有效减少网店的不良评价

　　2012年，无疑是电子商务平台最动荡的一年。无论是淘宝的普通卖家还是专业的电商运营商，大家都感到一股暗流涌动，似乎电商领域的竞争和博弈还蕴育着更大的变动。以淘宝为例，原本为了得到用户体验的真实信息而设立的评价体系，在成为部分高级别卖家制胜的关键因素之外，今年也遭遇了前所未有的“差评”，虽然网上购物有风险、有瑕疵难以避免，但是职业差评师的出现还是给了卖家当头棒喝，在我们接触的家电淘宝卖家当中，很多线上代理商屡次遭遇“无理差评”。如何减少不良评价，成为淘宝卖家最关心的问题。

　　首先，客服人员应体现热情服务。

　　提高客服的服务态度，网络购物的突出优势在于其足不出户的便捷性，同时也给客服人员提出了不同于地面导购的新要求，网络客服人员最重要的是体现热情和专业的服务。网上购物是看不到买家表情的，你并不知道对方心里在想什么，那么，网络客服就需要通过语言文字，表情符号去揣摩买家的心情变化，最后通过自己与买家的沟通来感染对方。

　　如何让对方感受到在线客服的热情呢?网络客服人员要善于利用表情符号，表情符号是表达心情的重要工具。善于运用表情符号是一个重要的武器。在阿里旺旺工具中，表情符号也是比较丰富的，人们常见的表情基本上都能找到对应的表情符号。

　　具体运用到与顾客交流中可以这样做：

　　1、在线客服可以利用一些旺旺表情，让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。

　　2、在线客服在回答买家的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让买家觉得你更乐意做这件事情呢?

　　3、买家要离开的时候记得多说几句，例如，白天的时候在线客服可以说“亲，可以站起来活动活动啦”，晚上在线客服可以说“亲，早点休息哦”等，能够在恰当的时候用恰当的表情，这样可以收到奇效。

　　其次，加快售后问题的处理速度，将差评扼杀在预警阶段。

　　一旦卖出的商品出现问题，需要第一时间为买家解决。在这里只要把握几个关键点，就可以顺利地处理出现的麻烦和问题。

　　在职能设置上，需要设立专门负责售后的人员，尤其是店铺发展到一定阶段，对于钻石、皇冠卖家来讲，更是必须配备的。当出现评价预警的时候，卖家第一时间主动联系买家，迅速的做出处理问题的方案，将差评扼杀在预警阶段。

　　在问题的处理态度上，要主动联系买家，让买家感受到卖家解决问题的决心和诚意，对于真正想要处理问题的买家来讲，售后的主动联系可以平息对方一半的怒火。接下来告诉买家会主动为其联系快递上门取件，进一步安抚买家情绪。

　　与此同时，如果买家要求退货，即可告知客服人员主动及时给予对方退款，小额转账可以通过支付宝及时到账;对于并不想退货而是想换货的买家，最好对其退回的货品和更换的产品同一天处理完毕，加快处理问题的速度。

　　把握主动、退换产品、转账及时，基本上都会平息因为产品原因造成买家的不满，如果按照这几步做下来，基本都不会收到不良评价。

　　第三，被催件时怎么办?

　　销售过程中肯定会因为物流和快递的关系遇到“催件”问题，出现被催件，可以通过三个步骤缓解买家焦急的情绪。

　　第一阶段，被催件。被催件后记下买家的单号，联系快递公司尽快派送，并把进度告知买家。每日主动跟进配送进程。现在的快递每个阶段都会进行记录和现实，虽然这种跟进买家也可在网上自己查到，但是如果由卖家及时告知，更能体现卖家诚意，而且这种跟进有时是一个电话，有时是多点几下鼠标。现在京东、亚马逊等平台会定时将快递阶段信息发送购买者邮箱或者手机，以讯息的方式进行告知，这种邮箱通知和飞信通知简单方便，却能收获买家最大的信任。

　　第二阶段，产品已经签收。一旦客服人员发现买家产品已经签收，需要及时联系买家是否是本人签收，进行再次核对。

　　最后，加强包装以及产品核对。

　　产品的包装出现问题有时候也是遭遇差评的原因。

　　产品包装就像新娘出嫁前的最后一道程序，盖头。当人们看不到庐山真面的时候，第一眼让人看到的就是盖头。在买家收到产品时，第一眼看到和关注的也是外包装，养眼的外包装可以给买家加印象分。

　　当然，最关键的还是打开包装之后的产品，买家在打包装之前必须要做三件事：第一，核对产品数量;第二，如有赠品，核对赠品数量;第三，核对产品内外包装是否正确，例如，电压力锅是否填充泡沫，是否垫脚，等等。

　　通过前期客服、中期配送和后期的服务，尽量完善整个流程，多在细节上下功夫，一般正常的买家都不会给予恶意差评，通过细节、真诚、沟通，逐步的通过好评增加销量，累积店铺的信誉。