要把自己转变为服务型经销商

　　近年来，黑龙江家电渠道也发生了重大变化，全国性家电连锁企业都大规模地进入二三级市场圈地开店，知名家电制造商也加快了自建专卖店的步伐，很多制造商发展到一定规模后也会选择渠道扁平化，电磁炉行业也陷入到价格战、赠品战的泥潭。这种情况下，许多经销商都感到前途渺茫，被动应付。特别是作为中间商的代理商,由于无法把握上游产品，也无法控制下游销售网络，变成了被动等待挨宰。

　　邓飞，黑龙江华商电器有限公司的总经理。从事家电经销行业已经六年。目前是TCL家庭电器，千泽小家电，亚都空气净化产品的省级区域代理商，是黑龙江省数一数二发展速度较快的代理商之一。

　　邓飞感到，华商电器过去的快速增长并不代表着经营理念就是先进的，经营策略就是有力的，管理就是严谨的，坐商时代早已结束，行商又走到同质化竞争的沼泽，只有在合作的基础上将自己打造成一个优秀的服务商，提高下游网络的稳定性，提高客户的忠诚度，才能走上一条良性循环的康庄大道。

　　为此，在今年的企业发展战略上，邓飞确立了以“服务”为核心的经营思路。邓飞在9月份的营销年会上讲：“服务是无止境、是无定式的，服务要贯穿整个经营过程，想客户所想，思客户所思，要努力成为客户的拐杖，成为客户离不开的市场部、咨询部，而不仅仅只充当着仓库和送货员的角色”。

　　其实，在一般意义的服务上，售后服务体系的建设上，华商电器已经先行一步。目前华商已经有一支比较过硬的售后服务人员及零配件库。记者在哈尔滨的温州大市场参观了他们的服务门店，有专门的维修服务体系。这个门店明年的目标是建立一个更加完整的电子化的零配件库，囊括所代理的主要品牌所有型号的产品。零件库配备电子化的系统，随时掌握库存情况和产品返修情况。但目前，在哈尔滨的温州大市场，多数经销商还没有这类维修体系，多数还处在什么赚钱就先抓一把的老观念阶段。和他们相比，邓飞已经在竞赛中先行“抢马”了一步。

　　在具体的服务管理上，华商规范了公司工作流程，流程设计时就将服务的理念贯穿始终，并开发和采用了内部管理的OA系统，这套系统是按照以服务客户为中心的理念设计的，使用半年以来，工作效率大为提高，客户的满意度也有所提高。

　　只有维修服务来为厂家、客户排忧解难还不够，还要满足客户提升的需求，为提升客户的管理经营水平创造条件。为此，邓飞为客户的信息化建设出谋划策，为愿意提升的企业提供财务管理信息化软件。去年，邓飞为客户进销存业务和财务订制了速达财务管理软件，今年华商公司又开发了一款供终端型零售客户使用的终端型CRM管理系统，即为终端零售客户提升面向现有和潜在顾客的服务采取的网络化的信息系统平台。这种新型服务，可以为客户开发利用现有的顾客信息资源提供促进销售的有效平台。过去，许多客户积累了大量的顾客资料，但面对着越积越多的资料，很是头痛。采用新的手段后，这些死资料立刻可以变为潜在的活市场。在对客户管理和经营水平提升同时，客户对你的忠诚度也得到提升。当你成了下级网络客户的拐杖而离不开你的时候，你就成了厂家优秀的代理商。

　　对于这套系统商户的反应，记者在会议上做了随机调查，有两种观点比较普遍，一是认为这套系统来得正是时候，目前在经营中感觉信息的收集非常重要但手段欠缺，这种针对性很强的CRM系统出现非常及时可谓把握住了市场的需求。另外一些商户就认为，这种系统的理念是对的，但就目前二三级市场的需求来说，尚属前卫，这种系统的普及还需时日。

　　今年的营销年会，邓飞还增加了终端促销讲解，邀请了终端营销讲师张芳到会讲课。会后，邓飞还将对自己的营销团队进行终端管理系统化培训，并进一步通过他们对下级客户的终端人员进行更具体的培训。这类培训在全国经销商的网络中是不多见的。

　　邓飞的客户体系最近加入了《现代家电》黑龙江经销商俱乐部，他希望能借助这个俱乐部的平台更好的为客户服务。经销商俱乐部的服务性质与他的服务理念完全一致，宗旨是搭建一个经销商交流沟通的平台，借助杂志和网络社区将最新的家电经营理念和管理方法传递给会员，让大家共同成长共同进步。为此，秘书处将黑龙江区域俱乐部的主任单位定点在黑龙江华商电器。

　　通过打造高品质专业化的服务团队，树立地区服务品牌，通过服务提升核心竞争力，已经成了邓飞的经营特色和网络特色。愿邓飞和他的黑龙江客户的家电营销路越走越宽。

　　华商电器CRM系统简介

　　CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management 的缩写。由于华商的CRM系统面向具有零售终端的用户，所以这里的客户应直接理解为顾客。CRM是一种旨在健全、改善企业与顾客之间关系的新型管理系统。是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响顾客的行为，以提高顾客招揽率、顾客保持率、顾客忠诚度和顾客收益率。CRM是一种把顾客信息转换成良好的顾客关系的可重复性过程。利用激励因素来刺激顾客进一步消费，并激发其“感激”心理，对保持长期的销售和提高顾客保持率十分重要。

　　CRM管理系统体现的是“一切以顾客为中心”的经营思想,通过顾客回访、售后服务、信息采集、潜在顾客挖掘等，由坐商改为行商，由原来的店面销售转为店内与店外的营销。

　　很多人认为CRM是一种思想，有了顾客管理思想，才有了CRM这个系统。目前有一种新概念，那就是CRM是一种工具，是销售人员与顾客沟通的工具，是管理者的管理工具。CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合顾客信息资源，并在企业的内部实现顾客信息和资源的共享，为顾客提供one-to-one 个性化服务、改进顾客价值、满意度、赢利能力以及顾客的忠诚度，保持和吸引更多的顾客，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的顾客特征信息进行智能化分析，为企业的商业销售决策提供科学依据。

　　销售、市场营销和顾客服务是CRM的三大功能支柱。是顾客与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在顾客需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。

　　华商的这套系统由顾客挖掘、顾客管理、顾客服务、顾客档案、顾客分析、系统设置构成。

　　顾客挖掘系统，能有效地采集并处理潜在消费群信息，并建立潜在顾客档案，能及时有效地控制当地目标市场。抢先一步发现潜在顾客，在竞争中处于领先地位。

　　顾客服务系统，是以服务为本的经营定位，打造百年品牌老店；CRM顾客服务系统对顾客回访、售后服务、顾客投诉等提供了高效快捷支持，更有效的为顾客提供贴心服务，维护提升终端门店的品牌形象与口碑；实现了顾客重复购买及口碑传递。基于网络技术，实现了与顾客及时有效的沟通，这套顾客关系管理系统是基于网络技术的BS结构软件，可以与中国移动或中国联通的短信通讯接口相连，实现用手机短信与顾客进行双向沟通（顾客回访）及单向消息发布(有效准确的发布促销信息）。

　　顾客档案系统，可以把顾客资料数据库化。详尽的顾客档案系统对顾客进行了普通、VIP、工程分类；有效的支撑着店外销售的开展。

　　顾客分析系统，可以实现全面的顾客分析，即根据对顾客档案资料，从品类、品牌、区域及顾客自然属性、购买动机等方面进行分析。实行全面的顾客管理，加强了与顾客沟通及跟进。系统中的顾客管理系统对顾客重复购买、推荐购买、促销参与、中奖管理及VIP顾客、工程顾客进行重点跟进管理提供了有力支持。