来者都是客—浅谈县级专卖店建设之十二

　　有句老话，开门做生意，来的都是客，很简单也很实在。可现在销售太心急太现实，把进店来的人非要分个三六九等，区别对待，甚至在培训导购时还专门教导如何分辨有购买意愿和无购买意愿，其实很容易误导销售者：有明确购买意愿才是客人。其实，只要是进来的都是客人。那么，从广义来看，这客人有哪些呢?

　　店里的导购员

　　员工是第一客户，虽然店里的导购员本职工作就是卖货，但是，每个导购员都是有社会关系的，除了在工作时间专职进行销售工作，在下班之后，完全可以利用自己的社会关系，为店里拉点生意。老板可以考虑每月给导购员一些特价商品的权利，这也是在鼓励导购员调用自己的社会关系，扩大销售对象。若是导购员从来不介绍亲朋好友来店购物，甚至老板给予的特价机会也不用，估计这个导购员对这份工作是有些情绪的。

　　隔壁的店

　　隔壁的店，只要不是明确的竞争关系，也可以当成客人来看待，至少，得要当成本店的宣传推介者来看待，也可考虑给予一定的特价机会。

　　店门口路过的人

　　每天从店门口经过的人，也是客人，虽然人家只是在门口匆匆而过，压根没有进店，但也应当成未来的客人来培养。在路过店门口短短的几秒钟内，店门口布置的广宣品、LED屏幕、店招、橱窗、店员散发的宣传资料等等，都会在路人的心目中留下一定的印象，越是特别，路人留下的印象越加深刻。最起码能记住，这是一家什么的店，是卖什么东西的，并通过某个细节点产生一些正面印象，例如店门口清扫的特别干净，有个主题明确的活动，橱窗布置的很特别，导购员看起来很和善的样子等等。想想看，店门口每天路过多少人，这些都可以成为你明天的正式客人。所以，不要把自己的店堂当成销售场所，店门口的路面，也是你的店堂，也是门店影响力的延伸，也是可以作为释放门店和商品信息的平台。

　　进店的人

　　只要是走进店里的人，无论是什么原因进来的，也不论今天是否有购买行为，只要是进来了，最起码就有一个可以直接接触、介绍产品、双向沟通的机会，今天不买的，也许明天会再来，自己不买的，也许会介绍别人过来。至少，比在店门口一闪而过的路人，有了更多的销售机会。当然，也别对进店的客人有太高的指望，希望当天就有购买行为，只要是进来了，就是客人，就要热情接待，要给对方留下一个正面的印象，目的就算达到了。甚至还要刻意的提升接待的标准和水平，在客人心目中留下一个正面良好印象，形成制高点，客人进入其他门店时，自然会形成对比，会促使后期的回头客。在某种意义上，就是从预防的角度在与其他同类门店进行竞争。在进店的人群中，也许有些压根不是来买东西的，例如政府职能部门的工作人员，或是街道居委会的大妈。他们也是客人，最起码，也可以成为门店的宣传者。所以不要放过推销或是送宣传单页。

　　有实际购买行为的客人

　　当天能有实际购买行为，那自然是最好，无论所购金额大小，只要是有交易，客人和门店的关系就更进了一步。若是门店所售商品单价较高，客人难以首次进店成交，店家可考虑增加些低价的配套商品，降低交易门槛，只求交易达成，建立关系，不刻意追求金额。

　　没有一次性的客人

　　已经有过实际购买的客人，可千万别当成一次性客人，主观上认为就这一次购买行为了。其实客人本身不但存在重复购买的可能，而且还存在向身边群体进行持续推荐的可能。前提是对这次的购买行为很满意，或是店家有主动的后续跟进服务。这也就是客户管理体系的重要性了。

　　客人价值的多元化

　　顾客进店最基本的价值形式是购买商品，但除此之外，还同时存在其他方面的价值，除了前面所说的宣传作用外，还可以在市场调查、竞品动态收集、门店营业状况、环境布置的建议征集和招聘信息发布等方面发挥作用。换句话说，当一个客户进店时，是存在无限种可能的。开门做生意，从老板到导购员，考虑问题的角度很大程度决定自己的心情，决定相关的策略运用，更进一步会影响到生意。也许有的老板发愁每天路过门口的人只是匆匆而过，没有进店，但积极的来看，路人都在以不同方式感受到你的店，接受到某个特定的门店信息，他们都是潜在客人。这既是战术，也是从战略角度出发的，既是心态的调整标尺，也是实际的业务需要。 (责编 朱禹韬)