我做售后管理工作的几点经验

　　家电产品由于其多数都具有“半成品”的特点，所以客服工作就显得尤为重要了。由于近年来受价格战的影响，产品成本快速降低，产品质量也大不如从前。在大环境无法改变的前提下，客服工作操作的好坏直接影响着企业的生存和发展。笔者也曾经有过数年售后管理方面的经历，现将工作心得总结如下与读者分享。

　　人员管理抓核心

　　把狮子变得像山羊一样温柔可不可以？我想这个难度非常大，但确实做到这一点的人也不在少数。那么山羊变得像狮子那样勇猛呢？我想很多人都要打一个大大的问号。大多数家电企业都比较“重视”售后，但真正一线售后队伍的状态和厂家对服务的要求实际上是有较大距离的。特别是售后“外包”成为趋势后，维修技师等上门服务人员更是素质参差不齐。当我们看着广告片中售后人员开着全新的售后车穿着崭新的工作服去服务的影像时，一定要知道这仅是广告而已。实际上这些人员基本没有保险没有合同，大多没有专业的学习过维修技术，基本以厂家培训和边学边练为主。在这种环境下可想而知管理的难度之大。对于这些人的管理我感觉就如同要把山羊培养成雄狮一般。难并不表示没有办法更好的发挥他们的作用。维修技工的维修服务经验大多都是跟师傅学的，所以“擒贼先擒王”，一定要做好师傅的管理工作。当新的维修工入职时一定要安排经验丰富又乐于授业的师傅带徒弟，这个效果是最好的。平时还要注重多和这些师傅沟通，要放的下架子，有时间也要经常和维修师傅一起到客户家上门看一看，了解他们真正的工作环境。简单的说就是把负责售后工作的几个师傅，特别是带徒弟比较多的人的思想工作做好了，总体局面就好控制了。

　　数据管理抓时效

　　售后管理工作由于各种琐碎的事情非常多，所以必须通过一些表格图表来帮助自己做好分类管理。通常多数公司要求售后一个月上传一次相关报表。但管理员工最好是一周就把图表做出一份，看一下完工率提高多少？配件待件率降低多少？配件库存降低多少？等等，这些数据将有助于做出分析，及时发现问题。但在行业内，大多数公司在售后服务的管理上都是一个月甚至一个季度分析一次自己的售后情况，但恰恰售后方面的一些问题都是需要更加及时解决的，一些特殊问题可能当天就要研究分析。

　　网点开发要务实

　　由于售后基本都是外包给特约维修站，所以特约维修站的选择就非常关键了。根据品牌的不同目标对维修站的要求也会有所不同，但总的建站原则是首先是要求合理化，然后进行排序分析。要求合理化是指要求对方的同时自己必须有条件满足对方相应的主要条件。因为公司和特约维修站首先是一个合作关系，合作的前提应该是建立在“双赢”基础上的。例如有的品牌在市场上保有量比较有限，如果短期产品增量幅度不可能过大的话，就不要要求对方仅独家操作自己的品牌。因维修站老板也是商人，商人是要“挣钱”的，如果对方“无利可图”，很难想像合作的长期性，服务质量更无法保证。

　　有些公司售后维修建站的费用非常少，甚至不允许出差建站，这样的话，相关负责人员就需要通过销售部门知道当地竞争品牌是哪些特约维修站操作的，通过电话向商家和销售人员了解该站点服务质量如何，然后通过网络搜索功能看一看消费者对这些品牌在服务上的评价，基本上心里有底了。然后就是通过电话沟通，让对方提供组织构架图和硬件设备表，通过表中的电话和维修技师联系，可以找一个资历高的和一个新入职不久的技师聊一聊，再出一两个故障让对方分析一下，这样就能知道这个站点的整体实力大概如何？是否能够与之合作了。

　　疑难客户及客户赔偿

　　从事售后服务工作难免遇到比较难以安抚的客户，往往这种客户都有一个要求，就是要见领导，要和领导谈。有的企业设置了客户专员，就是专业解决这种问题的，如果没有设立这一职位，就要安排有解决现场投诉方面经验的师傅来完成此类事情。具体注意事项就是千万不要承诺客户他们要求售后经理去家里就马上去客户那里，因为如果一旦售后经理无法解决，总不可能让公司负责全国售后工作的经理亲自去解决用户的问题吧。也就是说解决疑难客户问题时一定要给自己留后路，不要让自己太被动。

　　一流的产品也会出现问题，如果一旦造成对客户的伤害那就不可避免地涉及到赔偿的问题。同样一个问题处理的好可能赔的钱很少甚至不赔钱，如果解决的不好那就很难说了。解决赔偿问题的技巧是态度要积极，处事要低调。去现场时要带数码相机取证，暗用录音设备维权。如果客户的要求是一个非常合理的要求，马上承诺，马上签字。如果遇到的问题非常大，不是自己能解决的，那么在现场首先要向客户明确表态，公司一定会解决好此件事，一定设法让用户先说出他所希望的解决方案，并表示公司解决的态度是积极的。但一定要强调解决问题的前提是绝对不能将其中细节公布于任何媒体上，如果客户没有谈到这一点，也不要提醒。这是谈判的前提，对于赔偿的处理原则也是一样的，尽可能授权给一线师傅让他们去解决比较好。

　　售后服务是公司整体战略的一个部分，很多消费者在购买某些家电品牌的产品时，主要原因就是因为其售后服务的口碑非常好。在商业竞争同质化非常严重的情况下，售后显然在操作上有较大的发展空间。消费者了解一个品牌往往是对该品牌一线导购员和一线售后人员的印象所决定的。兵法讲究“以已之长，搏彼之短”，所以当感觉广告、降价等已无法影响消费者太多时，多一点投入在售后方面，必将起到“四两拨千斤”的效果。              (责编 连小卫)