向厂家学服务管理

　　对于区域家电连锁来讲，受经济发展和地域局限，在发展过程中尤其对于服务体系的搭建往往是采取“摸着石头过河”的做法。如何建立起一套行之有效又符合自身发展的服务管理机制？在多年的运营当中，我们发现，与其闭关摸索，不如敞开胸襟，放宽眼界，向与我们合作的优秀企业学习管理，并且取其优势为我所用，这样避免走弯路，发展的步伐迈的更大、发展速度更快一些。

　　向厂家学售后。

　　在多年与厂家合作进程中，博伟电器发现售后服务网点的建立其实是一个占领市场的重要方法。目前有很多零售卖场所作的服务可能处于亏损状态，但是我们却认为，售后服务网点，特别是厂家品牌售后服务网点的建立，可以为我们赢得更多利润空间。

　　例如,我们与厂家达成一致承接其在山东滕州市的售后工作。建立厂家售后服务网点，一方面可以集众多厂家售后管理之大成，提升自己的管理水平和服务能力；另一方面可以更好的促进销售。因为无论消费者选择在哪个卖场购买，只要是该品牌的产品都由我们来提供售后服务，特别是现在很多顾客特别注重售后服务的提供，在购买产品时往往会问及服务的提供者。承接厂家的售后服务项目，大大提高了顾客对我们的信任度，实现对其他渠道的购买拦截。

　　第三，加强了售后服务的积极主动性。以往其他服务商会出现上门不及时、问题处理不彻底的现象。通过这一改革，不再依靠厂家另外指派的其他售后服务网点，这样做起来更方便快捷，也更有助于建立起自己的信誉。

　　第四，可以得到厂家的认可，便于自身做大、做强。在采购谈判时候能够加强话语权，争取到更多的资源和政策。例如安装卡的结算，如果我们不是厂家的售后服务网点，厂家就不会结合安装卡给予更多的便捷和政策。而且成为厂家售后网点，能够得到其他商场销售产品的安装维修派工单，也能够增加我公司员工的收入，打压竞争对手的同时也能吸引更多的人才，尤其是技术型人才。

　　建立厂家的售后服务网点，结合我们自身组织体系的建设和完善，得到更多的资源倾斜，能够创造更多的利润。

　　所以，目前我们通过借鉴海尔服务的规范管理，提升自身的管理水平。同时，也希望合作的品牌能够给予我们更多规范和专业的指导，推动自己更快速的向前发展。

　　向厂家学培训。

　　长久以来，我们一直长期、定期的坚持培训，培训机制的建立保证了售后服务的不断完善。

　　一般来讲，常规的培训有两种，一是参加厂家培训；二是制定自身培训机制和培训计划。主要的培训内容有：服务规范和服务意识的培训。借鉴沃尔玛的服务标准，培养“顾客永远是对的”的理念，并且制定规范严格执行，通过服务打造企业口碑和信誉。

　　对管理制度的培训。也许很多的管理制度都张贴在公司醒目处，但是要想真正的让员工牢记在心还需要坚持不懈的定期培训并且重复培训。将简单的事情重复坚持做，就会产生不简单的效果，即企业文化得到认同、执行力得到进一步提升。

　　另外一项是技术培训，也分为厂家培训和自身组织两种。并且通过培养自己企业的技术主管，技术主管业务能力的提升再为下级人员做培训，以提升整体技术人员的专业素质。

　　和很多厂家召开例会一样，我们会通过典型实例召开分析会，作为不定期的培训。包括技术、管理、服务规范等内容，只要出现问题，我们就会召开分析会，找出问题，总结经验和做法，在错误中得到的提升效果更好、速度也更快。

　　向厂家学习让服务增值。

　　未来，我们制定了售后服务的发展方向。注重两个方面的发展，即通过增值服务促进产品的再销售。当服务人员进入顾客家中进行安装维修，仅仅是销售的一个开始。站在顾客角度上进行服务增值产品的再销售，通过服务创造顾客感动，进而保持对我们的忠诚度才是最终目的。例如，我们提供桶洗剂，免费为顾客提供全自动洗衣机的清洗服务，让顾客感知服务、特别是免费服务的延续性，并且通过这种延续的服务锁定顾客，促进销售。

　　有个客户通过模仿海尔的增值服务，实现了12万元/月的额外销售，利润增加了30%，这是一个很真实、也很鼓舞人的案例。我们目前正在通过向海尔学习，制定通过服务增值促进产品销售的办法，并且构建一个全面系统的体系。因为我们看到， 公司未来还有一个发展方向，就是电子商务平台。现在很多品牌厂商都在大力发展新渠道新市场。但我们认为，无论线上线下，只要有家电销售产生，就必然有安装和维修需求的产生，那就催生了对安装维修服务的需求。这无疑给我们专业做售后服务的公司带来了一线生机。借助电子商务平台，我们也能更好的推进和促进售后服务的发展。

　　成为滕州市最大、最强的售后服务网点是博伟电器的目标。要想达成这一目标，我们一是通过引进更多的人才，建立稳定的售后服务梯队，为深度服务做准备；二是建立更多的厂家售后服务网点，增加网点覆盖以及服务的广度。只有这样，才有资本赢得与电商的合作、签约，拓展生存空间。 (责编 白洋)