服务是线上线下融合的瓶颈

　　辽宁兴隆大家庭是辽宁地区的大型区域连锁之一，辽宁兴隆电子商务有限公司是辽宁兴隆大家庭官方购物平台，于2012年五月份正式上线运营。

　　由于兴隆集团高层对电子商务的未来以及发展还在规划与设计，网上兴隆依然还处于摸索阶段。

　　其实，网上兴隆在辽宁地区拥有自己特有的优势。

　　一，有强大的会员基础。兴隆在辽宁有十多年的经营历史，积累了上百万的会员，这些会员都可以成为网上兴隆的客源基础。二，已经拥有下伸到二三级市场的物流网络。兴隆的门店遍布东北三省17个城市，在这些二三级城市兴隆已经建立了完善的物流配送中心。所以，网上兴隆可以依托已有的物流网络。三，已经具备较完善的服务网络。兴隆家电的家电服务维修网点已经深入东北三省17个城市，依托这个服务网络可以为网络商城做线下服务。

　　尽管网上兴隆在东北地区有很好的优势，但是真正成长起来却并不容易。随着电子商务的发展，我们可以看到，传统零售和电商在合作上体现地越来越明显，包括自身门店线上和线下的合作，不同企业之间线上和线下合作。未来线上和线下一定是一个融合的趋势，但是企业需要在各自的领域找到合适的服务模式。

　　而寻找到自己合适的模式并不那么容易。在这方面，网上兴隆就遇到很多的难题。

　　网上兴隆在建设之初，不只纳入了家电品类，还包括了家居、服饰、日用百货，这也是其他以家电起家的电商的品类发展方向。兴隆线下门店也包括这些产品，但是并不代表把线下产品移植到线上，就能销售。

　　兴隆集团下属的多家商场、超市、购物中心，都是自负盈亏的子公司，因此在过去商品的采购方面都是分开的。今年，兴隆集团整合了下属商场、超市、购物中心，实现了统一采购。而对于电子商务来说，统一采购仅仅是最初的一步。

　　而兴隆在最初设想的几大优势随着电子商务的发展看来，也并不像最初设想的那样具有强大的优势力量。

　　强大的会员基础一直是兴隆引以为傲的，但是网络购物以“70后”、“80后”、“90后”为主流人群。有调查数据显示，65%的“70后”受访者认为自己是储蓄达人;57%的“80后”表示自己是月光族;而87%的“90后”称所有东西都以网购方式获得。虽然目前中高端产品的销售几乎是“60”后、“70”后在实现，但随着“80后”、“90后”的成长，他们将很快成为消费主力，而这些消费主力已经熟悉网络购物。而兴隆拥有的大量老会员，随着“70后”、“80后”、“90后”的成长，消费主力会流向网络，这些会员优势不再明显。

　　由于兴隆的多年的建设，已经拥有下伸到二三级市场的物流网络和服务体系。在网上兴隆建设初期，设想未来在辽宁每个城市建百家以上的超市，在每个超市设立网络商场的终端机，虽然超市比较小没有门面展示家电产品电产品，但顾客可以通过网络商场的终端机下单订货，使网上兴隆的终端覆盖到辽宁的每个角落。如果完成其预设的网络布局，考虑到家电送货收货存在这样的矛盾，往往顾客白天家里没有人，晚上顾客家里有人了又没有人送货。未来顾客网上订货后，兴隆可以把商品提前配送到顾客指定的超市配送点，然后配送点再按顾客的情况进行配送或者自提，方便顾客接收。而服务体系也可以依托这个网络进行退换货或者维修服务。

　　但是在实际操作中，却因为目前兴隆集团下属的商场各自独立核算，有各自的配送、服务系统。网上销售是面向所有区域，产品由购买者附近商场或超市配送、服务、维修、退换货，但是涉及到的相关费用如何核算，子公司相互之间的推委、扯皮反而会让消费者对兴隆品牌造成不良的印象。

　　另外，兴隆下属各个商场的服务系统也有各种模式，有的是自建，有的是外包，没有整体的服务监督和监控，而服务往往是投入大于产出，作为独立核算的子公司在做这方面的投入时都会考虑。

　　因此网上兴隆目前采用与第三方物流合作的方式，来为网购产品进行运输配送服务。而方便客户的自提货的服务只有一个地点可以提货。

　　可以看出，在网上兴隆兴建初期，所考虑的几个优势，在运营时并不存在。而想要这些优势真正体现出来，确实需要进行物流、服务的大整合。在面临实际整合时，并不是那么容易的。所以目前兴隆线上线下融合的瓶颈就是整合物流与服务。如何整合服务、是否能整合好服务，则成为网上兴隆成功与否的关键。