当电商遭遇售后问题

　　其实，网络售后与线下售后大同小异，不同的地方在于对产品是否需要维修真实的准确判断。因为网络交易无法实物验货，对于买家和卖家来讲，唯有依靠诚信作为中间桥梁进行沟通。而对产品破损和维修却离不开对产品实物的一个判断，这就是网络售后所需要解决的最大问题。

　　最初做电子商务，我们就曾遭遇过不少售后“尴尬事件”。记得 2009年，有位买家在我们商城购买了一台豆浆机，一段时间后声称产品有问题，我们答应了予以对方退货。可谁知产品退回之后发现是一台使用过一段时间的旧产品，里面竟然还有残存的豆渣。尽管如此，我们依然进行了维修，并将产品对比拍下照片，又邮递给了买家。又如，有买家购买我们商城销售的浴盆产品，型号为U888，而买家退回来的却是858的型号，让人欲哭无泪。

　　所以说，网络售后难就难在诸如此类的事件上，诚信的缺乏不仅仅是大家经常看到的买家抱怨产品描述与实物失实单方面的问题，同样也有买家不诚信的行为。

　　实际上，对于因产品本身质量而产生的售后问题，打消顾客的疑虑，让用户放心是售后的首要任务。因为根据网络购物者的一个心理统计分析，网上买家最担心的就是产品的质量问题，也就是说销售的产品是不是假货，这是其最大的顾虑。第二个所担心的问题就是售后，即买到产品之后卖家能否持续提供及时优质的包括退换货 、维修在内的售后服务。如果售后能够处理好的话，电商能够赢得一大批回头客。

　　那么应如何应对网络销售中的售后服务问题呢，根据我们公司产品售出的不同时段所产生的售后问题，进行了情况分类，提出一些可行性的处理解决办法供大家参考。

　　七天保退换承诺期的处理方案。

　　一旦在承诺期内产品因运输原因造成问题出现后，首选的解决方案就是给予买家一定的赔偿，这是最简单也是电商损失最小的处理办法。

　　例如，一台电压力锅确实因为运输原因造成损坏，（根据我们的经验统计，因为运输原因造成产品破损的几率还是比较大的，初期，因为运输而产生的产品破损率达到 5%，经过后期的加固包装降到了1.5%，但是1.5%这个比例对于家电电商来讲，依然不是最低的破损率），锅外表产生了凹陷，但前提是绝对不影响使用。

　　这时候买家的心态可以分为两种，一种确实因为产品产生了瑕疵而心中不爽；另外一种需要解决售后完全是因为占点小便宜的心理。前者可以通过退换货解决，而后者是最好办的，只要赔偿买家20元钱问题基本就可以解决。

　　相比退换货，这是电商损失最小的解决途径，如果对方不接受赔偿，售后客服人员应该尽量说服买家避免产生退换货，因为一台电压力锅退换过程中所产生的运费在80元左右，如果一旦介入退货环节 ，那么等于这单白白丢失 ，而且还有人员时间成本、费用成本的浪费，即使换货也能产生微利，好过退货。退货，是退而求其次的办法，是做电商，尤其是刚刚起步的同行们的大忌。

　　为什么在售后上电商会陷入如此被动的境地呢？主要还是源于淘宝最初的“七天无理由退换货”。既然电商选择这样的平台，自然要遵守游戏规则 ，只不过在规则之内，我们要通过各种技巧将自己的损失降到最低，包括对客服人员进行一些培训，话术应对、处理策略，等等，增加客服人员的专业程度 。

　　售出产品过了七天承诺期但在半个月“三包”期内的处理方案。

　　对于过了七天承诺期而出现问题的产品，大部分原因是因为产品本身的质量问题。这时候尽量建议买家采取就近处理原则，到附近的维修网点进行维修。但实际上，这时候的产品还没有过半个月，按照我国相关的“三包规定”，半个月之内依然可以换货。如果买家依然坚持换货，那么这种倾向下卖家其实是弱势的一方。

　　此时处理售后的原则就是“尽量留住客户并让客户满意”，满足买家的要求。这样看上去卖家似乎是吃亏的一方，但是用长远的眼光来衡量，留住客户产生后续的购买才是卖家最主要的任务，因为销售的比例毕竟要大于处理售后问题。而卖家首要做的就是前面我们提到的打消网购客户的两个疑虑，即产品的真实性和售后的延续性，以建立并维护自身客户群，并培养其忠诚度。

　　以使用一年为界限的售后问题处理方案。

　　对于买家用了几个月之后出现问题的产品，而用户附近也没有售后服务网点，这时候最好采用协商的办法，如果说用户自己知道问题出在哪里，例如电压力锅的胶圈等简单的配件出现问题，我们可以将配件采取邮递的方式递给用户，如果是电路板等较大的问题，建议用户到当地维修服务网点进行专业的维修，那么针对没有服务网点的区域，通常可以采取两种处理方式。

　　产品使用一个月以上一年之内，如果用户在使用过程中出现质量问题，用户邮递产品至卖家的运费由用户承担，维修完毕的发回运费由卖家承担，也就是说各自承担50%。

　　如果一年之后产品出现问题，而当地也没有维修网点，卖家亦不能做“甩手掌柜”对问题置若罔闻。这种情况下可以由用户承担邮递运费，卖家承担维修责任。依然要做到尽量让客户满意，避免哪怕一个用户的流失。

　　基本上，在我们做电子商务的过程中，因为售后所产生的费用在整个运营费用中的占比达到0.8%，包括赔付和运费，其中运费的占比超过一半，是比较大的支出。

　　（责编 白洋）