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建设好服务 做好四张表

2011-06-30 11:23 来源:现代家电网 作者:程慧敏 [收藏]

所有的服务工作都指定到人,而专职人员不在岗时,则必须由售后主管临时指派本部其他人员暂时代理工作,不能有服务岗位空缺的情况出现。同时售后主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会的形式进行,由售后主管提出小结或总结书面报告,并存档保存。

  2009年的株洲市场,是不景气的一年,对于我来说也是非常有压力的一年 ,由于房地产销售不景气,让我们做厨卫电器的,在零售市场上所占有的百分比走了下坡路 ;2009年度,株洲市场品牌之间的竞争(特别是价格竞争、促销竞争)也更加激烈,这就要求我们的售后服务的质量自然要上档提升。为提升欧意在株洲市场的竞争力,为长期发展考虑,我决定要加大力度,规范我们的服务部门的建设。在整个服务运作过程中,我们主要使用以下四张表格:《客户档案基本资料表》、《送货清单签收表》、《跟踪服务电话登记表》、《安装反馈签收表》。

  第一步、整理客户资料,建立客户档案。客户购机之日起售后服务部于当日内将客户有关情况整理制《客户档案基本资料表》并建立档案。

  第二步、根据客户档案资料,研究客户的需求。工作人员根据客户档案资料,研究客户对欧意电器维修保养及其相关方面的服务的需求。

  第三步、开通短信平台与客户进行短信联系,开展跟踪服务。

  (1)提醒客户正确和安全使用欧意电器;

  (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

  (3)告之客户相关的厨卫电器知识和注意事项;

  (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

  (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠活动。

  第四步、规范送货服务。客户通知送货时,货物准备要认真,整个清点、交货过程中动作、用语要简练,不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交货后顾客接收《送货清单签收表》签名不可遗漏。送货时间如遇特殊原因不能按时送到,也要按上述时间或更早些时间通知客户,说明延误原因,争取客户谅解,并表示道歉。

  第五步、规范安装服务。要求安装工作人员要熟悉产品的性能和特点,安装时要做到热情,耐心,细致;严格按照安装规范装好如气管、水管、烟管、接头等,要做到装好后调试水管不漏水,气管不漏气,烟管稳固、牢靠,告知客户正确、安全的使用产品。安装完成后要告诉顾客如何维护、保养产品,并现场让他们操作;告知顾客要仔细阅读《使用说明书》。请客户在《安装反馈签收表》上签字确认后,安装工作人员才能与客户礼貌告别后离开。

  第六步、规范维修服务。

  (1)维修工作人员严格按维修程序及操作规程维修,确保维修质量;

  (2)维修工作人员应 严把配件质量关,杜绝假冒伪劣配件的使用;

  (3)维修工作人员节假日和周末不休息,保证用户随报随修;

  (4)维修工作人员过保收费严格按照我公司《维修收费标准》收取,不夸大故障,杜绝乱收费;

  (5)在维修过程中有顾客使用不当造成的故障,维修工作人员也应去为顾客调试指导并告知怎么使用,使顾客放心的使用我们欧意产品。

  第七步、规范售后服务工作。

  1.售后服务工作由售后服务部主管指定专职人员——跟踪负责完成。

  2.专职人员在客户购机完成后,当日内建立相应的完整的顾客档案。

  3.专职人员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

  4.专职人员在客户购机三天至一周内,应主动电话联系客户,做售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。

  5.在“安装调试”之后10天左右,专职人员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以顾客感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。电话交谈时,工作人员要主动询问客户机器使用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心;

  6.在我公司决定开展客户优惠服务活动、免费服务活动后,专职人员应提前两周把通知先以短信方式告之。

  7.每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、专职人员都要做好电话记录,登记入《跟踪服务电话登记表》。

  8.咨询服务。为客户在使用过程遇到的问题进行咨询服务,如遇客户不知道使用和不当使用在电话中又不能解决问题时,即派技术人员上门服务。

  9.工作人员上门服务时要自备鞋套。

  所有的服务工作都指定到人,而专职人员不在岗时,则必须由售后主管临时指派本部其他人员暂时代理工作,不能有服务岗位空缺的情况出现。同时售后主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会的形式进行,由售后主管提出小结或总结书面报告,并存档保存。

  (责编 朱禹韬)

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