服务提升持续发展能力

　　凯里市是贵州省黔东南苗族侗族自治州政府所在地。当地以山区为主，整体经济实力在贵州省内排在后几位，但A.O.史密斯热水器在当地的销售规模在省内却是比较靠前。而且公司自2009年以来，就很重视对县级市场的拓展，使县级市场保持强劲的增长势头。

　　县级市场的经销商客户了解代理商，第一个印象中你的实力非常重要。实力从哪方面体现，他们会看你有没有自己的门店。在凯里市，我们共建有三个大型的品牌形象店，这三家专卖店的面积大，装修档次高，产品展示齐全。县级市场的客户看到即会产生很深刻的印象，自然也会提升其对品牌认知的高度。

　　我们的三大专卖店对周边的县级市场具有一定的辐射作用。目前的凯里市正处于房地产市场快速发展中，有一大批购房者都是周边县乡经济条件较好的人。他们消费能力强，在县城通常都有比较好的人脉关系，我们将这些人群做为重点目标客户，公司通过良好的服务使他们对A.O.史密斯品牌及产品有很高的认同。当他们身边或家乡的朋友有购买热水器需求时，自然推荐A.O.史密斯的产品，使我们在凯里周边各县的品牌及产品美誉度不断提高。

　　坚持做高端 从竞争对手处抢占市场机会

　　虽然凯里周边各县乡并不富裕，但在县级市场中，我们依然重点推高端市场。在中低端市场中，很多品牌的热水器价格越卖越便宜，而且还经常做活动，活动的力度非常大。但我们从来不采取降价格抢市场的做法。之所以坚持不降价的原则，也是为了避免周边县级市场的经销商受到影响。任何代理商给下级经销商供货时都会留一定的管理运营费用，县级市场经销商的利润空间本身就不高，如果代理商先降价，县级经销商肯定是要跟着降价做活动冲销量，利润肯定会受影响。对县级市场的中小经销商来讲，有很多产品可以选择，谁赚钱就做谁的，没钱赚不管你的产品有多好都不做，这是他们共同的特点。

　　我们重点引导县级经销商做高端市场的推广，以保障经销商的利润。虽然一个县城人口数并不多，但同样有高端人群。假如一个县城每年热水器的容量只有500台，热水器的价格是500多元， 500台的销售额也只有25万元。既然我们在凯里地区销售A.O.史密斯热水器十年的时间，有良好的市场基础，在又能提供高品质的服务，为什么不卖高端的热水器呢。因此，在县级市场，我们也是一直注重高端市场的推广，效果非常好。虽然大家都说市场比较淡，但我们的规模还在翻番的增长，原因就是高端人群的比例在不断扩展，我们坚持高端的定位，抢占了更多的市场。

　　提供服务支持 提升县级经销商的持续发展能力

　　维护县级市场网点，售后服务管理的考虑一定要多一些。目前我们也遇到一些棘手的问题，因为县级经销商网点的销量都不大，如果我们每个县城都设立服务网点，成本比较高，实现起来有难度，对经销商是一个沉重的负担。因此，我们在县级市场找专门做售后服务的经销商合作，来满足县级经销商对售后服务的需求。

　　另外，我们会通过加强对县级经销商的培训，提升他们的服务能力。如，2012年春节过后，我们就召开县级经销商的售后培训班，提升他们的安装与维修技能，使经销商自己达到能够解决一些基本售后服务问题的水平。同时公司又专门建立起一个帮扶经销商售后服务的团队。遇到经销商解决不了的问题，我们的售后支持团队24小时之内就能够去跟进解决。

　     强化自身管理 保护好县级经销商的利益

　　2009年至今，我们共开发了15个县级经销商，县级市场的销售量已经翻了四番，他们的发展也非常良性。在一个区域内，窜货肯定会影响经销商的积极性。其实，窜货的并不是下县经销商，而是上一级代理商在窜货。如果县级经销商出现窜货的问题，我们不能过多地责怪他们，谁都希望自己多卖一台，利润增加一点。但作为代理商，我们自己首先就要保证自己不去窜货，这样才能维护好县级市场，否则很可能会伤害到客户。我们给了县级经销商一个承诺，如果我们公司把产品卖到了县城经销商的区域，所有的利润我们一分不要，而且公司还会给经销商补贴他们为客户服务的钱。如果公司卖三台机器到县级经销商的区域，经销商可以拒绝公司提出的所有服务要求。这样的承诺是当地其他代理商做不到的。

　　我们还不断教育一线销售人员，对于我们来讲，窜货卖一台热水器赚不了多少钱，但伤害了经销商的感情，却可能失掉一个市场，得不偿失。同时，我们对所有终端的导购员提出严格要求，遇到顾客需要送货安装到县城，必须介绍给当地的专卖店或经销商，并且要和客户解释清楚，在县城购买的价格一定和市内一样的。

　   虽然县级市场的规模每年都在翻番，但这些经销商操作市场很难，无论他的销售能力多强，人际关系多好，售后服务不好都不可能有前景。目前县级经销商服务能力弱是普遍的现象，作为代理商必须要做好帮扶工作，才能与经销商形成长久的合作，让市场良性发展。

　（责编 连小卫）