客户满意度如何量化评估？

　　某公司的客户满意度的量化标准，在这里抛砖引玉，以共同营造“以客户满意为目标”的营销氛围，通过客户满意来获取我们营销人生存的利润。

　　客户满意度公式：

　　S=0.3a+0.2b+0.2c+0.2d+0.1e

　　其中：S表示客户满意度，

　　a表示客户对产品的满意度；

　　b表示客户对销售政策的满意度；

　　c表示客户对售后服务的满意度；

　　d表示客户对销售人员的满意度；

　　e表示客户对公司管理的满意度。

　　客户满意度包含的一些项目：

　　a产品满意度主要包括：

　　① 客户对公司提供产品品种、规格、品牌的满意度；

　　② 客户对公司提供的产品的获利能力（其中包括产品直接获利能力和产品间接获利能力）的满意度；

　　③ 以及产品市场前景（销售增长率）、满足消费者需求趋势（与替代品的竞争能力）的满意度。

　　b销售政策满意度包括：

　　① 客户对公司的销售政策的全面性、公正性、公开性、激励性的评估与满意状况，

　　② 客户对销售政策中折扣、铺底、销售区域、销售价格、市场秩序管理、销售合同等具体项目的满意度。

　　c售后服务满意度包括：

　　① 售后服务和财务服务两个方面。

　　② 主要是客户对送货、退货处理速度与效果的满意度；

　　③ 客户对公司提供的技术服务的满意度；

　　④ 客户对公司财务对帐、开具发票以及销售费用（折扣）的处理的及时性、准确性的满意度。

　　d销售人员满意度主要指：

　　① 客户对销售人员的销售态度和销售能力的满意度。

　　② 其中包括销售人员的工作态度、工作作风、工作技巧、开拓市场能力、客户沟通能力；

　　③ 销售人员对客户的帮助与引导（顾问型销售员）；

　　④ 以及客户对销售人员的整体对比评价（与其它公司销售人员的比较）。

　　e公司管理满意度是指：

　　① 客户对公司的整体运营状况的评价；

　　② 公司管理方式对客户的影响以及公司提供给客户的提高销售管理的指导、引导、培训的一个评价。

　　客户满意度量化形式：

　　接下来我们要对客户满意度包含的项目进行整合处理和量化标准处理。

　　① 确定a、b、c、d、e每个方面包含的项目为5个，每个项目的权数一样=0.2，以方便评分的计算、统计。

　　② 对包含项目较多的某方面进行小项目的整合，以达到每个方面包含5个项目的要求。相同的进行概括和抽象化处理，不相同进行具体化指向处理。这样使整个项目中既包含整体评价和具体事物评价，使调查后的量化结果既包含客户满意度的整体评估，也包含具体客户满意服务项目的具体事项评价。

　　③ 对每个项目进行量化处理：

　　运用市场调查问卷设计中的心理格律法进行项目的量化处理。

　　心理格律法：它预先设立各种不同观念及评分基准，调查人员以「观念计量方法」，让被调查人将自己观念和调查表之既定观念相印证；由被调查人将意见填入相关栏内，调查人把调查表所得之意见，动机和观念加以量化，进而得到可靠性与客观性的调查结果。

　　我们对每个项目设立两种不同观念，确定每个项目的评分基准是0——10分。让客户在每个项目的0-10的刻度上自己根据实际判断进行选择。

　　如：我们设计的a方面产品满意度量化标准

　　客户满意度的量化评分参考标准：

　　① 我们为此专门把公司所有客户按销售额大小进行排列，再进行等额抽样，共抽出40名客户作为调查对象。安排经过培训的市场调查人员进行客户拜访，确保真实完成40份问卷的有效填写与回收。

　　② 还邀请了公司前20名（按销售额排名的）客户进行客户满意沟通与意见征询，同样也完成我们设计的问卷。

　　③ 邀请公司高管人员和销售经理共20名参与客户满意度的被访问与被调查，完成问卷的真实填写。

　　④ 将（①的平均分+②的平均分+③的平均分）/3=S客户满意度的标准评分点。

　　⑤ 我们的结果是：S标准点=0.667分。也就是说在我们公司客户通过满意度调查后的量化处理得分≥0.667分为满意，得分<0.667分为不满意。

　　客户满意度量化管理的实施：

　　① 由公司市场策划部负责客户满意度的全过程跟踪与处理；

　　② 每年6月和12月进行两次客户满意度评估与调查，并出结果报告，提出客户满意度改进方案；

　　③ 客户满意度的目标是：每年提高5%（5个点）的客户满意度；

　　④ 成立客户服务小组，实行首办制，专门对客户进行培训、经营指导，接受客户业务申诉，与客户进行沟通。设立大客户服务中心，专门对大客户进行全方位服务。如：帮助客户引进新产品，协助客户进行业务员培训，给客户的经营提合理化、可行性建议，市场策略的跟踪，销售帐务的督促处理......

　　⑤ 效果：我们在实施客户满意度量化评估近一年来，我们的客户忠诚度指数上升了8%（8个点），我们的专营客户增加了6%（6个点）。我们在客户中的口碑得到了又一次提升。

　　客户满意度量化评估实施的关键：

　　从我们实施的结果来看，已不用怀疑她的效果与作用，客户满意度的重要性也没有必要进行重复性叙述。“客户满意”是每个营销公司数年的奋斗目标和改革方向，但要真正做到“客户满意”实属不易。就我们目前的运行来看，在实行客户满意度量化评估中有几点非常重要：

　　① 项目的针对性与实用性。因为量化的标准是根据项目来确定的，项目的全面性、有效性、实用性，以及客户对项目的关注程度等，都涉及到量化得分的代表性，也就是结果是否代表客户真正的满意。

　　② 有专业性较强的归口部门进行跟踪管理。在公司建议由市场部、策划部或精通市场调查和客户服务管理的经理全权负责。市场调查涉及到调查问卷的设计、抽样样本的确立以及进行实地调查的方法与技巧，客户服务管理涉及到客户需求的开发与确立、客户沟通等。

　　③ 一定要有目标以及关于目标的评估系统。跟任何一项销售工作一样，没有目标就没有结果，将不了了之。公司一定要有客户满意度的目标，量化的、可视化的、可行性的目标。并且还要有对目标的相关评估，如我们的相关评估指标是：客户忠诚度指数、专营客户数量增长率、专营客户销售额增长率三个数字来对目标进行评估。

　　④ 相信数字。这是一种工作方式的改变，是一种思维方式的改变，相信数字比经验可靠。既然选择进行量化评估与管理，就要相信数字，根据数字来指引、确定客户满意改进内容。同时也要在客户满意度的相关工作的上下游都要进行量化管理，以确保客户满意度管理的全过程真实有效性。