我们在选择产品的时候就以物美价廉为标准。很多的家电连锁到了周末都会把促销的信息刊登在大众媒体上，效果很好。但是延庆地处山区，不但各种报纸无法及时送到当地居民的手中，当地的消费者也没有每天早晨看报纸的习惯。为了适应当地的情况，我们自己印制了一些本店的促销信息，发放到主要的街道和小区的消费者手中。针对顾客的需求，在服务上作文章，让顾客感觉到购买任何产品都能够体会到我们的真诚。销售达成后，我们会把产品按时送到顾客的家中，并按时做电话回访，解决顾客在使用时遇到的各种问题，让顾客没有任何后顾之忧。

　　大中中塔店是亚洲单店经营面积最大的家电专业连锁门店之一，经营面积在170000平方米左右。由于经营面积充裕，中塔店可以为众多的供应商提供展示自己的舞台，很多品牌在北京的旗舰店也都设在了大中的中塔店，很多企业在北京唯一的一场大型户外促销活动也会选择在中塔店举办。中塔店的客流比一般的门店的客流要多很多，尤其是节假日的促销活动更是会吸引大量的消费者。所以，中塔店的经营管理中保证卖场安全是最重要的。为了保证安全，中塔店把门店内的通道扩展为2米的通路，同时这也提高了顾客购物的舒适度。在举行大型促销活动的时候，门店内所有的人员都会投入到维护卖场秩序当中。门店的安全是保证销售的基础工作，也是政府三令五申的重中之重。例如，在元旦当天，中塔店接待了大约2万名顾客。为了让门店内的秩序井然，门店内的所有工作都是围绕在安全基础上的。为了确保万无一失，不但所有的促销员、防损员和保安人员都投入到了门店的秩序维护中，我们还邀请了地方的武警部队，参与门店的安全保卫工作。人多的时候，我们的人员要进行适当的疏导，人少的时候，我们的工作重点才是销售。为了满足城市工薪阶层的需求，我们在重要的节假日都把营业时间延长到子夜。这些工作都是适应了大城市的消费特点作出的调整。顾客在门店的时间可能是两三个小时，而我们的服务则是从凌晨到子夜。我们的员工都是非常辛苦的，但是为了顾客的利益，为了公司的发展，大家毫无怨言。

　　市场竞争是残酷的，没有进步就是退步。随着市场的发展，中塔店也要与时俱进，要不断的调整我们的经营策略、店内的布局和服务的标准，与供应商共同努力，迎接挑战。真正做到也让顾客体会到“满意服务，我最佳”！

　　编后记：元旦后上班的第一天，记者来到大中中塔店的时候，恰逢门店内的工作不是很紧张，但邵店长仍然处于忙碌中。在办公区内，简单的盒饭和一杯水就是他的工作餐。他说，在做大型促销活动的时候，他会二十四小时守候在门店内，首要的任务就是保证门店内的安全，不能出现任何的纰漏。同时为了维护门店的秩序，门店内很多的员工都会加班加点，非常辛苦。他说，希望通过自己的努力工作，能够让大中中塔店利用自身的优势在京城激烈的竞争中出于领先的地位，通过自己的努力，让大中公司在北京城中保证自己的市场地位，让自己和公司一起成长。他们已经把眼光放在北京市以外，把服务的半径扩大到了河北和山西等周边的省份。

　　（责编 朱冬梅）