“光说不练”假把式 服务细节在落实

　　好的服务，不仅能够带来好的口碑，起到推广作用，进而还能带动再次销售，更何况，净水行业还能通过后续的“换芯”等服务带来一定的赢利。然而，实际情况却是，一些净水器厂商，在服务上往往是说的多，做的少，给消费者一种只是在应付他的感觉，这样的服务，难以赢得消费者的认同。

　　“服务无小事，细节见精神”，所以，我们在这里所说的服务，不能只是一个口号，更不是说当成一个促销推广的噱头，而是要实实在在地做好每个细节的。事实上服务是无形的，尤其是细节更容易被忽视，但是它们都有“润物细无声”的功效，是赢得客户认同感的有力武器。对于净水器来说，产品、设计、价格都是客观的，只有细致、贴心的服务是顾客能感受到的。

　　现在德州净水市场，主要可以分为三类：一类是行业内的名牌，价位高但是广告宣传力度大，舍得在电视、报纸做广告，售后也可以;第二类是我们这样的不是所谓名牌但是质量说得过去的专卖店，价位不高，迎合消费者的心理，售后绝对兢兢业业，不敢马虎。苦于知名度不够，影响力不够，没有太多的钱投入广告，只能靠质量和售后，还有持续地推广苦苦支撑;第三类是没有店面的所谓厂家直销人员，天天在小区推广，广告语都没法听，价格高的吓人，半年不开张，开张保半年的居多。市场都叫这样的人搞乱了，售后根本不管。在这样的背景下，有一部分消费者就深受净水器之害，如滤芯没有及时更 换、售后找不到人、价位还贵等。好不容易让消费者慢慢认可的净水器，就是让这些跑江湖的又搞臭了。

　　所以，要让消费者重拾信心，我们只有去落实好服务细节。

　　首先，将导购树立成售前服务的第一窗口。导购离顾客最近，接触顾客最早，是终端销售和服务的第一个窗口。我们除了要在招聘导购人员的时候，选取一些本身素质比较好的员工以外，进行服务规范、服务标准、服务流程等方面的培训，同时在提升导购员的服务意识和服务积极性上，在激励措施上也要到位并随着调整跟进。我们就专门设计出一套导购培训体系，对导购流程进行细化、系统化，然后培训导购员，从语言、语气、语调、动作、姿势、表情、眼神、仪容、仪表等多个方面，向客户传递品牌的魅力和服务的卓越，从每一个细节去打动客户。同时，为了提高员工的激情，制定了工资激励体系通过合理的提成和奖金制度设置，提升导购人员的服务竞争力。在管理上，由于净水器行业的代理商普遍规模不是很大，员工人数也不是很多。这种情况下，我们有条件可以做一些人性化的关怀工作，“要把员工当客户来对待”，同时靠人性管理去增强导购员对公司和专卖店的认同感，让他们能够开心地去工作，只有让员工开心了，保持一种饱满的服务和良好的心态，终端销售才更容易成功。当然了，我们也反复强调，主要还是讲诚信，根据客户的厨房及需求推荐适合的产品，不是一味的让客户买贵的，要让顾客觉得你为他着想，顾客对售前服务的满意度才会高

　　其次，将安装工打造成售中服务的坚实堡垒。净水器是安装类电器，需要专门的安装人员上门安装。安装工主要是做售中、售后的服务，工作区在顾客家中，所以要求更严格。一个注重服务细节的安装工人可能是最成功的销售人员，因为他可以用专业的服务、细心的举措感动客户，为企业赢得口碑。一个注重服务细节的安装工人是如何开展工作的呢?必须做好这四点：一是他会与客户预约好时间，在客户方便的时间上门安装;二是工作过程中他尽量做到不影响客户，不与客户发生工作必需之外的接触，并避免噪音吵到其他人;三是售后安装管线横平竖直，不跑冒滴漏，顾客有什么小活顺手就干了，比如紧个螺丝、换个水嘴等，干完活现场要打扫干净，使厨房焕然一新;四是在离开前，他还会送给客户一些小礼物，如隔热垫、围裙等，让客户感到十分温馨。

　　最后，将客服人员筑起售后服务的稳固防线。客服人员可能会接到一些售前咨询，但是他的主要职能是做售后。所以我们要求建立起完善的客户资料库，定期回访，耐心地记录和解答顾客的问询，有问题马上解决，不能过夜。

　　净水器终端销售中经常面对琐碎、细小的事情，很容易被忽略，也同样很容易使销售功亏一篑，很多销售员丢了单，却不知道在哪个细节上失去了客户的心。因此，重视每一个细节，才是赢得客户、赢得市场、赢得未来的不二法门。