热水器安装服务相关参考制度

　　售后服务总则及重要性

　　售后服务是商品销售的一部分，是指商品售出以后进入消费领域，而经营者仍然继续向购买商品的顾客提供如：送货、安装、维修、技术咨询、退换等各项劳务性服务。是商企业向顾客提供的多为无条件服务，对购买商品的顾客定期不定期地进行回访，其目的是为使消费者所购买的商品能充分发挥其使用价值，并建立起消费者与企业之间的一种良好关系，建立起企业的信誉并促使消费者稳定和连续地购买商品，进而通过消费者之间的相互宣传和影响，不断扩大销售。在商品流通过程中，经营者的信誉总是依附在商品上并一起出售给消费者的，商品货真价实能赢得顾客的情，优质的服务能赢得顾客的意，良好的售后服务能赢得顾客的心！当前，很多的耐用高档的消费品已进入百姓家，但目前我国的消费水平却尚未达到使用一次性产品的水平。不可能买一件丢一件，还需及时维修再用。因此，商品的出售不能“货既出售、一概不管”，而应负责到底，帮助消费者解决后顾之忧。企业只有处处维护消费者的合法权益，才能真正赢得顾客，博得顾客的信任，与顾客保持长久的良好关系，最终能促成顾客的再次购买行动。

　　售后服务理念方针及目标

　　1、服务理念

　　售后服务从交易成交的那一刻起就已经开始，力求在每一个细节上都让消费者满意，消除消费者在产品使用过程中的忧虑。

　　1) 对内主张：所有环节务必做到超越消费者的期望，整个服务过程要把握以下原则。

　　态度：以客为尊，待客如己。

　　方便：在消费者需要帮助的时候能异常方便地找到服务网点及服务人员。

　　快捷：在消费者最方便的时间到达服务场所。

　　有效：消费者的服务要求得到真正的解决，并尽可能发现和解决消费者还没有觉察到使用的不方便的因素。

　　2) 对外沟通：作为售后服务要向消费者传达力求每个细节，都将服务做到尽善尽美的服务理念，并通过消费者监督促进“细致无忧”服务的深化。

　　2、服务方针

　　1) 建立标准化的用户服务作为体系，通过科学的量化考核和激励机制，全面推进细致无忧服务，促进服务质量的不断改进提高。

　　2) 积极开展服务传播工作，提高品牌的美誉度和知名度。

　　3、服务目标

　　1) 打造热水器行业一流服务品牌。

　　2) 通过量化的考核机制，使用满意度达到85%以上

　　3) 用户抱怨，投诉处理率为100％

　　售后服务的主要工作内容

　　1、对用户的承诺

　　坚决执行《部分商品修理、更换、退货的规定》、《产品质量法》及《消费者权益保护法》，并在此基础上提出更高服务要求。

　　2、对服务的承诺

　　1) 免费上门设计。

　　2) 免费技术咨询。

　　3) 免费对用户讲解产品性能、结构、特点及使用方法等知识。

　　4) 免费送货上门。

　　5) 免费安装（材料费用户自理）。

　　6) 免费调试机器。

　　7) 免费操作培训。

　　8) 免费讲解安全注意事项。

　　9) 市区内24小时内上门服务到位。

　　10) 24小时服务热线电话咨询。

　　11) 建立用户档案，实行定期回访。

　　3、“三包”服务

　　“三包”是指商业企业对售出的商品实行包修、包换、包退的服务。

　　1) 包修服务规定

　　所谓的包修，即企业对顾客在本企业购买的商品在包修期内免费维修的一种服务方式，它可以是定点维修，也可以是上门维修，包修制度是售后服务的主要内容之一。有无包修对于顾客非常重要，顾客在购买有包修制度的商品时，就如同吃一颗定心丸。其促销显而易见，商业对包修期的定约，自购买之日不能少于国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》中规定的期限。

　　2) 包换服务规定

　　包换也是一种重要的售后服务形式，它是指对顾客购买的不合适的商品实行调换，顾客要求调换商品有多种原因，例如：商品有质量问题、不合格，商品的规格、尺码、型号不对，商品的式样、颜色不称心等。

　　3) 包退服务规定

　　包退是满足顾客退货的要求，顾客选购商品总有不合格的或不喜欢的现象，要求退换商品也在情理之中，作为商业企业就应该尽量满足消费者这些要求。事实上，包退不仅不会影响企业的销售额，相反还会给企业带来“回头客”乃至更多的新顾客。

　　开拓新市场，当然退换也要讲原则，对于热水器产品的退换规定：

　　A、产品自购买发票开具之日起7天内发生主要性能故障的，可以选择退货，换货或修理。

　　B、产品自购买发票开具之日起15天内发生主要性能故障的，可以选择换货或修理。

　　C、产品自购买之日起一年之内，同一故障连续维修两次，仍不能排除主要性能故障的，凭修理者提供的维修记录和证明可以选择换货或修理。

　　D、在“三包”期内，由于本公司零部件供应不及时或因维修部自身原因，使产品自保修之日起待修时间超过30天的，可以选择换货或修理。

　　4、“三包”机退换收费规定

　　1) 三包期内符合退机条件，用户要求退机时，由销售方按发票价退款。

　　2) 符合换机条件但用户提出更换不同型号，如所换新机开单价比原型号价高时，用户应补回差价。

　　3) 符合三包退换机条件的，用户要求退机或更换同型号产品的，应向用户收取折旧费，热水器折旧费按发票开票价每天0.05%收取，换货的包修期从换货之日起计算。折旧费计算自开票之日起至退货之日止，其中扣除待修占用的时间。

　　5、 维修收费标准

　　1) 三包期内：维修费、配件费，由商业企业承担。

　　2) 包修期外：向用户收取适量的维修费，需要更换配件的另收配件费。

　　3) 特殊情况，根据问题特殊处理。

　　终端服务网络规划

　　1、特约服务点设立

　　1) 各区域根据销售情况确定设点计划。

　　2) 各服务中心负责所管辖地区各县（市）安装（维修）点的设立工作，在所需设立安装（维修）点的县（市）联系有急向的多个服务点，由中心调查其情况。

　　设立条件：

　　A、营业执照复印件

　　B、在已设持证安装维修的地区，有无《燃气燃烧器具安装维修资质证书》复印件。

　　C、工作地点（办公室、配件库、维修或培训场所的面积是否符合要求）。

　　D、交通工具（汽车、摩托车、或电动助力车、自行车）。

　　E、 通讯工具（传真、电脑、电话线、手机）。

　　F、服务工具（基本安装工具、基本维修工具）。

　　G、人员设置（管理人员、专业技术人员、固定安装工、固定维修工、有证人员）。

　　H、 软件（各类台帐、各类管理文件、服务态度及意识是否规范）。

　　3) 由客户服务部对中心所调查的服务点的情况进行审查，审核合格的签署审核意见。

　　4) 确认服务点后，由服务中心与网点签订协议，一式两份，并在“甲方代表”处签字，由客户服务部盖章确认，报客户服务部主管领导签字生效。

　　产品的安装维修服务

　　对于顾客购买的那些在使用前需要装配安放且安装时对技术要求有较高的商品，如空调、热水器等，企业应根据具体情况，免费为顾客提供上门安装服务（材料费顾客自理），安装服务可免除顾客自行安装之劳，方便顾客使用，还可避免顾客因不熟悉商业性能和安装方法而安装不当所造成的一系列不良后果，有利于日后减轻企业在维修上的负担。

　　1、安装/维修人员的基本修养

　　1) 良好的道德品质。

　　2) 熟练的安装技术。

　　3) 一定的安装管理经验。

　　2、安装服务规范

　　1) 安装人员根据派工单位先与用户联系，约定具体上门时间。

　　2) 按约定的时间准时上门服务。

　　3) 上门服务人员必须衣冠整洁，具备从业资格，同时佩戴上岗证。

　　4) 服务人员到用户家应轻敲门或按门铃，用户开门后应礼貌问候，向用户出示自己的证件，经用户同意后方能进门。

　　5) 在用户家不要随意走动，东张西望。

　　6) 热情主动与用户进行情况交流，选择的安装位置应征求用户意见，并符合国家有关规定。

　　7) 搬运商品应轻搬轻放，不要弄脏或弄坏。

　　8) 安装维修工具要放在自备专用垫布上，以免弄脏地板。安装时，请不要随便拖拉机器以免刮花地板，打孔施工前应用专用盖布将用户不易移动的家具盖严密，以免弄脏。

　　9) 安装完毕，帮用户把安装垃圾打扫干净，并将商品擦干净。

　　10) 按说明书的操作方法向用户介绍使用，并注意安装使用方法，应耐心讲解。

　　11) 服务人员不准向用户索取额外的费用。

　　12) 对待用户的特殊要求，应耐心倾听，做出明确答复或合理解释。

　　13) 自觉遵守劳动纪律，敬业爱岗，努力学习，不断提高技术水平和操作能力。

　　14) 服务完毕后，认真填写安装凭证单，请用户签字，并向用户重申服务电话，并礼貌地告别。

　　3、安装操作的安全知识

　　安装必须保证人身和设备的安全，商品安装的基本安全要求是：

　　1) 商品的安装必须由经过培训的专业安装人员安装。

　　2) 进行电气作业时必须同时参照产品说明书及机器内粘贴的电气线路图，查明实物正确无误才能进行。

　　3) 若电器商品应配有足够容量的专用电源及电源线路上应配有断路保护器和总开关。

　　4) 凡属二楼以上设备室外机安装维修，均应系安全带，安全带另一端应牢固地固定，以防坠落。

　　5) 安装时，应注意防止安装维修工具或配件跌落，以免砸伤室内用品和室外行人。

　　6) 带电进行线路检查时，应防止人体触及电路，发生电击事故。

　　7) 更换电器配件时，应断开电源，以防触电。

　　8) 测试接地是否异常，带电则必须排除后安装。

　　4、安装维修服务注意要点

　　1) 约期不误。

　　2) 免收费用。

　　3) 烟、酒、水不沾。

　　4) 符合标准。

　　5) 当场调试。

　　6) 定期访查。

　　顾客投诉处理原则

　　1) 以诚相待

　　归根结底，处理顾客投诉目的是为了荣获顾客的理解和信任，这就要求商家在处理顾客投诉时必须坚持以诚相待的原则。

　　2) 迅速处理

　　投诉处理以迅速为本，因为时间拖得越久越会激发投诉顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决，因此不可拖延，而应立刻采取行动解决问题。

　　3) 对顾客的投诉表示欢迎

　　顾客就是上帝，是有一定道理的，许多售后服务人员难以接受这个事实，他们认为不符合事实。金无足赤、人无完人，顾客也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都有道理，作为售后服务其目的不在于辩明谁对谁错，在顾客面前，售后服务人员的工作是提供售后服务。因此，顾客是售后服务工作中的中心人物，“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，顾客的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针，卖方为买方服务，从这一意见上去衡量，顾客当然总是有理的。

　　4) 站在顾客的立场上想问题

　　也许没有投诉是买卖双方都非常希望的事情，但有时候，投诉的确是无法避免的，在投诉无法避免的情况下，身为商家，必须站在顾客的立场上考虑问题，这一原则性要求是商家对投诉有效处理的条件。

　　（责编 邱麦平）