长假网购的磨难

　　从2006年开始至今，对于作为有着将近7年网购经历的老网民来讲，王冰近来着实被网购“添堵”了一把，演绎了一场现实版的“网购现形记”。

　　2012年王冰十一长假回老家陪父母逛街的时候，父母看中了一款某品牌52寸的液晶电视以及配套的家庭影院。在北京工作的王冰习惯了网络购物，便想着上网查看一下，结果发现某网购平台的价格要比门店便宜不少。王冰的老家在长春市，作为吉林的省会城市，长春与其他市区比起来，配送的速度还算可以，该平台也可以实现三天送货上门，王冰心想，大平台的信誉应该会好些。

　　漫长的发货

　　于是，王冰先拨打了该网站的咨询电话是否有货，客服帮忙查了之后告知产品长春地区有库存，可以直接付款。于是，10月1日晚，王冰在该平台下了订单，并且直接通过网银付了款。

　　付款之后，10月2日王冰查询订单状态，订单仍然一直在配货中。再次拨打客服电话，客服称马上查询，并在两个小时之内给王冰回复。两个小时过去了、四个小时过去了、五个小时过去了……

　　这期间王冰一共打了三个电话催问，因为王冰10月10日前要回北京，想在回北京之前把孝敬父母的电视机给落实了，谁知道客服的回复是让王冰耐心等待。好吧，那就耐心点，明天再说。

　　10月3日，王冰打开电脑，发现产品依然在配货状态，再次致电该平台客服，这回王冰毫不客气的问责“到底有没有货?”客服查了3分钟之后回复说没有现货，王冰问什么时候能有货，客服的回答是“没有办法回答您。”并强调说需要与配送部门联系后才能给予回复。王冰再次强调5天之内如果还没到货的话就退款，客服声称按照规定，如果没有货15日之后才能退款，王冰有些急了，说等不了那么久。看到王冰态度强硬，客服随即又说马上询问配送部门后再给回复。

　　10月4日，王冰收到客服的电话，说该产品已经发货，3天之内可以送达长春。从10月1日下单到4号问题的解决，王冰打了8个电话，不过送货的问题总算解决了。王冰真希望让老爸老妈尽快看上新电视，别再有什么麻烦事。

　　纠结的安装

　　还好，10月6日，新电视终于送到了。由于王冰购买的是电视和家庭影院配套产品，需要专业的安装，但是产品送到之后配送人员待王冰签收之后就走了，告知王冰自己只负责送货，至于安装请咨询客服。没办法，王冰再次拨打了客服的电话。这次，客服告诉王冰一个安装服务电话，让他自己联系安装事宜。王冰按照号码打过去，对方一直无人接听，再给客服打电话，客服的答复是帮忙催一下，然后便石沉大海。

　　10月7日，没有办法的王冰只好找到当地的一家服务商，自己掏腰包把新电视安装上了。

　　崩溃的退换货

　　配套的家庭影院终于在王冰家落户了，外表看上去还是十分气派的。10月8日，王冰母亲发现配套的影碟机忽然不读碟了，换了很多张碟片都无法正常使用。失去耐心的王冰再次拨打客服电话要求换货。客服说需要厂家安装人员出具的质量检测报告证明产品确有质量问题才能退换货，王冰说根本没人告诉厂家安装的电话，然后客服说会在2小时内再联系。

　　终于在2小时之内，王冰接到该平台工作人员的电话，说明该平台只负责送货，退换货还得找经销商。经销商?望着家里的家庭影院，王冰彻底崩溃了……

　　小编手记

　　随着电子商务的发展，网购体验的提升不仅得到了广大网民的认可，也为各类电商平台带来了规模和销量的提升。但在迅猛发展的电子商务背后，却依然存在了例如送货慢、退货难等多种“添堵”现象。

　　而当消费者希望以退换货的方式解决由于厂家、商家、物流以及自己造成的问题时，无形当中就处于了弱势状态，除了一线城市退换货按照流程大多能够实现之外，其他地区退换货不是时间漫长就是在场上的各种推诿中无法得到解决。

　　随着网络购物的深化发展，低价购物已不再是消费者选购家电的首要前提，对于良好用户体验的要求也不再仅仅局限于产品的选择、下单、配送等售前和售中过程，而是不断向售后服务延伸，它包括了产品的使用、保养、维修，以及当产品出现问题时的退换。任何环节由于服务不到位，系统不完善等原因造成消费者消费意愿的不能顺利实现，都将直接影响消费体验，影响对企业、平台以及品牌的信任。

　　电子商务在我国兴起时间尚短，出现这些问题也是逐渐完善和发展过程中显而易见的，那么在一些网购发达国家，出现问题如何解决?小编搜集了几个国家的具体做法，供读者参考：

　　美国：线上购物线下退换

　　线上购物可线下退换使越来越多的美国民众开始习惯网上购物。如果商品出现了问题，消费者一般可以到附近销售同样产品品牌的专卖店去兑换或者退货，另外，消费者如果网上购物，一般会使用信用卡，也会打电话给信用卡公司要求停止付款，等到产品到位或者是问题解决之后再支付款项，这也是一种解决问题的渠道。

　　如果问题严重，消费者还可以到消费者保护协会举报揭发，甚至可以到小额法庭进行协调，对于商家来说，如果纠纷进入了这个程序就会从业务上名誉上都导致很大的困扰，也希望尽量解决问题，避免与客户进行司法程序的诉讼。

　　英国：网上交易订单可无条件取消

　　消费者在网上购物后，如果反悔，随时可以取消订单，并不需要向商家提供任何理由。由于网络购物群体日益壮大，消费者权益组织也正在相应地加强对网络商家的监督。

　　例如，英国消费者权益组织“监察者”对网络销售巨头亿贝公司开战，因为该公司的英国网站上公开销售危险管制刀具。亿贝在收到“监察者”发出的警告后撤下了违法刀具页面。

　　澳大利亚：双方协商人性化解决

　　澳大利亚电商很多是从实体店发展而来的，由于澳大利亚的员工薪酬很高，人口居住地又非常的分散，很多实体店的生意越来越难以维持，因此澳大利亚的电器、百货、音像制品店都很热衷于发展网上商城业务。

　　澳大利亚电商和消费者之间同样会产生各种关于产品问题的纠纷，但是由于有严格的交易条款，很多问题都能够顺利解决。按照大部分电商的条款，如果是在签收的时候发现产品有问题，比如说发现产品损坏或者是过期等等问题，不管是由于快递公司运送时候的损坏还是电商在配货的时候已经损坏，消费者都可以在签收的时候直接拒绝接收，在7天之内消费者就可以获得全额的退款。

　　如果是因为消费者自己不喜欢这个产品，或者是觉得商品并不适合于自己，那么在7天之内，消费者同样可以向电商提出退货。但是这种退货需要消费者来承担所有的运费。如果货物出现非人为损坏，而且是在保修的范围之内，那么消费者可以直接和最近的该品牌的服务中心去联系进行维修。

　　韩国：网络实名制保护网购消费者

　　网络实名制是韩国确保网购安全的第一道防线。韩国从2005年开始实行网络实名制，到目前为止所有的电子交易网站均已引入了实名制。无论在网络平台上开店的卖家，还是购买商品的买家，都首先需要进行实名注册，获得网络登录证号码。

　　网站要求注册者填写网络登录证号码并进行即时认证，全国联网的身份验证系统确保伪造的号码无法通过，并可以追踪到每一个人的最新居住地址以及手机号码。在此情况下，如果消费者在网上购物后退换货，卖家都会及时处理。如果消费者遭遇严重侵权，只要向警方举报，任何违法行为都将无所遁形。