理顺流程 监控质量 实现五星级服务

　　就各品牌厂商二三级市场服务网点结构及服务质量的不同情况，通程电器着力于售后服务体系建设工作，通过各项管理制度及流程理顺工作：实现“快速反应、有效监管、定期评价、风险可控”的目标。负责通程电器服务的周部长向记者介绍到，“对通程电器暂未涉及售后服务的品类，采取从各品牌厂商网点售后服务人员的上门时效、服务规范、服务态度、服务技能、投诉处理、费用收取等方面进行监控，提升品牌网点服务质量。通过通程电器客服中心周、月、季100%客户满意度的回访工作，对各品牌出现的违规次数，违反服务项目等进行综合考评，对厂商采取发函警告、处罚整改、撤点、停销等操作方式，监控售后服务质量，完善售后服务体系。

　　湖南省冷水江市是娄底市的一个县级市，冷水江市佳华维修服务部原来曾是海尔全品类在冷水江市的售后服务网点，从通程电器销售出去的海尔产品都是由佳华维修服务部进行安装及维修服务，事实上，尽管海尔的售后服务体系比较健全，但实际上这一维修服务部是由娄底市海尔维修服务中心辐射过来的，这样就造成顾客在通程电器门店购买的家电，时常会发生上门不及时，承诺服务不到位等情况。三级门店费用结算低，服务人员素质差等多方面原因造成了冷水江市场售后服务不理想，消费者对零售门店满意度一直不高。

　　针对冷水江市售后服务的现状，通程电器于2009年7月份入驻冷水江市，通过一系列的动作,建立的售后服务网点为综合性服务网点形式，打造成集冰箱、空调、小家电厨卫等多元化服务网点，并争取到厂家品牌授权，最终解决冷水江市的售后服务问题，提高了当地消费者对通程电器的满意度。

　　首先，冷水江通程店每周都提交《服务质量周报》，针对一周以来发生的顾客的投诉建议进行一一列举，将所列内容进行核实，然后再以《周回访总结》形式反馈到总部的事业部，其中包括处罚建议。服务管理部售后管理组以月度为单位对每周《服务质量周报》投诉案例，结合服务质量评测项目及标准对冷水江市佳华维修服务部的网点投诉汇总，经过几次发函警告，对售后服务网点形成了有力的震慑!佳华维修服务部感受到了前所未有的压力，开始改变工作作风，积极配合零售门店的销售，及时上门为消费者服务。

　　严格要求佳华维修服务部的同时，考虑到费用结算不及时等情况，通程电器积极与海尔工贸沟通，取得厂家售后服务授权，如果佳华维修服务能达到通程电器的售后服务各方面的要求，通程电器则会出面与海尔工贸交涉结算问题。

　　针对费用结算不高的情况，通程电器在佳华维修服务承担海尔全系列产品线的基础上，将在通程电器销售出去的厨卫和空调也交由佳华维服务部来做，这样增加了他们的业务量，提高了佳华维修服务的生存能力。

　　针对佳华维修部服务人员素质较低的情况，通程电器每季度都对维修服务人员进行考核，考核的内容主要涉及服务礼仪及实操过程专业技能提升，通过理论与实际相结合的培训方式，来提升其售后服务队伍的操作流程。提高售后服务人员的服务意识和专业技能。

　　作为专业的售后服务管理者，通程电器的周部长坦言，自己经常思考的问题是通程电器怎样能成为最具竞争力，最有成长力，最有认知度、美誉度的市场领导者。“五星服务是我们星级门店打造工程的核心内容，也是组成我们通程电器核心竞争力的重要部分，并是催生我们门店品质形象蜕变的关键因素。五星服务是专业能力的体现，职业素质的展现，也是竞争对手最害怕的竞争利器。二、三级市场售后服务工作，搭建于与各品牌厂商服务授权基础上，通过专业化的服务标准、服务技能的提升，站在用心服务的角度，全心全意为顾客服务。把售后服务作为一种产品来经营，打造具有通程个性化的服务品牌，使通程电器成为一张闪亮的名片。通程电器在成长和发展过程中必须经历几次凤凰涅磐般的蜕变。关键是我们不仅是想到，更要做到!”周部长兴奋的给记者展望着通程电器的未来服务规划。