线上线下融合需要物流和售后体系的完善

　　任何行业，未来发展的方向必然是要精细化运营，纵观家电行业，电商发展的制约因素之一就是线上线下如何更好的相互促进。苏宁的云商战略就是为了解决其线下产业受电子商务影响的一个措施，解决线上线下的融合问题。融合后，线下负责采购，线上负责销售。为的就是能更好的让苏宁利用线上线下的资源，并做到合理分配，确保苏宁的利益最大限度的不受损伤。

　　线下负责采购是结合苏宁强大的线下采购体系统一采购，由于规模效应，将提升毛利水平，有助于实现盈亏平衡。据悉，苏宁的线上线下采购基本上是统一的，线上销售的产品主要来自线下。所以，共享采购平台是没有任何问题的，只是产品销售价格以及利益的分配问题还是个大问题。因此，平衡线上线下的利益分配，是苏宁重要的课题。

　　一方面要抢夺线上市场，一方面还要保证门店销量，还是存在矛盾的。如果把传统门店所销售的产品都放到线上，那么客观存在的一些问题该如何解决呢?比如价格问题，现有的传统门店价格虚高，很大程度上是门店租金和点数拉起来的。如果以这个价格在线上销售，那么价格就丝毫没有竞争力，如果降价，传统门店受到的冲击怎么解决?

　　还有一个最现实的问题就是处理供应商的问题，毕竟不是所有供应商都能做到线上线下融合。许多供应商实行的线上线下产品分离的政策，那么，靠传统门店来做服务的可能性就会很小。当然，不可否认，线上销售线下服务是个发展方向，也是电商人都期望的，特别是家电行业，意义更大。但要想做好这一步，也是需要智慧和时间的。如果能做到更好的利用线下的资源，又不受线上发展的制约，做到这一点时，问题就解决了。

　　当然，所有问题也主要来自于大环境，目前网络市场还不完全成熟，大量的消费者在网上购物的主要心理是便宜、便捷。因此，针对现阶段中国的消费现状以及消费习惯，短期内的整合估计有难度。当有一天，消费者认为网上购物是购物途径中的一种，并养成了网上购物是为了便捷这一习惯，价格也不再是消费者第一考虑要素时，苏宁这一步也就自然而然的实现了。

　　所以，采访时，很多业内人士都称，方向是对的，但需要很好的去教育广大供应商和消费者。教育是一个长期过程，并需要整个行业、整个供应链一起参与进来，上至品牌厂家、下至电子商务商家需要共同来引导。最终，只有当线上不打价格战的时候，线上线下才能更好的融合合并。

　　线上销售，线下服务，说起来容易，但做起来确实个细节工作。目前家电行业所能做到的只能是线上做销售，共享线下的物流和服务。如华帝为了避免线上线下的冲突，线上与线下销售的产品采取完全差异化的措施，但共享线下的物流配送和服务。

　　做电子商务，只要物流跟得上，那么电商的发展速度就会很快。对安装类的产品，还需要售后体系的完善。所以只要物流和售后体系建设起来，安装类电器也会很好的融合。但目前由于各种限制，各种模式仍在探索中。

　　所以，无论是制造商，还是零售商(苏宁等)，还是电子商务平台，首先都需要在全国建立服务网点，甚至是县级城市。没有自有物流的话，需要依靠第三方物流，让第三方物流把货配送到这个网点，然后由网点带货上门。由于目前整个电商行业的毛利较低，找第三方物流比在当地建立仓库的费用更低，于是各厂家和电商平台除部分优势地区外，均在采用第三方物流。目前的现状仍然是配送和安装分开进行的，但最理想的模式就是送货、开箱、安装一次性完成，以增加顾客网上购物的良好体验。

　　对于需要安装的家电，由于送货和安装是两班人马，其中的衔接、责任划分等问题都是线上销售过程中很重要的问题，任何一个环节甚至是细节出了问题，就会差评如潮，由于微博等传播工具的普遍使用，造成的负面影响也是巨大的，所谓为山九仞，功亏一篑。

　　因此，需要厂家做到利益合理分配，并同时加强对经销商的监督和管理，以带来网上销售以及品牌的良性循环，通过线上销售，通过网络的影响力可以很方便的为品牌带来传播推广效果。

　　未来，电子商务最理想的模式当然是网上下单，就近配送，最佳模式就是当天下单，次日上门安装，这就要求厂家的网点比较完善。当然，在电商的发展过程中，也可能会出现集仓库、配送、安装服务于一体的代理公司，他们签约服务于多个品牌，但对于安装类产品来讲，要求技术服务人员需要同时掌握多个品牌的产品的技术。

　　当然，还有一种情况就是，随着市场容量的扩大，各个厂家和品牌都有能力建立自己的物流配送中心。从供应链上看，这一点取决于厂家的经营模式。目前，海尔、美的由于产品品类比较齐全，企业有实力建设售后网点，送货区域甚至可以精确到全国的乡镇。而华帝的做法是，只要是线上授权的客户销售出去的产品，可以拨打全国售后400电话，然后华帝会统一派单，由当地的售后网点上门免费安装。通常会就近配送，如华帝华北区就由北京仓配送，广东地区就由华南仓配送，川渝地区由西南仓配送。为了使得配送及时，华帝也加入了各个平台的仓，目前加入31个苏宁仓，20多个京东仓。

　　但公司内部对每一台来自网上销售的机器，都有规定的安装费用，因为占了购买地经销商的市场份额，除了安装费之外还会给一定的红利补贴。但费用每个月会有所调整，一般都不一样。因为华帝90%以上的网点都是经销商代理制度，在有效保护经销商利益的前提下，可以做到线上线下很好的融合。但对于一些分公司模式的企业，利益相对较为集中，就需要靠厂家很好的引导和管控了。

　　目前，一半的安装类家电品牌的网上销售，都会像华帝这样给当地经销商支付一定的红利补贴。目的是为了让经销商更好的服务于消费者。有了这个费用，可以使经销商心甘情愿的满足客户需求，提升品牌在消费者心目的忠诚度，扩大品牌美誉度。

　　随着电子商务的发展，来自线上的购物体验已经臻于完美，但是来自线下的物流配送，以及安装服务的体验，目前还处于在不断优化的过程。但线上消费者购物体验需求一定是要贯穿线上线下，不仅需要前台的购物，还需要后台的物流和服务，谁能实现仓储、配送、售后服务资源的高效整合，使后台有效的协同前台，谁就能实现线上线下的融合。