提升服务层次打造服务品牌

　　“ 我最开始并不会做生意。”这是 泸西宏明电器城老板程兴洪对记者说的第一句话。所以说起服务，程兴洪在最开始并没有太多的理解。不过，他是从做家电维修起家的，具备服务商的基础理念，比如维修接待顾客要态度好、送修产品要及时修好等。起初，程兴洪提供的服务就是给购买电视、冰箱的消费者送货上门，放在消费者指定的位置就行了。当然，把货送到消费者家里，态度也是客客气气，因为当时泸西宏明电器城是一个卖家电的小门店，与其他当地的几个老店没法比，“人家来你这里买家电就得表示感谢。”程兴洪说。

　　随着宏明电器城在泸西县站稳了脚跟，程兴洪开始更多考虑宏明电器的未来发展：“我从《海尔是海》这本书里认识到了经商道理，让我认识到做生意就是做生命的意义，也让我的人生有了更明确的目标。从2004年开始，我们开始联合海尔一起做活动。而海尔的服务是最出名的，海尔认为服务的好处不仅仅在于眼前的收益，而在于赢得消费者长期的信任，也就是做到零距离服务。拿张瑞敏的话说就是要企业同员工的心之间是零距离，员工和消费者的心之间是零距离，卖一台产品就要赢得一颗消费者的心。正是从海尔的服务里我也受到了启发，开始更加注重宏明电器的服务。”

　　于是，宏明电器开始从与海尔合作中学习如何做好服务。学习从售前、售中、售后各个环节给予消费者最贴心的人性化关怀;学习真正站在消费者的角度思考，全面考虑消费者的服务需求;学习为消费者提供成套精致服务……“我们要做到‘电器服务看海尔，海尔服务看宏明’，海尔的服务是家电里最好的，而我们就是要做到海尔里最好，也就是说要做家电行业里最好的服务。”程兴洪对记者回忆说。

　　“我的座右铭之一‘商道酬信’就是要我们在消费者面前要讲个信字，最基本的是做好服务的工作。”程兴洪说，“通过多年与海尔的合作，向海尔学到了很多先进的经验和方法，例如回访、上门、电话慰问、短信慰问等等服务手段，使我们的服务水平得以迅速提升。” 由此，宏明电器逐步建立起了服务体系、服务流程，也形成了宏明电器的服务理念：我们打造自己的服务。

　　要打造宏明电器自己的服务，就要了解泸西这个市场的消费者需要什么的服务。

　　宏明电器地处三四级市场，消费者分布地域广阔，密度更低。而宏明电器作为当地的品牌家电零售企业，黑电、白电、厨卫电器都是需要提供送货上门并安装到位服务的。宏明电器对县城下面的每一个自然村有多少村民，每个村里有多少低保的人群，家电的保有量是多少，当地村民的消费水平处在什么阶段，这些信息都是不断通过村长或者村民小组的组长进行收集，详细的掌握了当地消费者对服务的需求，以便为他们提供更好的服务。

　　为了打造自己的服务，宏明电器将自己的服务也分了三个层级。

　　最基本的是责任服务。

　　即责任范围内的服务工作一定要完成并且做好，如国家三包政策、送货、安装服务的规定等等，都要执行到位。另外，对销售出去的产品要有维修保障，宏明电器很早就建立了自己的售后服务中心，因为程兴洪对维修服务非常了解，所以自成立以来，服务起点就高于当地的家电维修行业，对国家规定的服务要求宏明电器都尽力做到最好的。

　　目前宏明电器的售后服务中心可以实现专进口、国产各种品牌、尺寸等离子或者液晶电视，大型音响设备、高档功放、音响、DVD，冰柜冰箱、洗衣机，微波炉、电磁炉等家电产品的专业维修，还提供酒店电器维修及保养等。

　　其次提供有价值的服务。

　　宏明电器每年都拿出一部分赢利作为维修基金保障。

　　比如某些家电产品超出了维修期一年两年甚至更长的时间，宏明电器尽量还是给予免费维修;有些家电成为了家电“孤儿”，但只要是宏明电器销售出去的，也会负责这些家电的售后服务。而且在为用户提供家电维修服务的同时，宏明电器还提供相应的保洁工作，让消费者送来一台需要维修的老旧家电，拿回去的是一台像新的一样的家电。

　　这就是宏明电器所提倡的价值服务，而价值服务能够为企业带来更多的回报。宏明电器通过价值服务建立起与消费者的人脉关系，与消费者成为互相依从、互相信任的朋友。“只要有老客户走进我们门店，我们员工就能叫出他们的名字，把顾客变成我们的朋友和伙伴。”这是程兴洪要求员工提供价值服务的最基本要求。

　　最高层次的服务是感恩服务。

　　世界最大的力量就是感动的力量，宏明电器希望能通过服务赢得消费者的感动。宏明电器对所有购买家电的客户都有详细的记录，当这些客户遇到了灾难、困难向宏明电器求助时，宏明电器也会毫不犹豫的伸出援助之手。当记者问起程兴洪做感恩服务的原因时，他这样说：“因为这些消费者相信宏明电器，选择在这里购买产品，给我们带来了财富，让宏明电器成为当地的知名品牌。那么当消费者有困难、有痛苦、有灾难来临时，宏明电器就要第一个挺身而出站在消费者面前。让消费者知道，有宏明电器，就不怕任何困难。我希望通过宏明电器提供的些许感恩服务能真正的帮助到消费者，也能创造出一些真诚的感动。”

　　宏明电器的服务精神是“雷锋式”的服务;服务口号是“买电器找宏明，服务似亲人”;服务宗旨是“销售赢得人心，服务感动社会”。

　　现在的家电产品的同质化越来越严重，但是服务却是可以不同的、而且是无止境的，只有做好服务才是家电企业发展的根本。如何才能做好服务?拿程兴洪的话说：“你不要把服务看成是一个具有商业的价值，而要看成是个人的价值体现。我们为消费者提供了好的服务，他们的满意就是我们的快乐。” (责编 朱禹韬)