细化服务 销售增光

　　新亚电器商城是焦作新亚商厦有限责任公司下属的电器专营商场，在焦作家电零售卖场中营业面积、商品品类、市场占有率均排名第一，新亚电器商城市场份额占整个焦作零售市场的50%，是河南省单店营业面积最大的卖场之一，秉承了“同类商品比质量，同质商品比价格，同价商品比服务，同等服务比回报”的经营理念，以服务为主打，家电副总经理向本刊记者介绍了新亚电器的经营特色，就是把服务至上的经营理念贯穿到整个企业的售前、售中、售后当中，使其在焦作市家电零售终端脱颖而出。

　　焦作市北依太行与山西省接壤，南临黄河与郑州、洛阳相望，目前人口将近400万。作为三级市场，焦作在整个河南省的家电消费总量位居前列。随着整体市场容量的增加，国美、苏宁、五星、永乐等3C卖场也先后进驻，为当地的家电市场注入一针强心剂，也催生了焦作家电市场格局的变化。

　　为了更好的适应市场的变化，变被动销售为主动出击，焦作新亚商厦改变原有的传统百货模式，2003年8月，成立了新亚电器商城，总营业面积5000多平方米，涉及品种上万个，引进近百个家电知名品牌，从小电到大电、从数码产品到手机系列，包括家用.商用办公用品及耗材，努力为焦作消费者打造一体化、一站式的3C购物场所，也进一步推动了焦作市家电市场的发展。

　　家电市场竞争激烈，商品同质化严重。那么，各大家电卖场经营的品牌和品类大同小异，但为什么有的卖场可以在相同的产品线下常年保持盈利，而有的卖场在经过轰轰烈烈的开业促销之后便渺无声息？通过调研我们发现，随着消费观念的发展，现在相当一部分的消费者购物已经单纯的从品质要求过渡过到产品后续服务上来，例如，产品的保养、清洁、维护等一系列增值服务，以及在前期购物和后期售后服务中建立的相互信任的需求。可以说，现在对服务的理解已经脱离了原来认为的以简单解决处理投诉事件为重心的单一化，而逐渐向多元化、系统化改进。努力在服务上进行升级，一些新的作法产生了较好的经济效益。随着经济效益、销售半径的不断增加，新亚电器在原有售后服务部的基础上，相继成立了物流配送中心、焦作和济源两市的格力客服中心，明晰了售后服务在整个电器城中的主要职责：

　　首先，提高产品配送的及时性。

　　对于专业的家电卖场来讲，产品配送依托完善的物流体系，配送在整个销售和服务链条当中，连接着各个环节有序、及时的开展，配送体系让整个家电销售过程成为一个有机的整体，是连接销售、售后和消费者的纽带，同时也是促成后续销售的有力保证。

　　商品成交后只代表“服务”了一半，能不能及时把商品送到顾客手里，是衡量企业服务是否到位的标准，为了保证配送的及时性，我们不仅成立了自有的配送车队，而且安装了专门的售后服务电话，作出市区24小时配送安装到位，县市48小时配送安装到位的承诺。在大型节假日“五一、十一”期间，，通过租用临时车辆，调动商厦全体党员和后勤工作人员“客串”送货工，把商品送到消费者手里，保证服务承诺的及时。近几年，大型节假日没有因送货问题出现退货现象，保证前厅销售的胜利果实。同时，在消费者出现需要和厂家协调的事宜时，积极协助联系厂家，真正把顾客的事当成自己的事来做。

　　其次，保证产品退换的及时性。

　　焦作城市不大，有着一般三级市场的惯有特征——人情味。只要某个消费者认可了某个产品或者某个商家，他会不遗余力的为其做免费宣传，影响着其身边亲戚好友的购物导向，口碑效应依然在焦作有着不可忽视的传播力。同样，如果消费者对某个商家有异议，口碑也会具有杀伤力。新亚商厦在焦作已经有十几年的历史，之所以一直稳居焦作零售行业前列，凭借的就是这个“人情味”。在建店之初，我们就提出“关系就是生产力，人人都是VIP”，只要对焦作的父老乡亲“有情”，焦作的消费者也以“有义”回报。这个传统在新亚电器依然被有效的保持下来，售后服务就是把“商品出门、概不退换”改为“无理由包退包换”，让消费者买的称心、用的放心、换的舒心。提出“可换可不换的、以换为主，可退可不退的，以退为主，如果一旦是产品发生质量问题，第一时间做到给顾客退、换，并及时向消费者道歉，保证新亚品牌在焦作百姓心中的信誉，传播新亚电器在消费群中的影响力，焦作的消费者对于新亚有着固有的信任和依赖，加上电器城后续的一系列服务推广，现在焦作消费者购买电器的第一站依然习惯性的“到新亚”。

　　再者，售后部门还承担了一定的维护工作。

　　电器售后维修，不仅负责电器城售出产品，对于非保修范围的消费者产品或者其他商场购买的商品，也承担了一部分的维修工作。产品后期的维修和维护是电器城出售商品的质量保证，除了及时为消费者提供修理服务之外，还必须查明原因，一方面向消费者交待清楚，另一方面登记入网，作为电器城制定商品质量或销售工作质量标准的依据。这样，消费者有了电器维修的烦恼，会第一时间想到新亚电器，这是一种信赖和信誉，比任何推广活动都有效果。对于非保修范围的顾客用品，也要尽可能地帮助修理，换一个角度，即使产品无法维修或者维修不好，凭借着这份热心和信赖，消费者也会在电器城再次选购所需产品，这样可以提高卖场的声誉，以吸引顾客，因为顾客找上门来修理，是对卖场的信任，更有利于卖场的业务开展。

　　通过维修和维护业务的开展，能够为消费者提供踏实购物、互惠互信的良好互动，既可以巩固既有的消费群，形成后续的连续购买，还可以通过这些消费群向其他顾客做间接传播，影响和争取到更多的客户群。

　　事实上，售后服务作为一种服务方式，内容极为广泛。售中服务的目的是为了让顾客买的称心，那么售后服务的宗旨是为了让顾客用得放心。从成立至今，新亚电器商城年销售额逐年递增，除了依托新亚商厦在焦作多年形成的知名度和完整的管控体系，从焦作本土消费特征着手，主打服务牌、人情牌确实为电器城的发展增色不少。

　　(责编 白洋)