网购很丰满 售后很骨感

　　然而，网购的迅速发展一方面为消费者带来了很多便利和实惠，而另一方面，但在家电网购领域仍然存在诸多问题，特别是在产品的配送、安装、维修、退换货等售后服务方面还存在诸多不尽如人意的问题。据中国电子商务研究中心下设的中国电子商务投诉与维权公共服务平台的监测数据显示，中国电子商务用户体验与投诉中，在一年当中近10万起投诉当中，其中有50%左右发生在网购领域，而在投诉热点中，家电位列网购投诉榜第三位，其中送货延迟、退款问题、售后服务、产品质量等是投诉的热点。

　　据了解，目前网购家电的售后服务主要来自两方面，一是商品本身的三包服务;二是家电网购平台的消费者保障机制。但是，不同网购平台的消费者保障机制也有所不同，比如京东商城、当当网的“7天退换”，以及淘宝的“假一赔三”等等。另外，据业内人士透露，决定家电网购的售后水平很重要的一点就是电商与厂家的约定，但不同厂商对于网售家电的保修政策会有所差异。在网络这个新兴渠道上，不论是在物流方面还是在产品的售后服务方面，很多消费者都遭遇过，当产品在接收后，使用中出现问题时，就会被电商、品牌商、代理商、物流公司等各方面当作皮球踢来踢去的情况。

　　由于网购家电涉及网购平台、物流、供应商等多个环节，按照大部分网上商城的退换货流程，消费者需要先将家电返厂或寄至厂家售后中心检测，开具检测报告后才能进行退换货。采访中记者了解到，有不少消费者担心，一旦商品质量出现问题，光是将问题商品托运返厂就将消耗消费者的大量时间和精力，加之网上商城还有复杂的免责条款，假如电商、物流公司和厂家间相互推诿，最终损害的只会是消费者的利益。

　　安装型家电网购的痛点就在于家电企业的物流配送、安装服务体系与新兴的电商服务模式“不接轨”。之所以出现这样的问题，就在于目前家电网上商城的建设者和管理者大多是销售3C产品起家，其运营方式也更适合于体积小巧的数码产品及小家电等对售后服务要求不高、仅需要快速配送的产品。而对于大家电，特别是安装型家电的消费者需求缺乏了解。所以，我们的消费者在网购家电产品，特别是安装类家电产品时，一定要将售后服务作为一个重要的参考指标，不要只是谈图便宜，一定要购买售后有保障，服务口碑好的品牌和产品，综合衡量产品品质、价格、服务等因素，再做出明确的判断，避免由于售后问题而引起不愉快，因为有些时候“网购很丰满，售后很骨感”。