服务盈利可走“曲线救国”路线

　　在家电行业的服务竞争中，有些人认为服务投入的成本太高，意图缩短投入周期，从服务本身收回成本甚至盈利，但结果却有些不尽人意，不但不能收回成本，严重的更有可能影响到销售业务。

　　那么，这样的困局该如何破解呢?

　　一、正确认识服务的价值

　　实际上，服务并不是累赘，相反地，服务还很“值钱”。说它值钱，主要是说它对品牌积累建设的贡献很大，对未来利润的贡献率很大。服务是一种长期投资，因此做服务一定是当前投入，未来见效。

　　目前我国家电行业为消费者提供服务的主要承担者有三个主体：厂家、专业服务商(或代理商)、服务工人。把服务做好，最终的作用带来品牌的增值，因为在一定时期和一定的范围里，品牌的使用权是属于当地代理商的，做好服务，可以打造代理商自己的服务品牌，扩大服务规模，最终的获利就是品牌提升带来的平均单价的提高，高端产品占比的提高，销售毛利率的提升，以及和上下游谈判筹码的增加，对于部分安装类电器来说，还可以直接获取服务收益。

　　二、服务业务盈利应走“曲线”

　　如何收回企业在服务上投入的费用?曲线救国是最好的选择。服务回报分隐性的和显性的两类。隐性的是指服务商自身为销售商，产品销售时已经把服务风险和支出含在毛利里了。显性的回报或者来自上游厂家，或者来自服务受众。所以，企业不能只是单一地追求直接、快速回报，而是应该从服务质量入手，做好服务，以求在未来的销售单价的提升上收回。

　　把服务做好，服务质量提高，客户满意度上升，就会树立起良好的口碑，随着时间的推移，代理商的产品销售单价就可能提升，在终端上的平均零售单价会提升，毛利率就会增加。相应地给顾客的供货价格可能会提升(综合平均的价格水平)，那么未来的毛利也就会相应提高，毛利提高之后不仅可以收回服务成本，更有可能提高利润。

　　三、服务业务盈利如何实现？

　　1、维护好市场秩序，特别是零售市场的价格

　　市场需要维护、需要建设，其中很重要的一方面就是市场价格体系的建设，零售单价和供货单价都要有规则。如果市场因为客观原因乱价，或者因为企业内部的主观原因乱价，窜货盛行，终端没有好的价格管理，想提升零售单价是非常困难的。

　　所以一定要控制好窜货和乱价现象，只有管理好市场，平均零售单价才会稳步上升，先期投在服务业务上的成本才能回收，才能实现更多的盈利。

　　2、避免服务依附销售，对服务进行单独考核

　　很多企业把服务的管理简单的放在销售体系当中，以考核销售为主，服务为辅，只是强调服务很重要，但却无从落实，导致服务质量较差，给品牌口碑带来负面效应，形成恶性循环。

　　因此，要想做好服务业务，实现盈利，必须将服务考核从销售当中相对的独立出来，单独考核。比如说和工作量考核挂钩，和顾客满意度回访的考核挂钩，不能简单的和销售挂钩。因为只有单独考核，服务人员才会重视，服务才会做好。

　　所以，代理商朋友注意要把市场的价格维护好，要把服务的考核做好，不能笼统的把服务的考核和销售的考核捆绑在一起。要把好的模式、好的考核系统和好的市场管理结合起来，只有这样才能赚到钱，服务的投入才会落实。

　　3、服务管理不仅要管结果，还要管过程

　　为了方便监控与考核，代理商对服务人员的监控仅限于对服务结果的考核，甚至只监控投诉，也就是对服务的管理监控只落脚到服务结束点上。实际上，服务并不是一个点就能完成的，服务的链条很长，需要过程管理。

　　要做好服务需要强化服务流程，并不断完善，不断推动，加强服务过程的质量管理。过程管理不好，那么最终会使消费者的服务满意度不高。只有对服务实行良好的过程管理，才能行之有效的提高服务质量。