聚划算服务并不难

　　很多人认为，电商的服务就是快递。广义的电商服务指的是店铺的运营客服和后期快递的速度和质量。对于家电产品来讲，服务的范畴远不止于此。尤其是对于安装类电器，快递将产品送上门，仅仅是其整体服务体验的一小部分而已，后续的服务才是体现家电行业特殊性服务的开始。

　　对于家电产品的电商来说，服务是一个复杂的过程。店铺的服务牵扯到的因素很多，涉及到的环节也很多。

　　从打开店铺的网页开始，您要就产品的情况与店铺的客服人员交流，这本身就是一种服务。当您决定购买产品的时候，不但要询问物流是否到达，更要询问当地是否有上门安装服务。如果有，还要询问是否需要付费等。支付了款项之后，您定购的产品从仓库到物流公司，从物流中转到家里，从安装服务人员上门到安装时发生的一些小问题，可以说，家电产品从购买到正常使用经过的所有环节，都是不能小视的。如客服人员的培训，产品订单按照地区的派发过程，安装单针对服务公司的传递等。在这个过程中，很多环节都是通过网络实现了无缝连接，消费者、产品和服务人员也都是通过网络沟通的。

　　对于家电产品的电商来说，服务是一个个性化的过程。对于安装类电器产品来说，尽管产品是标准化的，但是其面临的安装环境和服务对象却是千差万别的，个性化的。例如，即便是同一个户型的楼盘，不同的住宅之间厨房和卫生间也会有少许的差异，需要服务人员用个性化的服务来获得消费者的认可。所以，让标准化的产品与个性化的环境匹配需要的就是服务人员用个性化的服务来实现。甚至，在服务的过程中，消费者的体验也是个性化的，对服务的要求和评价也是千差万别的。

　　服务的网络化是未来的发展方向。当苏宁易购、天猫、京东商城基本划定了网上的销售之后，线下服务的跑马圈地也在展开。是用传统的服务商还是寻找专业的合作伙伴?是沿用原有的激励措施，还是鼓励线下服务商发展线上业务?本期我刊将透过品牌商参与聚划算，继续讨论线上线下在服务方面的融合问题。