家电厂商对服务持续高度关注 家电用户满意度水平进一步幅提升

　　近日，第三届中国家电用户满意度年会发布了《2011年度家电用户满意度调研报告》。该报告包括产品设计、销售服务、售后服务等多个层面消费者对于市场主流品牌购买、送货安装、使用、维修等各个环节的满意度水平，可以为消费者的理性消费提供有效的指导。结果显示，今年的家电用户满意度水平呈现稳中有升的趋势。

　　2011年消费者对空调、冰箱和洗衣机行业的整体满意度比2010年略有提升。调查显示，空调产品质量和售后服务现状离消费者的期望还有较大距离；改进产品生产工艺，严把质量关是后期冰箱行业努力的方向；洗衣机在使用环节仍为满意度短板，有待进一步改进。

　　同时，2011年消费者对电热水器行业的整体满意度与2010年基本持平。从产品设计、销售服务、售后服务三个环节的满意度比较来看，购买环节和售后环节消费者满意度偏低，提升空间较大。

　　家电用户的满意度水平不但代表着整个家电消费市场产品与服务的需求的满足程度，也反映了家电行业整体服务水平与质量，对家电用户满意度的跟踪与监测，实现客户体验的全流程管理，提高客户满意度和忠诚度，将对带动整个家电行业的理性竞争与激发活力有着重要的意义。